問い合わせコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス

エージェントにはステータスがあります。問い合わせコントロールパネル (CCP) で手動で設定します。

• 問い合わせを処理する準備ができたら、CCP のステータスを [使用可能] に設定します。これは、着信問い合わせをルーティングできることを意味します。

• エージェントは、着信問い合わせへの対応を停止する場合、自分のステータスを [休憩] や [トレーニング] など、作成するカスタムステータスに設定します。また、ステータスを [オフライン] に変更することもできます。

ヒント

マネージャーは、手動でリアルタイムのメトリクスレポートのエージェントステータスを変更できます。

次の図は、問い合わせを処理している間は、CCP のエージェントのステータスが一定に保たれている様子を示していますが、リアルタイムメトリクスレポートでは、[Agent Activity state (エージェントのアクティビティ状態)] と [Contact state (問い合わせの状態)] が変化します。

例えば、[Agent Activity state (エージェントのアクティビティ状態)] が [着信] の場合、[Contact state (問い合わせの状態)] は [Incoming contact (着信問い合わせ)] になります。

カスタムエージェントステータスについて

エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている場合、アウトバウンドコールを発信できます。技術的には、エージェントは CCP が [オフライン] に設定されている場合、アウトバウンドコールを発信できます。

例えば、エージェントが問い合わせへのアウトバウンドコールを発信するとします。この期間中に問い合わせがルーティングされないようにするため、ステータスをカスタムのステータスに設定します。したがって、メトリクスを見ると、エージェントが同時に [NPT] (カスタムステータスを示すメトリクス) と [対応中] になっています。

ACW (連絡後作業) について

エージェントと顧客の間の会話が終了すると、問い合わせは ACW 状態になります。

エージェントが問い合わせの ACW を完了したとき、[クリア] をクリックしてそのスロットをクリアすると、別の問い合わせをルーティングできるようになります。

エージェントが問い合わせの ACW に費やした時間を特定するには、次の手順に従います。

• 履歴メトリクスレポートでは、[After contact work time (問い合わせ後の作業時間)] は、各問い合わせが ACW で経過した時間をキャプチャします。

• エージェントイベントストリームでは、いくつかの計算を行う必要があります。詳細については、「コンタクトセンターエージェントの ACW (問い合わせ後作業) 時間を決定する」を参照してください。

エージェントが別の問い合わせを処理できるタイミングを知る方法

[アベイラビリティー] メトリクスは、エージェントが問い合わせの対応を終了し、別の問い合わせをルーティングする準備ができているタイミングを示します。

リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容

リアルタイムメトリクスレポートでエージェントのステータスを確認するには、[エージェントのアクティビティ] メトリクスを調べます。

エージェントイベントストリームに表示される内容

エージェントイベントストリームには、例えば、次のような [AgentStatus] が表示されます。

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

"We couldn't find this agent. (「このエージェントは見つかりませんでした。」) Use the agent's user name to identify them." (「エージェントのユーザー名を使用して識別してください。」)

場合によっては、[コンタクトの概要] の [エージェント] フィールドに [このエージェントは見つかりませんでした] と表示されることがあります。Use the agent's user name to identify them." (「エージェントのユーザー名を使用して識別してください。」) このメッセージは、次の [コンタクトの概要] の画像に示されています。

これは、その時点でエージェントに接続されていなかった問い合わせについての汎用メッセージです。これは、通常、着信コールがエージェントによって応答されず、顧客がコールを切断したことを意味します。

発信者がエージェントに接続されなかったことを確認するには、次の手順を実行します。

• [Disconnect reason] (切断理由) = [Customer disconnect] (顧客による切断)。

• その問い合わせ ID の通話の録音は見つかりません。

この動作を確認するには、コンタクトセンターに電話し、エージェントがコールを受け付けずに一定時間後に切断します。