エージェントアクティビティ監査レポートについて

エージェントアクティビティ監査は、エージェントイベントストリームのレポート版のようなものです。このレポートのすべてのデータは、エージェントのイベントストリームにも含まれています。

例えば、監査レポートに何かあって再作成する場合や、別の期間で再作成する場合は、エージェントイベントストリームを使用して再作成できます。

エージェントアクティビティ監査レポートに表示される項目と、各項目の意味は次のとおりです。

• 対応可能: エージェントが、問い合わせコントロールパネル (CCP) で対応可能のステータスを設定しています。この場合は、問い合わせをルーティングできます。

• オフライン: エージェントが、問い合わせコントロールパネル (CCP) でオフラインのステータスを設定しています。この場合、問い合わせをルーティングすることはできません。

• [カスタムステータス]: エージェントは、問い合わせコントロールパネル (CCP) でステータスをカスタムステータスに設定しています。この場合、問い合わせをルーティングすることはできません。

• 顧客の参加中: 問い合わせフローに着信問い合わせが到達してからエージェントにルーティングされるまでの間の状態。

• エージェントに接続中: 着信問い合わせがエージェントにルーティングされてからエージェントが問い合わせを着信するまでの間の状態。

• 接続済み: CCP でエージェントが受け入れを選択して着信問い合わせが確立された場合。

• エージェント非接続: エージェントが着信問い合わせの受け入れを 20 秒以内に選択しなかったか、拒否を選択した場合。

• 顧客を呼び出し中: 発信通話が確立される前の状態。

• テレコムの問題: 通話が確立される前に発信通話が終了した場合。例えば、エージェントのソフトフォン接続にエラーがあった場合。