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サポートケースとケース管理の作成
では AWS Management Console、 で 3 種類のカスタマーケースを作成できます サポート。
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アカウントおよび請求のサポートケースは、 AWS のすべてのお客様にご利用いただけます。請求およびアカウントの質問については、ヘルプを参照してください。
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サービスの上限緩和リクエストは、 AWS のすべてのお客様にご利用いただけます。デフォルトの Service Quotas (以前の名称は制限) については、「AWS 全般のリファレンス」の「AWS Service Quotas」を参照してください。
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Technical support (技術サポート) ケースを選択すると、サービスに関連する技術的な問題、状況によってはサードパーティー製アプリケーションについて技術サポートに問い合わせることができます。Basic Support プランをご利用の場合は、技術サポートケースを作成できません。
メモ
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サポートプランを変更するには、AWS サポート プランの変更 を参照してください。
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アカウントを解約するには、AWS Billing ユーザーガイドの「アカウントの解約」を参照してください。
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の一般的なトラブルシューティングトピックについては AWS のサービス、「」を参照してくださいトラブルシューティングリソース。
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の一部 AWS Partner である の顧客で AWS Partner Network、再販サポートを使用している場合、請求関連の問題については、 AWS Partner に直接お問い合わせください。 AWS サポート は、請求やアカウント管理など、再販サポートに関する技術的な問題には対応できません。詳細については、次のトピックを参照してください。
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サポートケースの作成
サポートケースは、 AWS Management Consoleのサポートセンターで作成できます。
メモ
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サポートセンターには、 AWS アカウントのルートユーザーまたは AWS Identity and Access Management (IAM) ユーザーとしてサインインできます。詳細については、「AWS サポート センターへのアクセスを管理する」を参照してください。
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サポートセンターにサインインしてサポートを作成できない場合は、[お問い合わせ
] ページを使用できます。このページでは、請求およびアカウントの問題に関するヘルプを参照できます。
サポートケースを作成するには
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AWS Support Center Console
にサインインします。 ヒント
で AWS Management Console、疑問符アイコン (
) を選択し、サポートセンター を選択することもできます。
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[Create case (ケースを作成)] を選択します。
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以下のオプションのいずれかを選択します。
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アカウントと請求
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技術的
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Service Quotas の引き上げについては、サービス制限の増加をお探しですか? を選択してから、Service Quotas の引き上げの作成 の指示に従います。
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[サービス]、[カテゴリ]、および [緊急度] を選択します。
ヒント
よく寄せられる質問に表示される推奨ソリューションを使用できます。
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次のステップ:追加情報を選択します。
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追加情報ページの件名に、問題に関するタイトルを入力します。
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説明では、プロンプトに従って、次のようにケースを説明します。
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受信したエラーメッセージ
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使用したトラブルシューティング手順
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サービスにアクセスした方法
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AWS Management Console
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AWS Command Line Interface (AWS CLI)
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API オペレーション
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(オプション) 添付ファイルを選択して、エラーログやスクリーンショットなど、関連するファイルをケースに追加します。最大 3 つまでのファイルをアタッチできます。各ファイルは、最大 5MB まで可能です。
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次のステップ:今すぐ解決するか、お問い合わせくださいを選択します。
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[Contact us] (お問い合わせ) ページで、希望する言語を選択します。
希望する連絡方法を変更します。次のオプションのいずれかを選択します。
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ウェブ – Support Center で返信を受け取ります。
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チャット – サポート担当者とライブチャットを開始します。チャットに接続できない場合は、「トラブルシューティング」を参照してください。
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Phone (電話) — サポートエージェントが電話をかけます。このオプションを選択した場合は、次の情報を入力します。
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国またはリージョン
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Phone number (電話番号)
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(オプション) 拡張
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メモ
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連絡先オプションは、ケースのタイプとサポートプランによって異なります。
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[ドラフトを破棄する] を選択して、サポートケースのドラフトをクリアすることもできます。
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(オプション) Business、Enterprise On-Ramp、または Enterprise Support プランがある場合は、[追加の連絡先] オプションが表示されます。ケースのステータスが変わったときに通知する場合は、そのユーザーの E メールアドレスを指定します。IAM ユーザーとしてサインインしている場合は、自分の E メールアドレスを含めます。自分の root アカウントの E メールアドレスとパスワードを使用してサインインしている場合は、自分の E メールアドレスを指定する必要はありません。
注記
Basic Support プランをご利用の場合は、[Additional contacts] (追加の連絡先) オプションは使用できません。ただし、[マイアカウント] ページの [代替の連絡先] セクションで [操作
] 連絡先を指定した場合、ケースに関するやり取りのコピーがその連絡先に送信されますが、送信されるのはアカウントと請求のケースと技術ケースの特定のケースに関するやり取りだけです。 -
ケースの詳細を確認して、[Submit] (送信) を選択します。ケース ID 番号と概要が表示されます。
問題の説明
できるだけ詳しく説明します。関連するリソース情報と、問題を理解するのに役立つその他の情報を含めてください。たとえば、パフォーマンスのトラブルシューティングの場合は、タイムスタンプとログの情報を含めます。機能のリクエストや一般的なガイダンスの質問の場合は、お使いの環境と目的の説明を含めます。いずれの場合も、ケースの送信フォームに表示される説明の指示に従って入力してください。
できるだけ詳しく説明していただくことで、ケースを迅速に解決できる可能性が高まります。
緊急度の選択
サポートケースを作成する際、常にサポートプランで許容される最大の緊急度で作成しがちです。しかし、最も高い緊急度は、回避できない場合や運用アプリケーションに直接影響する場合に選択することをお勧めします。1 つのリソースが失われてもアプリケーションに影響が及ばないようにサービスを構築する方法については、「Building Fault-Tolerant Applications on AWS
次の表に、緊急度、応答時間、問題例を示します。
メモ
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サポートケースを作成した後は、緊急度コードを変更することはできません。状況が変わった場合は、サポートケースの サポート エージェントと協力してください。
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使用できる緊急度レベルの詳細については、AWS サポート API リファレンスを参照してください。
緊急度 | 緊急度コード | 初回の応答時間 | 説明とサポートプラン |
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一般的な質問、または機能要望 |
low |
24 時間 |
開発に関する一般的な質問がある場合、または機能をリクエストしたい場合 (*デベロッパー、ビジネス、エンタープライズ On-Ramp、または エンタープライズサポートプラン) |
問題発生中、または開発中の急ぎの問い合わせ |
normal |
12 時間ごと |
アプリケーションの重要ではない機能が正常に動作していない場合、または開発に関して短期間で回答が必要な質問がある場合 (*デベロッパー、ビジネス、エンタープライズ On-Ramp、または エンタープライズサポートプラン) |
本番環境の重要な機能に障害発生中 |
high |
4 時間 |
アプリケーションの重要な機能に、障害またはデグレードが発生している場合 (Business、Enterprise On-Ramp、または Enterprise Support プラン) |
本番環境のシステム停止中 |
urgent |
1 時間 |
ビジネスに重大な影響が出ている場合。アプリケーションの重要な機能を使用できない場合 (Business、Enterprise On-Ramp、または Enterprise Support プラン) |
本番環境のビジネスクリティカルなシステム停止中 | critical |
15 分 |
ビジネスが危険な状態になっている場合。アプリケーションの重要な機能は利用できません (Enterprise Support プラン)。これは、Enterprise On-Ramp Support プランでは 30 分であることにご留意ください。 |
応答時間
お客様の初回のリクエストには、所定の時間内に応答するよう取り組んでいます。各 サポート プランのサポート範囲については、AWS サポート 「 の機能
ビジネスプラン、エンタープライズ On-Ramp、またはエンタープライズサポートプランをご利用の場合は、年中無休 24 時間体制でテクニカルサポートにアクセスできます。*デベロッパーサポートの場合、目標応答時間は営業時間内で計算されています。営業時間は通常、お客様の国の祝日および週末を除いた午前 8:00 から午後 6:00 に定義されています。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間は変わる可能性があります。お客様の国情報は、 AWS Management Consoleの [My Account]
注記
サポートケースに連絡する際の希望言語として、日本語を選択した場合、以下のサポートを日本語でご利用いただけます。
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テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合や、デベロッパーサポートプランに加入していてテクニカルサポートが必要な場合は、祝日と週末を除き、日本標準時間の午前 9:00 から午後 6:00 (GMT+9) の営業時間内に、日本語サポートをご利用いただけます。
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ビジネス、エンタープライズ On-Ramp、またはエンタープライズサポートプランをご利用の場合は、年中無休 24 時間体制で日本語のテクニカルサポートにアクセスできます。
サポートケースに連絡する際の希望言語に中国語を選択した場合は、以下のように中国語サポートを受けられます。
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テクニカルサポート以外のサポートケースでのカスタマーサービスが必要な場合は、祝日と週末を除き、午前 9:00から午後 6:00 (GMT+8) まで中国語サポートをご利用いただけます。
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デベロッパーサポートプランに加入している場合、中国語でのテクニカルサポートは、通常、[アカウント]
で設定されているご自身の国での、休日と週末を除く午前 8:00 から午後 6:00 までの営業時間内にご利用いただけます。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間が変わる可能性があります。 -
Business、Enterprise On-Ramp、または Enterprise サポートプランをご利用の場合は、年中無休 24 時間体制で中国語のテクニカルサポートが利用できます。
サポートケースで希望言語として韓国語を選択している場合、以下のように韓国語でのサポートをご利用いただけます。
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テクニカルサポート以外のケースでカスタマーサービスが必要な場合、休日と週末を除き、韓国標準時間 (GMT+9) の午前 9:00 から午後 6:00 までの営業時間内に、韓国語でのサポートをご利用いただけます。
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デベロッパーサポートプランに加入している場合、韓国語でのテクニカルサポートは、通常、[アカウント]
で設定されているご自身の国での、休日と週末を除く午前 8:00 から午後 6:00 までの営業時間内にご利用いただけます。タイムゾーンが複数ある国/地域では、営業時間が変わる可能性があります。 -
Business、Enterprise On-Ramp、または Enterprise サポートプランをご利用の場合は、年中無休 24 時間体制で韓国語語のテクニカルサポートを受けられます。