CCP で「次のステータス」を設定する - Amazon Connect
「次のステータス」をキャンセルする方法ACW の問い合わせのみを処理しながら「次のステータス」を設定する例2: いくつかの問い合わせのチャットと、ACW にある他のチャットに対応しながら、[次のステータス] を設定する

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CCP で「次のステータス」を設定する

注記

「次のステータス」は、最新の問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用している場合にのみ表示されます。最新の CCP 用の URL は、末尾に ccp-v2 が付きます。

IT 管理者: [次のステータス] 機能 (エージェントイベントストリームの変更など) の詳細については、リリースノートの「2021 年 7 月の更新」を参照してください。

[次のステータス] 機能は、現在の問い合わせの処理中に、新しい通話がルーティングされるのを一時停止するために使用できます。すべてのスロットがクリアされると、Amazon Connect は自動的に CCP を次のステータス (例えば、[昼食] など) にセットします。

次のイメージは、問い合わせコントロールパネル (CCP) でこの機能を使用する方法を示しています。

ステータスが異なる CCP の 4 つの画像。

  1. 使用可能: エージェントは問い合わせに対応しています。

  2. エージェントは、次のステータス ([昼食] など) を選択します。エージェントは、カスタム (NPT) のステータス、あるいは [オフライン] のステータスのみを選択可能です。

  3. エージェントのステータスが、[次のステータス:昼食] に変わります。エージェントの通話は継続しています。新しい問い合わせが、ルーティングされることはありません。

  4. 問い合わせが終了します。エージェントは ACW を終了し、{問い合わせをクリア] を選択します。CCP は、[使用可能] のステータスに戻る代わりに、自動的に [昼食] にセットされます

「次のステータス」をキャンセルする方法

[次のステータス] は、元の [使用可能] に簡単に戻すことができます。例えば、[次のステータス:昼食] を誤って選択した場合や、Amazon Connect が自動的にそのステータスに設定される前に [昼食] を取り止めた場合に、このステータスを切り替えられる機能を便利に使用できます。

次の図は、この際のワークフローを示しています。

次のステータスに設定されている CCP、使用可能に設定されている CCP。

  1. その問い合わせに関する作業の継続中に、エージェントは [次のステータス:昼食] をキャンセルし、[使用可能] に戻ります。

  2. 問い合わせが終了しても、エージェントはまだ [使用可能] のステータスなので、新しい問い合わせがルーティングされます。

例1: ACW の問い合わせのみを処理しながら「次のステータス」を設定する

例えば、エージェントが 1 つ以上の問い合わせ (音声による問い合わせや複数のチャットなど) について、通話後作業を完了しようとしている場合を考えます。彼らには、誰とも通話の必要がありません。

ACW を終了したエージェントは、[問い合わせをクリア] を選択する代わりに、[昼食] を選択します。エージェントは、ほんの短時間のみ [次のステータス:昼食] になります。

このシナリオにおいては、次の状況が発生します。

  1. エージェントは、ACW を終了した際に、[問い合わせをクリア] の代わりに [昼食] を選択します。

  2. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  3. エージェントのすべてのスロットがクリアされます。ACW を終了するために、エージェントは [問い合わせをクリア] を選択する必要はありません。

  4. すべての ACW がクリアされているため、Amazon Connect はただちに、エージェントのステータスを [昼食] に自動的に移行する処理を開始します。

    エージェントのステータスは、非常に短時間 (ミリ秒) で [次のステータス-昼食] に切り替わります。この変化は、CCP 内で目を凝らしていなければ分からないほどです。

このイベントの順序には、ACW のための作業中にエージェントがステータスを変更した場合の、CCP の動作が反映されています。例えば、エージェントが ACW を完了しようとしており、そのステータスを [昼食] にセットしたとします。その後、以下の状況が発生します。

  1. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  2. ACW スロットはクリア済みなので、エージェントは [問い合わせをクリア] を選択する必要はありません。

  3. エージェントは、[昼食] を設定します。

例2: いくつかの問い合わせのチャットと、ACW にある他のチャットに対応しながら、[次のステータス] を設定する

エージェントが 2 つのチャットに対応している場合を考えます。

  • 顧客 1 は ACW 内にあります。

  • 顧客 2 とは通話中です。

この問い合わせの継続中、エージェントがステータスを [オフライン] にセットします。これにより、エージェントのステータスは 次のステータス:オフライン] に遷移します。

このシナリオにおいては、次の状況が発生します。

  1. エージェントが、ステータスを [オフライン] に設定します。

  2. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  3. ACW 内の問い合わせはクリアされ、エージェントが [問い合わせをクリア] を選択する必要はなくなります。接続済みのチャットだけが残ります。

  4. エージェントのステータスが [次のステータス:オフライン] に変わり、接続済みのチャットに関する作業が継続されます。

  5. エージェントは、その問い合わせについての作業を終了した後に、[問い合わせをクリア] をクリックして ACW を終了します。

  6. Amazon Connect が、エージェントのステータスを自動的に [オフライン] にセットします。