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Amazon Connect の音声チャネル
重要
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Amazon Connect には、企業が電話を発信および受信することを可能にする、さまざまな機能が用意されています。Amazon Connect の大きな利点の 1 つは、キャリア接続、冗長性、ルーティングというテレフォニーインフラストラクチャ AWS を管理することです。また、拡張できるように設計されています。
このトピックでは、ビジネス要件を満たすソリューションの構築に役立つ、Amazon Connect がテレフォニー用として用意しているオプションについて説明します。
テレフォニーアーキテクチャ
Amazon Connect は、Amazon Connect がサポートするすべての AWS リージョンで通話料無料と直通の両方のダイヤル番号 (DID) をホストする機能を提供します。1 つのインスタンスで両方のタイプの番号を使用できます。サポートされている国/地域とコストの完全なリストは、[Amazon Connect の料金]
AWS は、Amazon Connect がサポートする各リージョンの複数のキャリアへの多様な接続を提供するキャリアのネットワークへの接続を管理します。Amazon Connect をリージョンにデプロイする際には、 AWS
アベイラビリティーゾーンの構造に組み込まれた冗長性を活用しながら、多様なデータセンターのための複数のキャリアインターフェイスが提供されます。がリージョンの設計 AWS を管理する方法については、こちらをご覧ください
Amazon Connect のサービスは複数のアベイラビリティーゾーンに分散されており、さらに AWS では、複数のテレフォニープロバイダーも用意しています。これらのプロバイダーは、各アベイラビリティーゾーン内にあるデータセンターへの複数のリンクを持っています。これにより、1 つのキャリアから 1 つまたは複数のリンクが失敗した場合でも、サービスの可用性を維持するための代替ルートが使用可能になります。
Amazon Connect アーキテクチャの詳細については、「Amazon Connect のアーキテクチャガイダンス」を参照してください。
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AWS は、責任ある組織として通話料無料番号を管理します
これらの番号は、発信者が無料でダイヤルできる個別のプレフィックスコードを持つ電話番号です。このような番号により、通話のために長距離料金を請求されることなく、発信者がエリア外の企業や個人に到達することができます。
米国では、連邦通信委員会
により、通話料無料番号を取得して使用するためのルールが規定されています。他の国では、同様の運営団体により、現地の法律に従ってこれらの番号を管理および配布することが保証されています。 米国の通話料無料番号を Amazon Connect に請求または移植する場合、その番号を に登録しますSOMOS
。番号が登録されると、複数のキャリアを選択して、BOTHルートとキャリアの冗長性を提供できます。これにより、最高レベルの可用性が実現され、キャリアが完全に停止した場合でも、その番号を引き続き利用できます。これらの番号の料金が直通ダイヤルよりも高いため、このレベルのサービスは追加コストがかかりますが、サービスの信頼性とカスタマーエクスペリエンスを考慮した場合、これが最も魅力的なオプションとなります。 -
ローカルフォーマットの数値
欧州では、ダイレクトインダイヤル (DID) とも呼ばれるダイレクトインダイヤル (DDI) は、電話会社がサブスクライバーに提供する通信サービスです。DID 番号は、ローカルサブスクライバーのダイヤルパターンと一致することができるローカル形式の電話番号を提供します。例えば、ワシントン州シアトルではUSA、ローカルダイヤルパターンは +1(206)-NXX- ですXXXX。DID 番号のプロバイダーは、ローカルダイヤルに一致する +1 (206) パターンの番号を提供します。
米国では、DID数値は州の公共事業委員会によって規制されています。DID 番号は 1 つのキャリアによって管理されます。DID 番号は、ポータブルですが、複数のキャリア間で負荷分散/管理することはできません。これにより、通話料無料番号よりも信頼性が低くなります。
DID 番号を使用すると、アウトバウンドコールを発信するときにローカル呼び出しライン ID と、インバウンド発信者にローカルプレゼンスを提示できます。これは、キューに入れられた発信コールバック通話に顧客が応答する可能性を高めるのに非常に役立ちます。また、接続先がローカルのエリア内であることを顧客に示すこともでき、通話料無料番号が発行されていない場合の、長距離通話よりも安いインバウンドルートを提供することができます。
DID 数値は単一のキャリアにスレッドされているため、Amazon Connect ではDID数値のキャリア冗長性は提供されません。複数のアベイラビリティーゾーンにわたってリンク冗長性を提供しているため、リンク障害が発生した場合でも、キャリアは別の場所で通話を配信できる設備を確保します。DID 番号には、1 つの番号が対応できる呼び出しの数にも容量制限があり、この数はリージョンによって異なります。プライマリインバウンドチャネルとしてDID番号を使用する予定があり、番号ごとに 100 を超える同時呼び出しが予想される場合は、 AWS アカウントチームと協力して、適切なタイプのDID番号で適切に有効にすることが重要です。
DID 番号は通話料無料番号よりも安価ですが、冗長性と地理的範囲が広くありません。番号をローカライズする機能は、ビジネスにとって魅力的なオプションとなる可能性があります。
異なる設定のユースケース
Amazon Connect を使用して新規に開始する
この場合、番号要求プロセスを使用して、新しい番号を選択します。手順については、ローカルの通話料無料または DID Amazon Connect 電話番号を取得する を参照してください。
別のプロバイダー/プラットフォームから Amazon Connect へ移行する
他のプラットフォームから Amazon Connect に移行する場合は、概念実証から開始し、徐々に Amazon Connect へ移行していくことをお勧めします。
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このためのベストプラクティスは、変換が完了されるまでの間、既存の番号を Amazon Connect で請求された新しい番号 (または複数の新しい番号) に転送することです。
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完全に変換を終えた後、移植プロセスを使用して、ご使用の番号を Amazon Connect に移行します。
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これにより、移行の問題が発生した場合のフォールバックが得られます。
2 つの異なるプラットフォームのメンテナンス
場合によっては、テレフォニーが必要なコンタクトセンタープラットフォームが複数ある場合があります。これを設定する方法の概要を次に示します。
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最初の通話処理サービスにするプラットフォームを選択し、他のプラットフォームに転送します。
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Amazon Connect が中心的な通話処理のプラットフォームである場合は、番号を移植または請求できます。フローでの他のプラットフォームに対する通話の転送を、そのフローで指定する電話番号で行うように設計します。
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外部のプラットフォームを中心的な通話ハンドラとして使用している場合は、Amazon Connect で請求した番号に通話を転送するように、そのプラットフォームを設定する必要があります。通話料無料の番号を選択すると、コストが増大して冗長性と容量が向上します。または、Amazon Connect への通話を終了するDID番号のバンクを選択します。
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ユースケースでは、 AWS ソリューションアーキテクチャのサポートをエンゲージして、コンタクトセンターが最良の結果を達成するために適切に設計されていることを確認することをお勧めします。
