を使用して連絡先とCCPチャットする方法 - Amazon Connect
チャットタブの上部にあるタイマーの意味不在問い合わせはどうなりますか?メッセージの書式設定方法

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を使用して連絡先とCCPチャットする方法

のステータスを CCP Available に設定すると、Amazon Connect はルーティングプロファイル の設定に基づいて通話またはチャットを配信します。管理者は、最大 10 のチャットの会話を同時にルーティングできるように指定できます。

からチャット会話を開始することはできませんCCP。

注記

IT 管理者: 顧客やエージェントが、ファイルなどの添付物をチャットインターフェイス経由で送信できるようにするには、「添付ファイルを有効にして、チャットを使用してファイルを共有したり、ファイルをケースにアップロードしたりする」を参照してください。

チャット問い合わせが到着すると、次の方法で通知されます。

  1. ブラウザで通知を有効にした場合は、画面下部に次のようなポップアップ通知が表示されます。

    着信チャットのブラウザ通知。

  2. チャットタブでは、問い合わせの名前とチャットに接続するためのボタンが表示されます。

    CCP、着信チャット通知、[チャットを受け入れる] ボタン。

  3. 音声タブを使用している場合には、バナーに、問い合わせの名前とチャットに接続するためのボタンが表示されます。

    CCP、バナーに着信チャットが表示されます。

  4. 20 秒以内にコンタクトを承諾または拒否します。チャット中で、別のチャットが到着しても受け入れられない場合は、チャットが見逃されたことを示すタブが表示されます。

    CCP、[不在チャット] タブ。

  5. [Accept chat (チャットを受け入れる)] を選択して、問い合わせに接続します。

    注記

    チャットの会話は手動で受け入れる必要があります。これらの会話の自動受け入れはありません。

  6. 問い合わせがすでに入力した内容の完全なトランスクリプトが表示されます。該当する場合は、ボットや他のエージェントが入力した内容も表示されます。次のイメージでは、John は顧客の名前、 BOTは Amazon Lex ボット、Jane はエージェントの名前です。

    CCP、接続済みチャット、顧客とボットの間のトランスクリプト。

チャットタブの上部にあるタイマーの意味

問い合わせとのチャットの会話では、チャットタブの上部に 2 つのタイマーが表示されます。これらのタイマーの意味は次のとおりです。

  • 問い合わせがコンタクトセンターに接続されている時間。ボットを使用している場合は、これにボットでやり取りした時間が含まれます。

  • 最後のテキストが送信されてからの時間。これは、顧客からエージェントへ、またはエージェントから顧客へのいずれかです。タイマーは、テキストメッセージごとにリセットされます。参加者から連続してテキストメッセージが送信されるたびにリセットされることはありません。

CCP、[チャット] タブの上部にあるタイマー。

複数のチャットタブが開いている場合は、コンタクト後作業 (ACW) 状態にあるチャットタブが 1 時間表示されます。タイマーは、問い合わせが にあった時間を示しますACW。

CCP、砂時計アイコン。

不在問い合わせはどうなりますか?

例えば、休憩をとったが、 のステータスを利用可能 CCP からブレーク に変更するのを忘れたとします。Amazon Connectは、20秒間、このエージェントに対するチャットのルーティングを試みます。管理者はこの時間を設定できないことに注意してください。

20 秒経過後、リアルタイムメトリクスレポートおよび履歴メトリクスレポート内で、対象の問い合わせがエージェント応答なしとしてカウントされます。

休憩から戻り、チャットタブを選択すると、不在問い合わせと問い合わせの待機期間が表示されます。各問い合わせはスロットを占有します。すべてのスロットが占有された場合、Amazon Connect は、それ以上の問い合わせをルーティングしません。不在着信となった問い合わせをクリアして、より多くの問い合わせを自分にルーティングできるようにする必要があります。

重要

既に別のチャネル (音声、チャット、タスクなど) にいながら問い合わせに対応する設定になっている場合、他のチャネルの他の問い合わせを自分にルーティングするには、不在着信となった問い合わせをクリアする必要があります。

CCP、不在チャット、ログインしているエージェントの名前。

チャットが再度ルーティングされるように、スロットをクリアすることができます。不在問い合わせごとに、バナーを選択し、[Clear contact (問い合わせのクリア)] を選択します。

メッセージの書式設定方法

チャットメッセージを作成する際には、メッセージの書式を設定できます。これにより、サポートメッセージに構造と明瞭さを追加できます。書式の形式は次のとおりです。

  • 太字

  • イタリック

  • 箇条書き

  • 番号付きリスト

  • ハイパーリンク

  • 絵文字

  • 添付ファイル

開始するには、書式を設定するテキストをハイライトし、チャットウィンドウの下部にあるツールバーから書式設定オプションを選択します。メッセージがどのように見えるか、送信前に具体的に確認できます。

CCP、チャットウィンドウの下部にある書式設定ツールバー。
ヒント

デベロッパー: チャットユーザーインターフェイスからこの機能を有効にします。手順については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。