問い合わせコントロールパネル (CCP) の一般的な問題 - Amazon Connect

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問い合わせコントロールパネル (CCP) の一般的な問題

Amazon Connect CCP を使用する際に発生する一般的な問題を次に示します。

  • CCP で初期化や接続ができない — 最も一般的な原因は、ポートや IP 許可リストのエントリがないこと、ブラウザのマイクアクセスが許可されていないこと、外部デバイスに応答していないことです。このガイドの「ネットワークをセットアップする」セクションで説明されているすべての IP が許可リストに追加されていること、プロンプトが表示されたときにブラウザへのマイクアクセスが許可されていることを確認してください。

  • 初回ログイン時の [セッションが有効期限切れです] メッセージ

    ログイン中に [セッションが有効期限切れです] メッセージが表示される場合は、ほとんどの場合、セッショントークンを更新するだけで解決できます。ID プロバイダーに移動して、ログインします。Amazon Connect ページを更新します。引き続きこのメッセージが表示される場合は、IT チームにお問い合わせください。

  • 定期的な接続エラー — 最も一般的な原因は、ネットワークの競合が生じているか、ipranges.json の更新があったために新しいエントリが許可リストに登録されていないことです。詳細については、このガイドの「ネットワークをセットアップする」セクションを参照してください。

  • 不在着信、状態変更の遅延、CCP 不応答 — ほとんどの場合断続的で、エージェントのワークステーション、ネットワーク、またはその両方でのリソース競合と直接関連しています。これらの問題は、プライベート WAN/LAN、パブリック WAN レベル、またはローカルワークステーションのリソース競合で、AWS リソースとの接続の弱さ、不安定さ、または制限により悪化したり、直接発生する可能性があります。

CCP 使用時のコール品質に関する一般的な問題を以下に示します。通話品質は、潜在的な原因が広範囲に含まれているため、最適な方法で対応するために、直面している問題のタイプを最初に識別することをお勧めします。

  • レイテンシー/クロストーク — 音声接続で、一方が発声し、もう一方に伝わるまでの遅延として発生します。多くの会話を必要とするユースケースでは、レイテンシーが長くなると、相互に発声している状況が生じることがあります。このシナリオでは、PSTN (公衆交換電話網) とエージェントのレイテンシーを算出します。これにより、レイテンシーの要因を特定し、それぞれのレイテンシーまたはその両方を削減するための対策を講じることができます。詳細については、このドキュメントの「PSTN とエージェント接続のレイテンシー」セクションを参照してください。

  • 片通話 — エージェント側で発信者の音声が聞こえないか、発信者側でエージェント音声が聞こえない状態です。通常、エージェントのワークステーションのハードウェア、ネットワーク、リソースレベル、またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています。また、ブラウザのマイクのアクセス許可やヘッドセットの問題に関連している可能性もあります。詳細については、このガイドの「ワークステーションが問題の原因であるかどうかを判断する方法」セクションを参照してください。

  • 音量の増減 — 通話の開始時に発生するか、または通話時に断続的に発生する可能性があり、トラブルシューティングを行うためにもこの 2 つを区別することが重要です。通常、これはサードパーティーによる転送の問題から継承される Amazon Connect との間の通話転送に関連する問題です。

  • オーディオの途切れ、切り取り、エコー、リバーブ、またはその他のシグナルノイズ — ロボット音やその他のディストーションとして発生します。これによりエージェント、発信者、または両者が通話の内容を理解することが困難になる場合があります。通常、エージェントのワークステーションのハードウェア、ネットワーク、リソースレベル、またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています。詳細については、このガイドの「ワークステーションが問題の原因であるかどうかを判断する方法」セクションを参照してください。

  • 振動 — オーディオでメディアコーデックに生じる可能性があります。高いジッタとレイテンシーに対応するためにオーディオの速度を調整する際に生じます。通常、エージェントのワークステーションのハードウェア、ネットワーク、リソースレベル、またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています。詳細については、このガイドの「ワークステーションが問題の原因であるかどうかを判断する方法」セクションを参照してください。

  • 切断 — 通話中に発生する可能性があります。通話が切断された場合にパターンを識別する際に注意することが重要です。例えば、特定の外部番号への通話の転送が切断された場合、これは通常、サードパーティーによる転送の問題から継承される Amazon Connect との間の通話転送に関連する問題です。また、循環転送に関連している可能性もあります。つまり、Amazon Connect から通話を転送し、同じ通話で戻している可能性があります。