発信通話の評価を最適化する

コンタクトセンター業界で最も難しい課題の 1 つは、顧客が電話に応答しない理由を理解することです。顧客はわざと応答しなかったのか、それとも仕事の電話や来客の対応で忙しいのか? コンタクトセンターの場合、それを知ることは不可能ですが、できることがあります。

このトピックでは、発信通話の通話応答率を向上させるために実行できる推奨手順について説明します。

ステップ 1: 顧客が好む連絡方法を知る

コンタクトセンターが犯す最大の間違いの 1 つは、顧客が電話での連絡を希望するかどうかわからないことです。顧客があなたと関わったとき、電話、電子メール、またはテキストで連絡を取りたいかどうかを確認しましたか?

マルチチャネルエンゲージメントのある企業は、マルチチャネルエンゲージメントを持たない企業と比較して、平均で 70% 上回っています。

ステップ 2: 通話をブランド化する

コールブランディングソリューションを使用することにより、会社名、ロゴ、電話の理由、サービスを含め、より充実した通話ディスプレイを提供できます。通話をブランド化すると、通話への応答率が 30% 向上します。

Amazon Connect は、First Orion や Neustar などのソリューションプロバイダーと提携して、ブランド通話サービスを提供しています。

ステップ 3: 顧客にとって意味のある発信者 ID を選択する

すべてのコンタクトセンターが同じというわけではありません。一部の人にとってはうまくいくものが、他の人にとってはうまくいかないかもしれません。ただし、発信者 ID に基づくアウトバウンドキャンペーンの成功率には相関関係があります。以下に、わかりやすい発信者 ID を作成してみるためのヒントをいくつか示します。

• エリアローカリゼーション。見込み客と同じエリアの発信者 ID を使用します。

• 都市のローカリゼーション。見込み客と同じエリアの発信者 ID を使用します。

• 0800 123 0000 など、覚えやすい通話料無料番号。

• 携帯電話番号。国が許可している場合は、仮想携帯電話番号を使用してコンタクトセンターから発信できる場合があります。Amazon Connect が携帯電話番号をサポートしている国のリストについては、「電話番号の注文と移行に関する地域要件」を参照してください。

ステップ 4: キャンペーンで有効な電話番号に電話をかけていることを確認する

多くの企業には、顧客の詳細が最新であることを確認するプロセスがありません。人々のモバイル化がかつてないほど進んでいる今、企業は連絡先情報を常に最新の状態に保つことが不可欠です。顧客が電話に出ない場合は、Amazon Pinpoint を使用して電話番号を確認することをお勧めします。電話をかけている電話番号に顧客がいなくなっている可能性があります。

ステップ 5: 最適なタイミングで発信通話を行う

アウトバウンドコールキャンペーンのもう 1 つの戦略は、最適なタイミングで電話をかけることです。顧客や見込み客に嫌がらせをしないことが重要です。同じ会社から何度も連絡を受けることは誰も望んでいません。一般的に言えば、午前 10 時前や午後 5 時以降に電話をかけるのは決して良い考えではありません。最も忙しい時間帯か、静かな時間が必要な時間帯だからです。顧客のプロフィールにもよりますが、顧客にとって都合の良いときに電話をかける必要があります。つまり、ある顧客には正午頃に電話をかけ、別の顧客には午後に電話をかける必要があるかもしれません。

さらに、TCPA (米国) や OFCOM (英国) など、エンドカスタマーに電話をかけてはいけない時間帯に関する指針を定めた規制があります。このような規制に従うことを強くお勧めします。

ステップ 6: 発信者 ID の評価を監視する

無料発信者登録などのサービスを通じて、発信者 ID の評価を監視することをお勧めします。

最も合法的なアウトバウンドコールキャンペーンでも、十分な数の電話をかけると、発信者 ID をスパムとしてフラグを立てる人がいます。これは 2 つの方法で明らかになります。

1. 自動ブロッキング。ブロックリストはベースで実装 vendor-by-vendor されます。例えば、Samsung デバイスの Hiya.com などのアプリケーションプロバイダーでレポートが一定のしきい値に達すると、最大 20% の見込み客がすぐに連絡不能になります。

2. 苦情。特定の発信者 ID からの通話について不満を言うウェブサイトは数多くあります。多くの見込み客は、電話を受けたときに発信者 ID をオンラインで検索します。評判が悪いと、応答する可能性が低くなります。

フラグが立てられた発信者 ID から回復する最も速い方法は、新しい電話番号に切り替えることです。次のステップを参照してください。

ステップ 7: 複数の番号を発信者 ID として使用する

現在、アウトバウンドコンタクトセンターでは、通常、インテリジェントで効率的なダイヤル方法が採用されています。

例えば、1 つの方法は、発信通話を行うときに複数の電話番号を使用することです。同じ番号から繰り返し電話がかかってきていると感じない場合、顧客が電話に応答する可能性が高くなります。実際、同じ電話番号を繰り返し使用することは、頻繁に連絡を受けていると感じる顧客や見込み客に迷惑をかけること間違いなしです。

ステップ 8: アプリベンダーと連携する

現在の業界で最も難しい問題の 1 つは、多数のベンダーが通話をブロックするアプリ内サービスを提供していることです。これらのアプリ内サービスのいずれかがあなたの番号をスパムとしてマークした場合、その番号をスパムリストから削除するにはプレミアム料金を支払う必要があります。

一部のサードパーティベンダーは、通話応答率を高めるために提携しています。

ステップ 9: アウトリーチ戦略にメッセージを追加して、あなたが誰であるかを顧客に知らせる

接続できなかった未応答通話のリストができてしまうことは避けられません。見込み客と SMS を使用するには、さまざまなクリエイティブな方法があります。見込み客の回答率を高めるためのアイデアをいくつかご紹介します。

1. 電話をかける前に SMS を送信して、あなたが誰で、いつ電話をかけるかを相手に伝え、オプションでより都合の良い時間にスケジュールを変更できるようにします。

2. 見込み客が応答しない場合は、SMS を送信して、電話のスケジュールを変更するか、折り返し電話を要求できるようにします。

3. 見込み客の心に響くプロモーションや割引を提供して、見込み客と再エンゲージします。

ステップ 10: 発信通話戦略を検証する

データ主導の意思決定を行い、継続的に反復することで、真のビジネス価値を実現できる可能性が最も高くなります。発信通話戦略に加えるそれぞれの変更を実験として扱い、変更の有効性を測定して比較できるようにします。

Amazon Connect の最も優れている点の 1 つは、サービスをすぐに実験できることです。ベースラインを設定し、変更点を比較することで、成功率を評価できます。