OPS07-BP04 Utilizzo dei playbook per analizzare i problemi - Principio dell'eccellenza operativa
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OPS07-BP04 Utilizzo dei playbook per analizzare i problemi

I playbook sono guide dettagliate che vengono utilizzate quando si verificano incidenti per analizzare, valutare l'impatto e identificare la causa principale del problema. I playbook sono utili in molti scenari diversi, dalle implementazioni non riuscite agli incidenti di sicurezza. In molti casi, i playbook identificano la causa principale che viene poi mitigata tramite un runbook. I playbook costituiscono un componente essenziale dei piani di risposta agli incidenti di ogni organizzazione.

Un buon playbook include diverse funzionalità chiave che guidano l'utente, passo dopo passo, nel processo di rilevamento. Ma quali passaggi deve eseguire l'utente per diagnosticare un incidente? Illustra chiaramente nel playbook se sono necessari strumenti speciali o autorizzazioni elevate. È essenziale predisporre un piano di comunicazione per aggiornare gli stakeholder sullo stato dell'analisi. Nelle situazioni in cui non è possibile identificare la causa principale, il playbook deve prevedere un piano di escalation. Se viene identificata la causa principale, il playbook deve includere il riferimento di un runbook che descrive come risolvere il problema. I playbook devono essere archiviati centralmente e aggiornati regolarmente. Se i playbook vengono utilizzati per avvisi specifici, fornisci al team i riferimenti dei playbook all'interno degli avvisi.

Man mano che l'organizzazione acquisisce maturità, puoi automatizzare i playbook. Inizia con i playbook che trattano incidenti a basso rischio. Utilizza gli script per automatizzare i passaggi di rilevamento. Assicurati di avere i relativi runbook per mitigare le cause principali più comuni.

Risultato desiderato: l'organizzazione dispone dei playbook per gli incidenti comuni. I playbook sono archiviati in una posizione centrale e disponibili per i membri del team. I playbook vengono aggiornati frequentemente. Per qualsiasi causa principale nota, vengono creati i relativi runbook.

Anti-pattern comuni:

  • Non esiste un modo standard per analizzare un incidente.

  • I membri del team confidano nella "memoria muscolare" o nelle conoscenze istituzionali per risolvere i problemi di un'implementazione non riuscita.

  • I nuovi membri del team apprendono come analizzare i problemi attraverso tentativi ed errori.

  • Le best practice per l'analisi dei problemi non sono condivise tra i team.

Vantaggi dell'adozione di questa best practice:

  • I playbook rendono più efficaci le tue attività per mitigare gli incidenti.

  • Uno stesso playbook può essere utilizzato da diversi membri del team in modo da identificare la causa principale in modo coerente.

  • Le cause principali note possono già disporre di runbook appositamente sviluppati, accelerando i tempi di ripristino.

  • I playbook accelerano la collaborazione tra i membri del team.

  • I team possono applicare i processi su vasta scala tramite i playbook ripetibili.

Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: medio

Guida all'implementazione

Il modo in cui crei e utilizzi i playbook dipende dalla maturità della tua organizzazione. Se non hai familiarità con il cloud, crea i playbook in formato testo in un repository per i documenti centrale. Man mano che l'organizzazione acquisisce maturità, i playbook possono diventare semi automatizzati tramite script scritti in linguaggi come Python. Questi script possono essere eseguiti all'interno di un notebook Jupyter per accelerare il rilevamento. Le organizzazioni avanzate dispongono di playbook completamente automatizzati per i problemi comuni che vengono risolti automaticamente con i runbook.

Inizia a creare i playbook elencando gli incidenti comuni che si verificano nel tuo carico di lavoro. Scegli i playbook per gli incidenti a basso rischio e in cui la causa principale è riconducibile a pochi problemi. Una volta creati i playbook per gli scenari più semplici, passa agli scenari a rischio più elevato o in cui la causa principale non è ancora nota.

I playbook in formato testo vengono automatizzati man mano che l'organizzazione acquisisce maturità. Utilizzando servizi come Automazione AWS Systems Manager, il testo normale può essere trasformato in automazioni che possono essere eseguite sul carico di lavoro per accelerare le analisi. Queste automazioni possono essere attivate in risposta agli eventi, riducendo il tempo medio per rilevare e risolvere gli incidenti.

I clienti possono utilizzare AWS Systems Manager Incident Manager per rispondere agli incidenti. Questo servizio fornisce un'unica interfaccia per valutare gli incidenti, informare gli stakeholder circa il rilevamento e la mitigazione e collaborare per tutta la durata dell'incidente. Utilizza Automazione AWS Systems Manager per accelerare il rilevamento e il ripristino.

Esempio del cliente

Si è verificato un incidente che ha avuto un impatto sulla produzione della società AnyCompany Retail. L'ingegnere di turno utilizza un playbook per analizzare il problema e man mano che esegue i passaggi, mantiene aggiornati gli stakeholder indicati nel playbook. L'ingegnere identifica la causa principale come una race condition di un servizio di back-end. Utilizzando un runbook, l'ingegnere riavvia il servizio e riporta quindi AnyCompany Retail online.

Passaggi dell'implementazione

Se non è già presente, è consigliabile creare un repository per i documenti con il controllo delle versioni per la libreria di playbook. Puoi creare i tuoi playbook utilizzando Markdown, che è compatibile con la maggior parte dei sistemi di automazione dei playbook. Se parti da zero, utilizza il seguente modello di playbook come esempio. 

# Titolo del playbook ## Informazioni sul playbook | ID playbook | Descrizione | Strumenti utilizzati | Autorizzazioni speciali | Autore del playbook | Ultimo aggiornamento | POC di escalation | Stakeholder | Piano di comunicazione | |-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------|-------| | RUN001 | A cosa serve questo playbook? Per quale incidente viene utilizzato? | Strumenti | Autorizzazioni | Il tuo nome | 21-09-2022 | Nome dell'escalation | Nome dello stakeholder | Come vengono comunicati gli aggiornamenti durante l'analisi? | ## Passaggi 1. Passaggio 1 2. Passaggio 2

  1. Se non disponi di un repository o di un wiki per i documenti, crea nel sistema di controllo delle versioni in uso un nuovo repository con il controllo delle versioni per i tuoi playbook.

  2. Identifica un problema comune che richieda un'analisi, vale a dire uno scenario in cui la causa principale è riconducibile a pochi problemi e la risoluzione è a basso rischio.

  3. Utilizzando il modello Markdown, compila la sezione Titolo del playbook e i campi in Informazioni sul playbook.

  4. Includi i passaggi per la risoluzione dei problemi. Illustra nel modo più chiaro possibile le azioni da eseguire o le aree da analizzare.

  5. Chiedi a un membro del team di esaminare e convalidare il tuo playbook. Se manca un'informazione o è necessario un chiarimento, aggiorna il playbook.

  6. Pubblica il tuo playbook nel repository per i documenti e informa il tuo team e tutti gli stakeholder.

  7. Questa libreria diventerà sempre più ricca man mano che aggiungi altri playbook. Una volta che sono disponibili diversi playbook, inizia ad automatizzarli con strumenti come Automazione AWS Systems Manager per mantenere sincronizzati l'automazione e i playbook.

Livello di impegno per il piano di implementazione: basso. I playbook sono documenti di testo archiviati in una posizione centrale. Le organizzazioni che hanno acquisito maturità applicano l'automazione dei playbook.

Risorse

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