会話で言及されたキーワードとフレーズに基づいてリアルタイムのアラートをスーパーバイザーに送信する - Amazon Connect
通話のリアルタイムアラートのためのルールを追加する

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会話で言及されたキーワードとフレーズに基づいてリアルタイムのアラートをスーパーバイザーに送信する

フローのリアルタイム分析を有効にすると、カスタマーエクスペリエンス上の問題が発生した場合に、自動的にスーパーバイザにアラートを送るためのルールを追加できるようになります。

例えば、Contact Lens は、会話中に特定のキーワードまたはフレーズが言及された場合、またはその他の条件が検出された場合に、自動的にアラートを送信できます。スーパーバイザは、リアルタイムメトリクス用ダッシュボードの上にアラートを表示します。その後、スーパーバイザは生の通話を聞き取った上で、エージェントにチャット経由でガイダンスを提供することにより問題解決の迅速化を図ります。

次の図は、スーパーバイザがアラートを受け取った際に、リアルタイムメトリクスのレポートに表示される内容の例を示しています。この場合、Contact Lens は、顧客が憤慨しているという状況を検出しています。

[リアルタイムメトリクス] ページ、怒っている顧客のアラート。

スーパーバイザがライブコールを聞き取る際には、リアルタイムのトランスクリプトに加えて顧客の感情における傾向が Contact Lens から提供され、状況を理解し、適切なアクションを評価する助けになります。このトランスクリプトを使用すると、通話が別のエージェントに転送された場合に、顧客が同じ内容を繰り返し伝える必要もなくなります。

次の画像は、サンプルのリアルタイムトランスクリプトを示しています。

サンプルのリアルタイムトランスクリプト。

通話のリアルタイムアラートのためのルールを追加する

  1. CallCenterManager セキュリティプロファイルが割り当てられているユーザーアカウント、または ルールのアクセス許可が有効になっているユーザーアカウントを使用して、Amazon Connect にログインします。

  2. ナビゲーションメニューで、[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Rules] (ルール) を選択します。

  3. [ルールの作成]、[対話分析] を選択します。

  4. ルールに名前を割り当てます。

  5. [実行タイミング] のドロップダウンリストから、[リアルタイム分析] を選択します。

  6. [条件を追加] をクリックし、一致するタイプを選択します。

    • [完全一致]: 正確に、同じ単語または語句のみを検索します。

    • [パターン一致]: 一致の割合が 100% 未満のものも含めて検索します。単語間の距離を指定することもできます。例えば、「クレジット」という言葉が言及された問い合わせを検索中に、「クレジットカード」という言葉は除外したいとします。パターン一致カテゴリを定義することで、単語「カード」から 1 ワードの距離より外にある単語「クレジット」を検索できます。

    ヒント

    セマンティック一致は、リアルタイム分析では使用できません。

  7. 指定したい単語または語句をコンマで区切って入力します。リアルタイムルールでは、言及されたキーワードもしくはフレーズのみをサポートします。

    語句ルール。

  8. [追加] を選択します。カンマで区切られた各単語またはフレーズには、それぞれ独自の行が割り振られます。

    複数のフレーズを持つ語句ルール、1 行に 1 つずつ。

    Contact Lens では、これらの単語やフレーズを,(あなたの OR 管理者と OR 話して OR ください) OR (これでは OR まったく OR 役に OR 立ちません) OR (あななの OR 上司と OR 話して OR ください) などのロジックで読み取ります。

  9. さらに単語や語句を追加するには、[単語および語句のグループを追加] をクリックします。次の図の最初のグループでは、エージェントが言及する可能性のある単語またはフレーズを示しています。2 番目のグループは、顧客が言及することが想定されるフレーズを示します。

    顧客とエージェントについて複数のフレーズを持つ語句ルール。

    1. この最初のカードでは、Content Lens は各行を OR 条件で読み取ります。例: (はい) OR (Example OR 株式会社に OR お問い合わせ OR いただき OR ありがとう OR ございます) OR (当社では OR 皆様の OR ビジネスを OR 大切にしています)。

    2. 2 枚のカードは、AND で結合されます。つまり、最初のカードにある行の 1 つが言及された上に、2 番目のカードにある語句の 1 つが言及される必要があります。

    Contact Lens は、(カード 1) AND (カード 2) のロジックを使用して、これら 2 枚のカードから単語または語句を読み取ります。

  10. [条件を追加] をクリックして、以下のようなルールを適用します。

    • 特定のキュー

    • 通話が特定の値の属性を持つ場合

    • 感情スコアが特定の値である場合

    例えば、次の図は、エージェントが BasicQueue または 請求および支払いキューに作業していて、顧客が自動保険の対象であり、エージェントがシアトルにある場合に適用されるルールを示しています。

    複数の条件を持つ語句ルール。

  11. 終了したら、次へを選択します。

  12. [Assign contact category] (コンタクトカテゴリの割り当て) ボックスで、カテゴリの名前を追加します。例: [Compliant] (準拠) または [Not_Compliant] (非準拠)。

  13. [Next] (次へ) を選択し、[Save and publish] (保存して公開) を選択します。