エージェントのステータスについて - Amazon Connect

エージェントのステータスについて

エージェントにはステータスがあります。問い合わせコントロールパネル (CCP) で手動で設定します。

  • 問い合わせを処理する準備ができたら、CCP のステータスを [使用可能] に設定します。これは、着信問い合わせをルーティングできることを意味します。

  • エージェントは、着信問い合わせへの対応を停止する場合、自分のステータスを [休憩] や [トレーニング] など、作成するカスタムステータスに設定します。また、ステータスを [オフライン] に変更することもできます。

次の図は、問い合わせを処理している間は、CCP のエージェントのステータスが一定に保たれている様子を示していますが、リアルタイムメトリクスレポートでは、[Agent Activity state (エージェントのアクティビティ状態)] と [Contact state (問い合わせの状態)] が変化します。

例えば、[Agent Activity state (エージェントのアクティビティ状態)] が [着信] の場合、[Contact state (問い合わせの状態)] は [Incoming contact (着信問い合わせ)] になります。

カスタムエージェントステータスについて

エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている場合、アウトバウンドコールを発信できます。技術的には、エージェントは CCP が [オフライン] に設定されている場合、アウトバウンドコールを発信できます。

例えば、エージェントが問い合わせへのアウトバウンドコールを発信するとします。この期間中に問い合わせがルーティングされないようにするため、ステータスをカスタムのステータスに設定します。したがって、メトリクスを見ると、エージェントが同時に [NPT] (カスタムステータスを示すメトリクス) と [対応中] になっています。

ACW (連絡後作業) について

エージェントと顧客の間の会話が終了すると、問い合わせは ACW 状態になります。

エージェントが問い合わせの ACW を完了したとき、[クリア] をクリックしてそのスロットをクリアすると、別の問い合わせをルーティングできるようになります。

エージェントが問い合わせの ACW に費やした時間を特定するには、次の手順に従います。

  • 履歴メトリクスレポートでは、[After contact work time (問い合わせ後の作業時間)] は、各問い合わせが ACW で経過した時間をキャプチャします。

  • エージェントイベントストリームでは、いくつかの計算を行う必要があります。詳細については、「エージェントが ACW を実行する時間を決める」を参照してください。

エージェントが別の問い合わせを処理できるタイミングを知る方法

[アベイラビリティー] メトリクスは、エージェントが問い合わせの対応を終了し、別の問い合わせをルーティングする準備ができているタイミングを示します。

リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容

リアルタイムメトリクスレポートでエージェントのステータスを確認するには、[エージェントのアクティビティ] メトリクスを調べます。

エージェントイベントストリームに表示される内容

エージェントイベントストリームには、例えば、次のような [AgentStatus] が表示されます。

{ "AWSAccountId": "012345678901", "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { //Here's the agent's status that they set in the CCP. "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN", "Name": "Available", //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch. "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z" },