OPS03-BP04 Comunicazioni tempestive, chiare e fruibili

La leadership è responsabile della creazione di comunicazioni forti ed efficaci, soprattutto quando l'organizzazione adotta nuove strategie, tecnologie o modalità di lavoro. I leader devono stabilire le aspettative affinché tutto il personale lavori per raggiungere gli obiettivi aziendali. Elabora meccanismi di comunicazione che creino e mantengano la consapevolezza tra i team responsabili della gestione dei piani finanziati e sponsorizzati dalla leadership. Utilizza la diversità interorganizzativa e ascolta con attenzione i molteplici punti di vista. Usa questa prospettiva per incrementare l'innovazione, mettere in discussione le tue ipotesi e ridurre il rischio di bias confermativi. Favorisci l'inclusione, la diversità e l'accessibilità all'interno dei team per ottenere prospettive vantaggiose.

Risultato desiderato: l'organizzazione progetta strategie di comunicazione per affrontare l'impatto del cambiamento sull'organizzazione. I team sono informati e motivati a continuare a lavorare insieme anziché l'uno contro l'altro. Le persone comprendono quanto sia importante il proprio ruolo per raggiungere gli obiettivi stabiliti. L'e-mail è solo un meccanismo passivo per le comunicazioni e viene utilizzato di conseguenza. La direzione trascorre del tempo con i singoli collaboratori per aiutarli a comprendere le proprie responsabilità, le attività da completare e in che modo il loro lavoro contribuisce alla missione generale. Quando necessario, i leader coinvolgono direttamente le persone in un ambiente più piccolo per trasmettere il messaggio e verificare che venga recepito in modo efficace. Come risultato di buone strategie di comunicazione, l'organizzazione si comporta in misura pari o superiore alle aspettative della leadership. La leadership incoraggia e desidera esaminare opinioni diverse all'interno dell'organizzazione e tra i team.

Anti-pattern comuni:

• L'organizzazione ha un piano quinquennale per migrare tutti i carichi di lavoro su AWS. Il business case per il cloud include la modernizzazione del 25% di tutti i carichi di lavoro per utilizzare la tecnologia serverless. Il CIO comunica questa strategia ai collaboratori diretti e si aspetta che ogni leader trasmetta questa presentazione a manager, direttori e singoli collaboratori senza comunicazioni di persona. Il CIO fa un passo indietro e si aspetta che l'organizzazione esegua la nuova strategia.

• La leadership non fornisce né utilizza un meccanismo di feedback e aumenta il divario nelle aspettative, causando ostacoli per i progetti.

• Ti viene chiesto di apportare una modifica ai gruppi di sicurezza, ma non ti vengono forniti i dettagli sulle modifiche da apportare, sull'impatto della modifica su tutti i carichi di lavoro e sulla data della modifica. Il manager inoltra un'e-mail del vicepresidente di infosec e aggiunge il messaggio "Make this happen."

• Sono state apportate modifiche alla strategia di migrazione che riducono la percentuale di modernizzazione pianificata dal 25% al 10%. La riduzione ha effetti a valle sull'organizzazione delle operazioni. Questo cambiamento strategico non è stato comunicato e quindi non è disponibile la capacità qualificata sufficiente per supportare un numero maggiore di carichi di lavoro lift and shift AWS.

Vantaggi dell'adozione di questa best practice:

• L'organizzazione è ben informata sulle strategie nuove o modificate e agisce di conseguenza con una forte motivazione alla collaborazione per raggiungere gli obiettivi e le metriche generali stabiliti dalla leadership.

• Esistono meccanismi che vengono utilizzati per fornire tempestivamente notifiche ai membri del team in merito a rischi noti ed eventi pianificati.

• Le nuove modalità di lavoro, compresi i cambiamenti delle persone o dell'organizzazione, dei processi o della tecnologia, insieme alle competenze richieste, vengono adottate in modo più efficace dall'organizzazione che quindi realizza i vantaggi aziendali più rapidamente.

• I membri del team hanno il contesto necessario per ricevere le comunicazioni e possono essere più efficaci nel loro lavoro.

Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: elevato

Guida all'implementazione

Per implementare questa best practice devi collaborare con le parti interessate presenti nell'organizzazione per concordare gli standard di comunicazione. Comunica tali standard alla tua organizzazione. Per qualsiasi transizione IT significativa, il team di pianificazione definito può gestire con maggiore successo l'impatto del cambiamento sulle persone rispetto a un'organizzazione che ignora questa procedura. Le organizzazioni più grandi possono essere più impegnative nella gestione del cambiamento perché richiedono un forte consenso sulla nuova strategia di tutti i singoli collaboratori. In assenza di un team di pianificazione della transizione, la leadership ha il 100% della responsabilità di condurre comunicazioni efficaci. Quando si crea un team di pianificazione della transizione, comunica ai membri del team di collaborare con tutta la leadership organizzativa per definire e gestire comunicazioni efficaci a tutti i livelli.

Esempio del cliente

AnyCompany Retail si è registrata al supporto Enterprise AWS e dipende da altri fornitori di terze parti per le operazioni cloud. L'azienda utilizza chat e chatop come principale mezzo di comunicazione per le attività operative. Allarmi e altre informazioni popolano canali specifici. Quando qualcuno deve intervenire, il risultato desiderato viene definito in modo chiaro e, in molti casi, la persona riceve un runbook o un playbook da usare. Usa un calendario delle modifiche per pianificare i cambiamenti più importanti ai sistemi di produzione.

Passaggi dell'implementazione

1. Crea un team principale all'interno dell'organizzazione che abbia la responsabilità di elaborare e avviare i piani di comunicazione dei cambiamenti che avvengono a più livelli all'interno dell'organizzazione.

2. Istituisci la titolarità a thread singolo per la supervisione. Offri ai singoli team la capacità di innovare in modo indipendente e bilanciare l'uso di meccanismi coerenti, consentendo così il giusto livello di ispezione e visione della direzione.

3. Collabora con le parti interessate di tutta l'organizzazione per concordare standard, procedure e piani di comunicazione.

4. Verifica che il team di comunicazione principale collabori con la leadership dell'organizzazione e del programma per creare messaggi per il personale appropriato per conto dei leader.

5. Sviluppa meccanismi di comunicazione strategici per gestire il cambiamento attraverso annunci, calendari condivisi, riunioni plenarie e metodi di persona o individuali, in modo che i membri del team abbiano le giuste aspettative sulle azioni da intraprendere.

6. Quando possibile, fornisci il contesto, i dettagli e il tempo necessari per determinare se è richiesta un'azione. Quando è necessaria un'azione, fornisci l'azione richiesta e il suo impatto.

7. Implementa gli strumenti che facilitino le comunicazioni tattiche, come chat interna, e-mail e gestione delle conoscenze.

8. Implementa i meccanismi per misurare e verificare che tutte le comunicazioni portino ai risultati desiderati.

9. Stabilisci un ciclo di feedback che misuri l'efficacia delle comunicazioni, specialmente quando sono correlate alla resistenza ai cambiamenti nell'organizzazione.

10. Per tutti gli Account AWS, stabilisci contatti alternativi per la fatturazione, la sicurezza e le operazioni. Idealmente, ogni contatto deve essere una distribuzione di e-mail anziché una comunicazione individuale specifica.

11. Stabilisci un piano di comunicazione di escalation e annullamento dell'escalation per interagire con i team interni ed esterni, compreso il supporto AWS e altri fornitori di terze parti.

12. Avvia ed esegui le strategie di comunicazione in modo coerente per tutta la durata di ciascun programma di trasformazione.

13. Assegna le priorità alle azioni ripetibili, ove possibile, per automatizzarle in sicurezza su larga scala.

14. Quando le comunicazioni sono richieste in scenari con azioni automatizzate, lo scopo della comunicazione deve essere quello di informare i team, per il controllo o una parte del processo di gestione delle modifiche.

15. Analizza le comunicazioni provenienti dai sistemi di avviso per individuare i falsi positivi o gli avvisi che vengono creati costantemente. Rimuovi o modifica questi avvisi in modo che vengano inviati quando è richiesto l'intervento umano. Se viene attivato un avviso, fornisci un runbook o un playbook.

    1. Puoi usare AWS Systems Manager Documents per creare playbook e runbook per gli avvisi.

16. Sono stati attivati meccanismi per fornire tempestivamente notifiche in merito ai rischi o agli eventi pianificati in modo chiaro e fruibile al fine di consentire risposte appropriate. Usa elenchi di indirizzi e-mail o canali di chat per inviare le notifiche di preavviso rispetto agli eventi pianificati.

    1. AWS Chatbot può essere utilizzato per inviare allarmi e rispondere agli eventi all'interno della piattaforma di messaggistica dell'organizzazione.

17. Fornisci una fonte di informazioni accessibile dove è possibile individuare gli eventi pianificati. Fornisci le notifiche degli eventi pianificati dallo stesso sistema.

    1. Il calendario delle modifiche di AWS Systems Manager può essere usato per creare sessioni in cui possono verificarsi le variazioni. In questo modo i membri del team ricevono un preavviso su quando poter effettuare la modifica in modo sicuro.

18. Monitora le notifiche di vulnerabilità e le informazioni sulle patch per comprendere le vulnerabilità nell'ambiente sregolato e i potenziali rischi associati ai componenti del carico di lavoro. Invia notifiche ai membri del team in modo che possano intervenire.

    1. Puoi iscriverti ai Bollettini sulla sicurezza AWS per ricevere notifiche sulla vulnerabilità di AWS.

19. Cerca opinioni e prospettive diverse: incoraggia la condivisione dei contributi da parte di tutti. Offri opportunità di comunicazione ai gruppi sottorappresentati. Distribuisci a rotazione i ruoli e le responsabilità nelle riunioni.

    1. Amplia ruoli e responsabilità: offri ai membri del team l'opportunità di assumere ruoli che altrimenti potrebbero non ricoprire mai. Ciò consentirà loro di acquisire esperienza e nuove prospettive grazie anche alle interazioni con i nuovi membri del team, con i quali potrebbero non interagire altrimenti. Un mutuo scambio di esperienze e punti di vista vantaggioso per tutti. Con l'aumento delle prospettive, identifica le opportunità aziendali emergenti o le nuove opportunità di miglioramento. Fai in modo che i membri di un team svolgano a turno attività comuni eseguite normalmente da altri affinché comprendano le richieste e l'impatto delle loro prestazioni.

    2. Garantisci un ambiente sicuro e ospitale: adotta policy e controlli che consentano di proteggere la sicurezza fisica e mentale dei membri del team all'interno dell'organizzazione. I membri del team devono essere in grado di interagire senza alcun timore. Quando i membri del team si sentono al sicuro e ben accolti, è più probabile che siano coinvolti e produttivi. Più è diversificata la tua organizzazione, migliore sarà la comprensione nei confronti delle persone supportate, inclusi i clienti. Quando i membri del team si sentono a loro agio, sono liberi di parlare e sono sicuri che verranno ascoltati, con maggiori probabilità condivideranno approfondimenti preziosi (ad esempio, opportunità di marketing, esigenze di accessibilità, segmenti di mercato non serviti, rischi non riconosciuti nel tuo ambiente).

    3. Incoraggia la totale partecipazione dei membri del team: fornisci le risorse necessarie ai dipendenti affinché partecipino appieno a tutte le attività correlate al lavoro. I membri del team che affrontano sfide quotidiane hanno sviluppato competenze per superarle. Queste competenze esclusive possono offrire vantaggi significativi alla tua organizzazione. Grazie al supporto di strutture adeguate, i membri del team possono apportare contributi vantaggiosi.

Risorse

Best practice correlate:

• OPS03-BP01 Definizione della sponsorizzazione esecutiva

• OPS07-BP03 Utilizzo di runbook per eseguire le procedure

• OPS07-BP04 Utilizzo dei playbook per analizzare i problemi

Documenti correlati:

• AWS Blog post | Accountability and empowerment are key to high-performing agile organizations

• AWS Executive Insights | Learn to scale innovation, not complexity | Single-threaded Leaders

• Bollettini sulla sicurezza AWS

• Open CVE

• AWS Support App in Slack to Manage Support Cases

• Manage AWS resources in your Slack channels with AWS Chatbot

Esempi correlati:

• Well-Architected Labs: Inventario e gestione delle patch (Livello 100)

Servizi correlati:

• AWS Chatbot

• AWS Systems Manager Change Calendar

• AWS Systems Manager Documents