リアルタイムコンタクト分析セグメントストリームを有効にする

リアルタイム問い合わせ分析セグメントストリームは、デフォルトでは有効になっていません。このトピックでは、有効にする方法について説明します。

ステップ 1: Kinesis ストリームを作成する

Amazon Connect インスタンスが存在するのと同じアカウントとリージョンにデータストリームを作成します。詳細については、『Amazon Kinesis Data Streams デベロッパーガイド』の「ステップ 1: データストリームの作成」を参照してください。

ヒント

データのタイプごとに個別のストリームを作成することをお勧めします。リアルタイム問い合わせ分析セグメントストリーム、エージェントイベント、および問い合わせレコードに同じストリームを使用することは可能ですが、それぞれ個別のストリームを使用した方が、ストリームの管理とデータの取得がはるかに容易になります。詳細については、「Amazon Kinesis Data Streams デベロッパーガイド」を参照してください。

ステップ 2: Kinesis ストリームのサーバー側暗号化を設定する (オプションですが、推奨)

これを行うには、いくつかの方法があります。

• オプション 1: Kinesis AWS マネージドキー (aws/kinesis) を使用します。追加の設定なしで機能します。

• オプション 2: Amazon Connect インスタンスの通話録音、チャットのトランスクリプト、またはエクスポートされたレポートで同じ顧客管理キーを使用します。

  オプション 2: Amazon Connect インスタンスの通話録音、チャットのトランスクリプト、またはエクスポートされたレポートで同じ顧客管理キーを使用します。その場合、Kinesis データストリームに同じ KMS キーを選択します。このキーには、使用に必要な許可 (付与) が既にあります。

• オプション 3: 別の顧客管理キーを使用します。

  既存の顧客管理キーを使用するか、新しい顧客管理キーを作成して、Amazon Connect ロールがキーを使用するために必要な許可を追加します。 AWS KMS 付与を使用して許可を追加するには、次の例を参照してください。

  aws kms create-grant \
      --key-id your key ID \
      --grantee-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_11111111111111111111 \
      --operations GenerateDataKey \
      --retiring-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/adminRole

  grantee-principal は、Amazon Connect インスタンスに関連付けられているサービスにリンクされたロールの ARN です。サービスにリンクされたロールの ARN を確認するには、Amazon Connect コンソールで、[Overview] (概要)、[Distribution settings] (ディストリビューションの設定)、[Service-linked role] (サービスにリンクされたロール) に移動します。

ステップ 3: Kinesis ストリームを関連付ける

Amazon Connect AssociateInstanceStorageConfig API を使用して、次のリソースタイプを関連付けます。

• 音声コンタクトでは REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS を使用します。

• チャットコンタクトでは REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS を使用します。

注記

REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS は廃止されましたが、まだサポートされており、音声コンタクトのみに適用されます。今後の音声コンタクトでは REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS を使用してください。

以前ストリームを REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS に関連付けたことがある場合は、ストリームを REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS に更新するためのアクションは必要ありません。

リアルタイムコンタクト分析セグメントの公開先の Kinesis ストリームを指定します。インスタンス ID と Kinesis ストリーム ARN が必要です。コードの例を以下に示します。

// Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS or REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };      

AWS CLI

以下はチャットコンタクトの例です。

aws connect associate-instance-storage-config --instance-id your Amazon Connect instance ID --resource-type REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS --storage-config StorageType=KINESIS_STREAM,KinesisStreamConfig={StreamArn=the ARN of your Kinesis stream}
                        

AWS SDK

以下は音声コンタクトの例です。

import { Connect } from 'aws-sdk';

async function associate (): Promise <void> {
  const clientConfig: Connect.ClientConfiguration = {
    region: 'the Region of your Amazon Connect instance',
  };

  const connect = new Connect(clientConfig);

  // Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };

  try {
    // Execute request
    const response: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigResponse = await connect.associateInstanceStorageConfig(request).promise();

    // Process response
    console.log('raw response: ${JSON.stringify(response, null, 2)}');
  } catch (err) {
    console.error('Error calling associateInstanceStorageConfig. err.code: ${err.code},' +
      'err.message: ${err.message}, err.statusCode: ${err.statusCode}, err.retryable: ${err.retryable}');
  }
}

associate().then(r => console.log('Done'));

ステップ 4: Amazon Connect インスタンスの Contact Lens を有効にする

手順については、「Amazon Connect Contact Lens を有効にする」を参照してください。

ステップ 5 (オプション): サンプルセグメントストリームを確認する

音声またはチャットのサンプルセグメントストリームを確認して、それぞれどのようなものかを把握しておくことをお勧めします。