Amazon Connect のエージェントアクティビティ監査レポート

エージェントアクティビティ監査は、エージェントイベントストリームのレポート版のようなものです。このレポートのすべてのデータは、エージェントのイベントストリームにも含まれています。

例えば、監査レポートに何かあって再作成する場合や、別の期間で再作成する場合は、エージェントイベントストリームを使用して再作成できます。

内容

• エージェントアクティビティ監査レポートの実行

• ステータスの定義

• 「エージェントが切断されました」「コンタクトが見つかりません」または「拒否済み」のステータスになる場合

• 必要なアクセス許可

• エージェントアクティビティ監査タグベースのアクセス制御

エージェントアクティビティ監査レポートの実行

この手順の実行に必須のアクセス許可のリストについては、「Amazon Connect で履歴メトリクスレポートの表示に必要なアクセス許可」を参照してください。

1. https://instance name.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

2. [Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Historical metrics] (履歴メトリクス)、[Agents] (エージェント)、[Agent activity audit] (エージェントのアクティビティ監査) の順に選択します。

3. エージェントのログイン、日付、タイムゾーンを選択し、[Generate Report] (レポートの生成) を選択します。

4. 結果をダウンロードするには、[Download CSV] (CSV のダウンロード) を選択します。

ステータスの定義

次の値がエージェントアクティビティ監査レポートの [Status] (ステータス) 列に表示されます。

• 対応可能: エージェントが、問い合わせコントロールパネル (CCP) で対応可能のステータスを設定しています。この場合は、問い合わせをルーティングできます。

• オフライン: エージェントが、問い合わせコントロールパネル (CCP) でオフラインのステータスを設定しています。この場合、コンタクトをルーティングすることはできません。

• [Custom status] (カスタムステータス): エージェントは、問い合わせコントロールパネル (CCP) でステータスをカスタムステータスに設定しています。この場合、コンタクトをルーティングすることはできません。

• [Joining Customer] (顧客の参加中): フローにインバウンドの問い合わせが到達してからエージェントにルーティングされるまでの間の状態。

• エージェントに接続中: 着信問い合わせがエージェントにルーティングされてからエージェントが問い合わせを着信するまでの間の状態。

• 接続済み: CCP でエージェントが受け入れを選択して着信問い合わせが確立された場合。

• [Busy] (話し中): エージェントは顧客とやり取りしています。

• エージェントが切断されました: エージェントが着信コンタクトの [受信] を 20 秒以内に選択しなかったか、[拒否] を選択した場合。

• 顧客を呼び出し中: 発信通話が確立される前の状態。

• [コンタクトが見つかりません]: エージェントがチャットまたはタスクのコンタクトを逃した場合。

• [Missed Call Agent] (エージェントが不在です): エージェントがコールバックを受け入れたが、お客様の呼び出しが終了する前に通話を終了した場合。

• 中断: CCP またはパブリック API を使用してエージェントに接続したコンタクトが一時停止された場合。

• テレコムの問題: 通話が確立される前に発信通話が終了した場合。例えば、エージェントのソフトフォン接続にエラーがあった場合。

注記

ステータスがレポートに表示されているが、このページには表示されていない場合、組織によって作成されたカスタムステータスです。定義については、 Amazon Connect 管理者に問い合わせてください。

「エージェントが切断されました」「コンタクトが見つかりません」または「拒否済み」のステータスになる場合

[ステータス] 列が [エージェントが切断されました]、[コンタクトが見つかりません]、または [拒否済み] になる場合の概要は、次のとおりです。

• [音声] コンタクト

  • [音声] コンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、[エージェントが切断されました] になります。

  • [音声] コンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、[エージェントが切断されました] になります。

• チャットコンタクト

  • チャットコンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、[コンタクトが見つかりません] になります。

  • チャットコンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、[コンタクトが見つかりません] になります。

• タスクコンタクト

  • タスクコンタクトを逃した場合、エージェント監査のステータスは、[コンタクトが見つかりません] になります。

  • タスクコンタクトを拒否した場合、エージェント監査のステータスは、[拒否済み] になります。

• 連絡先 E メール

  • 誰かが E メールの連絡先を見逃した場合、エージェント監査のステータスは問い合わせの不在です。

  • 誰かが E メールコンタクトを拒否すると、エージェント監査のステータスは拒否されます。

エージェントのアクティビティ監査レポートの表示に必要なアクセス許可

リアルタイムメトリクスレポートを表示するには、[メトリクスへのアクセス - アクセス] または [リアルタイムメトリクス - アクセス] のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルへの割り当てが必要です。これらのアクセス許可を割り当てるときには、次の動作に注意してください。

• [メトリクスへのアクセス - アクセス] を選択すると、[リアルタイムメトリクス]、[履歴メトリクス]、および [エージェントのアクティビティ監査] アクセス許可も自動的に割り当てられます。

• [メトリクスへのアクセス - アクセス] が割り当てられると、リアルタイムおよび履歴のすべてのメトリクスレポートにアクセスできます。

[エージェントのアクティビティ監査 - アクセス] のみが選択された場合、アクセスできるのはエージェントのアクティビティ監査レポートのみであり、他の分析ページやレポートにはアクセスできません。次の画像は、[エージェントのアクティビティ監査 - アクセス] のみが選択されている [分析と最適化] セクションを示しています。