通話品質と切断の問題に関するネットワークのトラブルシューティング

ネットワークの問題は、コンタクトセンターの通話品質と切断の問題の最も重要な理由です。このトピックを読む前に、「」を確認してネットワークをセットアップする、ネットワークが Amazon Connect 用に正しく設定されていることを確認することをお勧めします。

このトピックでは、根本的なネットワーク問題を調査および修正する方法について説明します。

使用を開始する

環境が次のように設定されていることを確認します。

• 輻輳が発生しているルーターを特定し、帯域幅を増やしてこの問題を解決します (または、インターネット接続の全帯域幅を処理できる強力なルーターを使用します）。

• 可能な限り、固定イーサネット (Wi-Fi ではない) を使用してください。

• 同じチャネルで動作するデバイスの数を減らすことで、Wi-Fi でのパケット競合を減らします。

• 同じ Wi-Fi 環境で同時に大規模なデータファイル転送を実行しないようにします。

エンドポイントテストユーティリティを実行する

影響を受けたエージェントのコンピュータから Endpoint Test Utility ツールを実行し、結果を確認します。

• このツールは、Amazon Connect インスタンスとエージェントブラウザ間のレイテンシーを判断するのに役立ちます。テストが成功すると、ステータスは成功 になります。平均レイテンシーは 300 ミリ秒以下にする必要があります。この値を超えるレイテンシーにより、オーディオ品質の問題が発生する可能性があります。

  次の図は、レイテンシーテストの結果の例を示しています。

  

  また、さまざまな AWS リージョンを使用してエージェントブラウザから への接続をテストすることで、レイテンシーをテストすることもできます。

• エージェントのワークステーションが正しく設定されているかどうかを確認します。サポートされているブラウザを使用し、メディアストリームに必要なポート間のネットワーク接続を確認します。次の画像は、Amazon Connect のすべての要件を満たすエージェントワークステーションの結果を示しています。

  

• レイテンシーが長くなると、パケット損失も発生します。

ネットワークコンポーネントとデバイスの調査

• 問題が発生しているエージェントが同じネットワークを使用してログインしているか、リモートでログインしているかを確認します。

• VPN/firewall を使用している場合、この問題は会社上VPNまたはパブリックインターネット上でのみ発生しますか？

• VDI セットアップがある場合は、「」の推奨事項に従ってくださいVDI 環境で Amazon Connect を使用する。何らかの変更が行われましたか？ この問題はセットアップされていないVDI (シンプルなデスクトップ環境) で発生しますか。

• エージェントのマシンまたはエージェントネットワークに、通話に影響を与え、音声品質の問題を引き起こす可能性のあるウイルス対策/ソフトウェアがないことを確認します。

• エージェントでネットワーク接続や帯域幅の問題が発生していないことを確認します (複数可）。

• ファイアウォール - 必要なポートとプロトコルをブロックするファイアウォール、プロキシ、またはセキュリティグループは、オーディオの問題、ドロップ、遅延を引き起こす可能性があります。UDP 3478、TCP443、およびウェブソケットが許可されていることを確認します。

• NAT デバイス - NAT トラバーサルでは、正しく設定されていない場合、一方向または無音になる可能性があります。可能なNAT場合は静的を使用し、キープアライブを有効にします。

• VPNs - 暗号化されたVPNトンネルは、オーディオを低下させるオーバーヘッドとレイテンシーを追加します。リアルタイムトラフィックの暗号化よりも品質を優先します。

• Wi-Fi - ワイヤレス接続は干渉や輻輳が発生しやすく、ジッターやパケット損失につながります。可能な場合は、有線接続を使用します。