Telephony - Amazon Connect

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Telephony

Amazon Connect には、会社が電話を発信および受信できるようにするためのさまざまな選択肢が用意されています。の大きな利点の 1 つは、 Amazon Connect がテレフォニーインフラストラクチャ (キャリア接続、冗長性、ルーティング) AWS を管理することです。また、拡張できるように設計されています。

このトピックでは、 がテレフォAmazon Connectニーに提供するオプションについて説明します。これにより、ビジネス要件を満たすソリューションを構築できます。

テレフォニーアーキテクチャ

Amazon Connect は、 でサポートされているすべてのAWSリージョンでフリーダイヤル番号と直通ダイヤル番号 (DID) の両方をホストする機能を提供しますAmazon Connect。1 つのインスタンスで両方のタイプの番号を使用できます。DID 番号とフリーダイヤル番号の価格差など、サポートされている国とコストの完全なリストは、「Amazon Connect の料金」ページに記載されています。

AWS は、 でサポートされている各リージョンの複数のキャリアへの多様な接続を提供するキャリアのネットワークへの接続を管理しますAmazon Connect。Amazon Connect がリージョンにデプロイされている場合、アベイラビリティAWSーゾーン設計の組み込み冗長性を活用して、複数のデータセンターに複数のキャリアインターフェイスを提供します。がリージョンの設計AWSをどのように管理しているかは、こちらで確認できます

Amazon Connect サービスは、複数のアベイラビリティーゾーンに分散されるだけでなく、 AWS にも複数のテレフォニープロバイダーがあります。これらのプロバイダーには、これらのアベイラビリティーゾーンのデータセンターへの複数のリンクがあります。これにより、1 つのキャリアから 1 つまたは複数のリンクが失敗した場合でも、サービスの可用性を維持するための代替ルートが使用可能になります。

フリーダイヤル番号

フリーダイヤル番号は、通話相手に無料でダイヤルできる個別のプレフィックスコードを持つ電話番号です。このような番号により、通話のために長距離料金を請求されることなく、発信者がエリア外の企業や個人に到達することができます。

米国では、連邦通信委員会により、フリーダイヤル番号を取得して使用するためのルールが規定されています。他の国では、同様の運営団体によって、地域の法律に従ってフリーダイヤル番号を管理および配布することが保証されています。

AWS は、フリーダイヤル番号を責任を持つ組織として管理するか、「RespOrg.“を管理します。 に番号を要求または移植するとAmazon Connect、その番号が SOMOS に登録されます。その番号が登録されると、複数のキャリアを選択して、ルートとキャリアの両方の冗長性を提供することができます。これにより、最高レベルの可用性が実現され、キャリアが完全に停止した場合でも、その番号を引き続き利用できます。このレベルのサービスは、フリーダイヤル番号が直通ダイヤルよりも高いため、追加料金が発生しますが、サービスの信頼性とカスタマーエクスペリエンスにより、これが最も魅力的なオプションとなります。

直通ダイヤル (DID) 番号

直通ダイヤル (DID) は、ヨーロッパでは直通ダイヤルイン (DDI) とも呼ばれ、電話会社から加入者に提供される通信サービスです。DID 番号により、現地の加入者のダイヤルパターンに一致する、現地形式の電話番号が提供されます。たとえば、米国ワシントン州シアトルでは、現地のダイヤルパターンは +1(206)-NXX-XXXX です。DID 番号のプロバイダーにより、現地のダイヤルに一致する +1 (206) パターンの番号が提供されます。

米国では、DID 番号は州の公益事業委員会によって規定されています。DID 番号は、1 つのキャリアによって管理されます。DID 番号は、ポータブルですが、複数のキャリア間で負荷分散/管理することはできません。これにより、フリーダイヤル番号よりも信頼性が低くなります。

DID 番号を使用すると、発信通話時のローカル発信回線 ID、ローカルプレゼンスをインバウンド発信者に提示できます。これは、キューに入れられた発信コールバック通話に顧客が応答する可能性を高めるのに非常に役立ちます。また、エリア内の顧客を示し、フリーダイヤル番号を公開しない場合、長距離通話よりも安いインバウンドルートを提供することができます。

DID 番号は 1 つのキャリアにスレッド化されるため、Amazon Connect では DID 番号のキャリア冗長性を提供しません。複数のアベイラビリティーゾーンにわたってリンクの冗長性を提供しているため、リンク障害が発生した場合でも、キャリアは別の場所で通話を配信するための機能を利用できます。また、DID 番号には、1 つの番号が対応できる通話数の容量制限があり、この番号はリージョンによって異なります。プライマリインバウンドチャネルとして DID 番号を使用する場合はAWS、アカウントチームと協力して、適切なタイプの DID 番号で適切に有効化されていることを確認することが重要です。また、1 番号あたり 100 を超える同時通話が期待されます。

DID 番号はフリーダイヤル番号よりも安価ですが、フリーダイヤル番号の冗長性と広範な地理的範囲への対応を備えていません。番号をローカライズする機能は、ビジネスにとって魅力的なオプションとなる可能性があります。

Amazon Connect での番号の要求

Amazon Connect では、AWS が保持するインベントリから、サポートされている国の直通ダイヤル番号とフリーダイヤル番号の両方を要求できます。番号を要求するには、Amazon Connect インスタンスにログインし、[電話番号] を選択します。手順については、「お客様の国の電話番号を取得する」を参照してください。

番号の移植

番号の移植とは、お客様が「記録の顧客」であるという条件で既存の電話番号をあるキャリアから別のキャリアに移動できることを指します。米国では、ポータビリティが連邦通信委員会によって要求および規定されています。番号ポータビリティの要件に関する法律は、国によって大きく異なります。米国とカナダでは、プロセスが規定され、明確に定義されています。他の国では、プロセスを明確に定義した国もあれば、キャリアや地域に依存している国もあります。

番号を米国以外の国に移植する場合は、文書化した移植プロセスに従ってください。ただし、完了するタイムラインは異なる場合があります。移植がまったく不可能な場合は、AWSサポートから移植が利用できないことが通知されます。

移植プロセスを開始するには、プロセスをスムーズに実行するためのドキュメントを収集する必要があります。 AWS のサポートには、現在のキャリア、移植する番号、および会社名を示す請求書のコピーが必要です。独自の料金設定や会社情報を自由に編集できます。また、Amazon Connect インスタンス ID を指定する必要もあります。

移植手順の詳細については、「現在の電話番号を移植する」を参照してください。

異なる設定のユースケース

Amazon Connect での新規開始

この場合、番号要求プロセスを使用して、新しい番号を選択します。手順については、「お客様の国の電話番号を取得する」を参照してください。

別のプロバイダー/プラットフォーム Amazon Connect からへの移行

他のプラットフォームから Amazon Connect に移行する場合は、概念実証から始めて経時的に Amazon Connect に移行することをお勧めします。

  • ベストプラクティスは、完全に変換されるまで既存の番号を Amazon Connect で要求された新しい番号 (または複数の新しい番号) に転送することです。

  • 完全に変換されたら、移植プロセスを使用して番号を Amazon Connect に移行します。

  • これにより、移行の問題が発生した場合のフォールバックが得られます。

2 つの異なるプラットフォームのメンテナンス

場合によっては、テレフォニーが必要なコンタクトセンタープラットフォームが複数ある場合があります。これを設定する方法の概要を次に示します。

  • 最初の通話処理サービスにするプラットフォームを選択し、他のプラットフォームに転送します。

  • Amazon Connect がプライマリ通話処理プラットフォームである場合は、番号を移植または要求できます。問い合わせフローで提供する電話番号で他のプラットフォームに通話を転送するように問い合わせフローを設計します。

  • 外部プラットフォームがプライマリ通話ハンドラーである場合は、 で要求した番号に通話を転送するようにそのプラットフォームを設定する必要がありますAmazon Connect。高コストで冗長性とキャパシティーを向上させるフリーダイヤル番号、または Amazon Connect で通話を終端する DID 番号のバンクを選択します。

  • ユースケースでは、AWSソリューションアーキテクチャサポートに問い合わせて、可能な限り最良の結果を達成するためにコンタクトセンターが優れた設計されていることを確認することをお勧めします。