で「次のステータス」を設定する CCP - Amazon Connect
「次のステータス」をキャンセルする方法ACW 問い合わせのみを処理しながら「次のステータス」を設定する例 2: で問い合わせやその他のチャットで一部のチャットを管理しながら「次のステータス」を設定する ACW

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で「次のステータス」を設定する CCP

注記

「次のステータス」は、最新の問い合わせコントロールパネル () を使用しているお客様のみが使用できますCCP。最新の URLの は ccp-v2 でCCP終わります。

IT 管理者: [次のステータス] 機能 (エージェントイベントストリームの変更など) の詳細については、リリースノートの「2021 年 7 月の更新」を参照してください。

[次のステータス] 機能は、現在の問い合わせの処理中に、新しい通話がルーティングされるのを一時停止するために使用できます。すべてのスロットがクリアされると、Amazon Connect は CCPを Lunch などの次のステータスに自動的に設定します。

次の問い合わせコントロールパネル (CCP) の画像は、この機能の使用方法を示しています。

ステータスCCPが異なる の 4 つのイメージ。

  1. 使用可能: エージェントは問い合わせに対応しています。

  2. エージェントは、次のステータス ([昼食] など) を選択します。カスタム (NPT) ステータス、またはオフライン のみを選択できます。

  3. エージェントのステータスが、[次のステータス:昼食] に変わります。エージェントの通話は継続しています。新しい問い合わせが、ルーティングされることはありません。

  4. 問い合わせが終了します。エージェントは を終了しACW、問い合わせをクリア を選択します。使用可能な に戻る代わりに、 CCPは自動的に Lunch に設定されます。

「次のステータス」をキャンセルする方法

[次のステータス] は、元の [使用可能] に簡単に戻すことができます。例えば、[次のステータス:昼食] を誤って選択した場合や、Amazon Connect が自動的にそのステータスに設定される前に [昼食] を取り止めた場合に、このステータスを切り替えられる機能を便利に使用できます。

次の図は、この際のワークフローを示しています。

を次のステータスCCPに設定し、 を使用可能CCPに設定します。

  1. その問い合わせに関する作業の継続中に、エージェントは [次のステータス:昼食] をキャンセルし、[使用可能] に戻ります。

  2. 問い合わせが終了しても、エージェントはまだ [使用可能] のステータスなので、新しい問い合わせがルーティングされます。

例 1: ACW問い合わせのみを処理しながら「次のステータス」を設定する

例えば、エージェントが音声問い合わせや複数のチャットなど、1 つ以上の問い合わせの問い合わせ作業 (ACW) の後に終了するとします。彼らには、誰とも通話の必要がありません。

エージェントが を終了したときに問い合わせをクリア を選択する代わりにACW、Lunch を選択します。エージェントは、ほんの短時間のみ [次のステータス:昼食] になります。

このシナリオにおいては、次の状況が発生します。

  1. エージェントはコンタクトをクリアするのではなく、Lunch を終了ACWして選択します。

  2. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  3. エージェントのすべてのスロットがクリアされます。これは、エージェントが を終了するために問い合わせをクリアを選択する必要がなくなるためですACW。

  4. すべての ACWsがクリアされたため、Amazon Connect はエージェントのステータスを Lunch に設定する自動移行をすぐに開始します。

    エージェントのステータスは、非常に短時間 (ミリ秒) で [次のステータス-昼食] に切り替わります。速度が十分CCPであれば、 でも確認できます。

このイベントの順序は、エージェントが で作業中にステータスを変更したときの CCPの動作をミラーリングしますACW。例えば、エージェントが終了ACWし、ステータスを Lunch に設定します。その後、以下の状況が発生します。

  1. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  2. ACW スロットはエージェントに対してクリアされるため、問い合わせをクリア を選択する必要はありません。

  3. エージェントは、[昼食] を設定します。

例 2: で問い合わせやその他のチャットで一部のチャットを管理しながら「次のステータス」を設定する ACW

エージェントが 2 つのチャットに対応している場合を考えます。

  • 顧客 1 は にありますACW。

  • 顧客 2 とは通話中です。

この問い合わせの継続中、エージェントがステータスを [オフライン] にセットします。これにより、エージェントのステータスは 次のステータス:オフライン] に遷移します。

このシナリオにおいては、次の状況が発生します。

  1. エージェントが、ステータスを [オフライン] に設定します。

  2. Amazon Connect が、そのエージェントへの新しい問い合わせのルーティングを停止します。

  3. の問い合わせACWはクリアされるため、エージェントは問い合わせのクリア を選択する必要はありません。接続済みのチャットだけが残ります。

  4. エージェントのステータスが [次のステータス:オフライン] に変わり、接続済みのチャットに関する作業が継続されます。

  5. その問い合わせに対する作業が終了すると、エージェントは問い合わせをクリアを選択して を終了しますACW。

  6. Amazon Connect が、エージェントのステータスを自動的に [オフライン] にセットします。