ケースの更新、解決、および再開

サポートケースを作成した後、ケースのステータスをサポートセンターでモニタリングできます。新しいケースは、[未割り当て] 状態で開始されます。サポート担当者がケースの対応を開始すると、ステータスは [作業中] に変わります。サポート担当者は、お客様に追加情報を求めるか (お客様によるアクション保留中)、ケースが調査中であることをお客様にお知らせします (保留中の Amazon アクション)。

ケースが更新されると、通知とサポートセンター内のケースへのリンクが記載された E メールがお客様に送信されます。E メールメッセージ内のリンクを使用して、サポートケースに移動します。ケースの通信文にメールで返信することはできません。

メモ

• サポートケースを送信した AWS アカウント にサインインする必要があります。AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーとしてサインインする場合、サポートケースを表示するために必須のアクセス許可が必要です。詳細については、「AWS Support センターへのアクセスを管理する」を参照してください。

• 数日以内にケースに応答しない場合、AWS Support はケースを自動的に解決します。

• 14 日以上解決済みの状態になったサポートケースは、再度開くことができなくなります。解決済みのケースに関連する同様の問題がある場合は、関連するケースを作成できます。詳細については、「関連ケースの作成」を参照してください。

既存のサポートケースの更新

ケースを更新して、サポートエージェントにより多くの情報を提供できます。例えば、やり取りに返信したり、別のライブチャットを開始したり、メール受信者をさらに追加したりできます。ただし、作成後にケースの重大度を更新することはできません。詳細については、「緊急度の選択」を参照してください。

既存のサポートケースを更新するには

1. AWS Support Center Console にサインインします。

   ヒント

   AWS Management Console で、疑問符のアイコン ( ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。

2. [Open support cases] (サポートケースを開く) で、サポートケースの [Subject] (件名) を選択します。

3. [Reply] (返信) を選択します。[Correspondence] (コレスポンデンス) セクションでは、次のいずれかの変更を行うこともできます。

   • サポートエージェントがリクエストした情報を提供する

   • 添付ファイルをアップロードする

   • 希望する連絡方法を変更する

   • メールアドレスを追加してケースの更新情報を受け取る

4. [Submit] (送信) を選択します。

ヒント

チャットウィンドウを閉じて、別のライブチャットを開始する場合は、サポートケースに [Reply] (返信) を追加し、[Chat] (チャット)、[Submit] (送信) の順に選択します。新しいポップアップチャットウィンドウが開きます。

サポートケースの解決

対応に満足した場合、または問題が解決した場合は、サポートセンターでケースを解決できます。

サポートケースを解決するには

1. AWS Support Center Console にサインインします。

   ヒント

   AWS Management Console で、疑問符のアイコン ( ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。

2. [Open support cases] (サポートケースを開く) で、解決するサポートケースの件名 (Subject) を選択します。

3. (オプション) [Reply] (返信) を選択し、[Correspondence] (通信文) セクションでケースを解決する理由を入力して、[Submit] (送信) を選択します。例えば、将来、この情報が必要になった場合に備えて、問題を解決した方法を入力します。

4. [Resolve case] (ケースを解決) を選択します。

5. ダイアログボックスで [OK] を選択してケースを解決します。

注記

ケースが AWS Supportによって解決された場合は、フィードバックリンクを使用して、AWS Supportに追加情報を提供することができます。

例 : フィードバックリンク

次のスクリーンショットは、サポートセンターのケースの通信文に関するフィードバックリンクを示しています。

解決済みのケースを再度開く

同じ問題が再び発生した場合は、元のケースを再度開くことができます。問題が再発した時期と、試行したトラブルシューティング手順の詳細を提供します。サポート担当者が以前の対応情報を参照できるように、関連するケース番号をすべて含めます。

メモ

• 再度開くことができるのは、問題が解決されてから 14 日以内のサポートケースです。ただし、14 日以上非アクティブなケースを再度開くことはできません。新しいケースまたは関連するケースを作成できます。詳細については、「関連ケースの作成」を参照してください。

• 現在の問題とは異なる情報を持つ既存のケースを再度開いた場合、サポート担当者が新しいケースを作成するよう依頼することがあります。

解決済みのケースを再度開くには

1. AWS Support Center Console にサインインします。

   ヒント

   AWS Management Console で、疑問符のアイコン ( ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。

2. [View all cases] (すべてのケースを表示) を選択して、再度開くサポートケースの件名 (Subject) またはケース ID (Case ID) を選択します。

3. [Reopen case] (ケースを再度開く) を選択します。

4. [Correspondence] (通信文) の [Reply] (返信) にケースの詳細を入力します。

5. (オプション) [Choose files] (ファイルを選択) を選択して、ケースにファイルをアタッチします。最大 3 つのファイルをアタッチできます。

6. [Contact methods] (連絡方法) で次のいずれかのオプションを選択します。

   • Web (ウェブ) — 電子メールとサポートセンターで通知を受け取ります。

   • Chat (チャット) — オンラインでサポート担当者とチャットします。

   • Phone (電話) — サポートエージェントが電話をかけます。

7. (オプション) [Additional contacts] (追加の連絡先) にケースの対応情報を受信する他のユーザーのメールアドレスを入力します。

8. ケースの詳細を確認して、[Submit] (送信) を選択します。

関連ケースの作成

14日間非アクティブな状態の解決済みケースを再度開くことはできません。解決済みのケースに関連する同様の問題がある場合は、関連するケースを作成できます。この関連するケースには、サポート担当者が以前のケースの詳細と対応を確認できるように、以前に解決したケースへのリンクが含まれます。別の問題が発生する場合は、新しいケースを作成することをお勧めします。

関連するケースを作成するには

1. AWS Support Center Console にサインインします。

   ヒント

   AWS Management Console で、疑問符のアイコン ( ) を選択してから、Support Center を選択することもできます。

2. [View all cases] (すべてのケースを表示) を選択して、再度開くサポートケースの件名 (Subject) またはケース ID (Case ID) を選択します。

3. [Reopen case] (ケースを再度開く) を選択します。

4. ダイアログボックスで [Create related case] (関連するケースを作成) を選択します。する関連ケースに以前のケース情報が自動的に追加されます。別の問題がある場合は、[Create new case] (新しいケースを作成) を選択します。

   

5. ケースを作成するステップに従います。「サポートケースの作成」を参照してください。

   注記

   デフォルトでは、関連するケースの [Type] (タイプ)、[Category] (カテゴリ)、および [Severity] (重要度) は前のケースと同じになります。必要に応じてケースの詳細を更新できます。

6. ケースの詳細を確認して、[Submit] (送信) を選択します。

   ケースを作成すると、次の例のように前のケースが [Related cases] (関連するケース) セクションに表示されます。

   

ケース履歴

ケース履歴情報は、ケースを作成した後、最大 24 か月後まで表示できます。