コンタクトコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス

エージェントにはステータスがあります。コンタクトコントロールパネル (CCP) で手動で設定します。

• コンタクトを処理する準備ができたら、CCP のステータスを [使用可能] に設定します。これは、インバウンドコンタクトをルーティングできることを意味します。

• エージェントは、インバウンドコンタクトへの対応を停止する場合、自分のステータスを [休憩] や [トレーニング] など、自分で作成したカスタムステータスに設定します。また、ステータスを [オフライン] に変更することもできます。

ヒント

• マネージャーは、手動でリアルタイムメトリクスレポートのエージェントステータスを変更できます。

• CCP に対して有効になっているエージェントステータスのみがここに表示されます。

• [使用可能] は、インバウンドコールを実行できる唯一のステータスです。カスタムステータスを追加して、オフライン時間の経過を追跡できます。

• Amazon Connect 管理者ウェブサイトのエージェントステータス設定ページにアクセスできるユーザーは、ステータスのシーケンスを変更できます。

次の図は、コンタクトを処理している間は、CCP のエージェントのステータスが一定に保たれている様子を示していますが、リアルタイムメトリクスレポートでは、[エージェントのアクティビティ状態] と [コンタクト状態] が変化します。

例えば、[エージェントのアクティビティ状態] が [着信] の場合、[コンタクト状態] は [着信コンタクト] になります。

カスタムエージェントステータスについて

エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている場合、アウトバウンドコールを発信できます。技術的には、エージェントは CCP が [オフライン] に設定されている場合、アウトバウンドコールを発信できます。

例えば、エージェントがコンタクトへのアウトバウンドコールを発信するとします。この期間中にコンタクトがルーティングされないようにするため、ステータスをカスタムのステータスに設定します。したがって、リアルタイムメトリクスレポートを確認すると、エージェントが同時に [NPT] (カスタムステータスを示すメトリクス) と [コンタクト中] になっています。

ACW (アフターコンタクトワーク) について

エージェントと顧客の間の会話が終了すると、コンタクトは ACW 状態になります。

エージェントがコンタクトの ACW を完了したとき、[クリア] をクリックしてそのスロットをクリアすると、別のコンタクトをルーティングできるようになります。

エージェントがコンタクトの ACW に費やした時間を特定するには、次の手順に従います。

• 履歴メトリクスレポートでは、[アフターコンタクトワークの時間] は、各コンタクトが ACW で費やした時間をキャプチャします。

• エージェントイベントストリームでは、いくつかの計算を行う必要があります。詳細については、「コンタクトセンターエージェントの ACW (問い合わせ後作業) 時間を決定する」を参照してください。

エージェントが別のコンタクトを処理できるタイミングを知る方法

[アベイラビリティー] メトリクスは、エージェントがコンタクトの対応を終了し、別のコンタクトをルーティングする準備ができているタイミングを示します。

リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容

リアルタイムメトリクスレポートでエージェントのステータスを確認するには、[エージェントのアクティビティ] メトリクスを調べます。

エージェントイベントストリームに表示される内容

エージェントイベントストリームには、例えば、次のような [AgentStatus] が表示されます。

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

"We couldn't find this agent. Use the agent's user name to identify them." (「このエージェントは見つかりませんでした。エージェントのユーザー名を使用して識別してください。」)

場合によっては、[コンタクトの概要] の [エージェント] フィールドに "We couldn't find this agent. Use the agent's user name to identify them." (「このエージェントは見つかりませんでした。エージェントのユーザー名を使用して識別してください。」)と表示されることがあります。このメッセージは、次の [コンタクトの概要] の画像に示されています。

これは、その時点でエージェントに接続されていなかったコンタクトについての汎用メッセージです。これは、通常、着信コールがエージェントによって応答されず、顧客がコールを切断したことを意味します。

発信者がエージェントに接続されなかったことを確認するには、次の手順を実行します。

• [切断の理由] = [顧客の切断]。

• そのコンタクト ID の通話の録音は見つかりません。

この動作を確認するには、コンタクトセンターに電話し、エージェントがコールを受け付けずに一定時間後に切断します。