CCP のエージェントのヘッドセットとワークステーションの要件 - Amazon Connect

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CCP のエージェントのヘッドセットとワークステーションの要件

コンタクトセンターのエージェントヘッドセットとワークステーションは、大きく異なります。Amazon Connect CCP は、高レベルのジッタや高レイテンシーの環境に対応するよう構築されていますが、ワークステーションエージェントが使用する、および問い合わせを受ける場所や環境は、エクスペリエンスの質に影響を及ぼす可能性があります。

ヘッドセットの要件

エージェントの問い合わせコントロールパネル (CCP) は、すべてのタイプのヘッドセットと互換性があります。

エージェントとカスタマーエクスペリエンスの最良の結果を得るために、USB ヘッドセットの使用をお勧めします。

または、エージェントの既存テレフォニーを使用して E.164 形式で問い合わせを外部番号にリダイレクトすることもできます。

注記

エージェントのオーディオデバイスが最大48kHzをサポートしておらず、ブラウザが48kHzのサンプルレートをアサートしている場合、エージェントの発信オーディオにハミング音が聞こえるなどのオーディオの問題が存在する可能性があります。これはFirefoxでは見られましたが、Chromeでは見られません。

エージェントのヘッドセットとブラウザのサンプルレートの確認手順については、ヘッドセットのハミング音:ヘッドセットとブラウザーのサンプルレートを確認する

ワークステーションの最小要件

ワークステーションが電力不足の場合は、エージェントが発信者にサービスを提供するために必要なツールやリソースにアクセスしづらくなる可能性があります。また、負荷がかかっても、ユースケースに対して適切なマルチタスクを実行できるようにするには、ワークステーションのスコープ設定時のリソース要件に注意してください。

CCP のみを使用するワークステーションの最小システム要件は次のとおりです。リソースの競合を避けるために、オペレーティングシステムおよびワークステーション上で実行中のものについては、追加のメモリ、帯域幅、および CPU のスコープを設定する必要があります。

  • ブラウザ— Google Chrome または Mozilla Firefox の最新の 3 つのバージョン

  • ネットワーク— 接続されたワークステーションあたり 100 Kbps の帯域幅

  • メモリ—2 GB のラム

  • プロセッサ (CPU)—2 GHz

iPhone およびその他のモバイルデバイスはサポートされていません

Amazon Connect コンソールと問い合わせコントロールパネル (CCP) は、モバイルブラウザでは動作しません。

ワークステーションが問題の原因であるかどうかを判断する方法

ワークステーションが問題の原因であるかどうかを判断するには、さまざまなレベルのログ情報にアクセスする必要があります。ただし、リソースの競合が発生しているワークステーションにロギングやモニタリングを追加すると、使用可能なリソースは削減され、テスト結果が無効になる可能性があります。ワークステーションは最小要件を満たしているため、ログ記録、モニタリング、マルウェアスキャン、オペレーティングシステム機能、その他の実行中のプロセスに使用できるリソースは残しておくことをお勧めします。

相関のために追加の履歴ログとデータソースを収集します。イベントの時刻と問題が報告された時刻との間に相関がある場合は、次の情報を使用して原因を特定できる場合があります。

  • エージェントワークステーション、または同じネットワークセグメント上の同一ワークステーションから Amazon Connect リージョン内にあるエンドポイントへの往復時間 (RTT) およびパケット損失。セキュリティポリシーが原因でリージョンエンドポイントが使用できない場合は、パブリック WAN エンドポイント (www.Amazon.com など) で問題ありません。理想的には、インスタンスエイリアスアドレス (https://yourInstanceName.awsapps.com) とエンドポイントのシグナリングアドレスを使用します。

  • 実行中のプロセス、および各プロセスのリソースの現在の使用状況を示すワークステーションの定期的なモニタリング。

  • これらの領域におけるワークステーションのパフォーマンス/使用率:

    • プロセッサ (CPU)

    • ディスク/ドライブ

    • RAM/メモリ

    • ネットワークスループットおよびパフォーマンス

  • 前述のすべての VDI デスクトップ環境をモニタリングします (エージェントワークステーションと VDI 環境間の RTT/パケットモニタリングを含む)。