概念: ルーティングプロファイル - Amazon Connect
デフォルトルーティングプロファイル: 基本ルーティングプロファイルルーティングプロファイルのリンクキューとエージェント

概念: ルーティングプロファイル

ルーティングプロファイルによって、エージェントが受信できる問い合わせのタイプとルーティングの優先度が決定されます。

  • 各エージェントは 1 つのルーティングプロファイルに割り当てられています。

  • ルーティングプロファイルには、複数のエージェントを割り当てることができます。

1 つのルーティングプロファイルにマップされたエージェントのグループを示すグラフィック。

Amazon Connect では、ルーティングプロファイルを使用することで、大規模なコンタクトセンターの管理を可能にしています。エージェントグループの実行内容をすばやく変更するには、ルーティングプロファイルの 1 か所で更新するだけで済みます。

デフォルトルーティングプロファイル: 基本ルーティングプロファイル

Amazon Connect には、基本ルーティングプロファイルという名前の、デフォルトのルーティングプロファイルが含まれています。デフォルトのフローおよびデフォルトのキュー (BasicQueue) とともに、コンタクトセンターの基本要素であり、これらを使用するとカスタマイズの必要がありません。すぐに使用を開始できます。

ルーティングプロファイルのリンクキューとエージェント

ルーティングプロファイルを作成するときは、次のように指定します。

  • エージェントがサポートするチャネル。

  • エージェントが処理する顧客のキュー。単一のキューを使用してすべての着信コンタクトを処理することも、複数のキューを設定することもできます。キューは、ルーティングプロファイルを介してエージェントにリンクされています。

  • キューの優先度と遅延。

次の画像は、1 つのルーティングプロファイルにマップされたエージェントのグループを示しています。ルーティングプロファイルは、エージェントに複数のチャネルとキューを指定します。

1 つのルーティングプロファイルにマップされたエージェントのグループを示すグラフィック。