Amazon Connect のリリースノート - Amazon Connect
2024 年 6 月の更新2024 年 5 月の更新2024 年 4 月の更新2024 年 3 月の更新2024 年 2 月の更新2024 年 1 月の更新2023 年 12 月の更新2023 年 11 月の更新2023 年 10 月更新2023 年 9 月更新2023 年 8 月の更新2023 年 7 月の更新2023 年 6 月の更新2023 年 5 月の更新2023 年 4 月の更新2023 年 3 月の更新2023 年 2 月の更新2023 年 1 月の更新2022 年 12 月更新2022 年 11 月の更新2022 年 10 月更新2022 年 9 月更新2022 年 8 月の更新2022 年 7 月の更新2022 年 6 月の更新2022 年 5 月の更新2022 年 4 月の更新2022 年 3 月の更新2022 年 2 月の更新2022 年 1 月の更新以前の更新

翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

Amazon Connect のリリースノート

これらのノートの更新が受信トレイに配信されるように、RSS フィードを購読することをお勧めします。購読するには、(トピックタイトルの [リリースノート] の下にある) RSS リンクをクリックします。

2024 年 6 月の更新

Amazon Connect エージェントワークスペースのルックアンドフィールを更新しました

Amazon Connect エージェントワークスペースには、エージェントの生産性と集中力を向上させるために更新されたユーザーインターフェイスがあります。更新されたユーザーインターフェイスは、より直感的で高い応答性を実現するように設計されており、機能全体の視覚的な一貫性を高めます。これにより、エージェントはより合理化されたユーザーエクスペリエンスを得られます。

この起動により、Cloudscape Design System コンポーネントを使用して、エージェントワークスペースで一貫した外観と操作性を持つサードパーティーアプリケーションを簡単に構築および埋め込むこともできます。詳細については、「エージェントワークスペース内のサードパーティーアプリケーションにアクセスする」を参照してください。

2024 年 5 月の更新

Amazon Connect が Apple Messages for Business で複数の機能をサポート

Apple Messages for Business の統合の一環として、Amazon Connect は添付ファイルの送信、Apple Forms の使用、Apple Pay の活用、iMessage Apps へのアクセス、認証サポートの提供をサポートしています。Apple Messages for Business を有効にする方法の詳細については、「」を参照してくださいApple Messages for Business の有効化。

予測タイムゾーンを設定する

ビジネスが運営されているタイムゾーンで予測を生成、表示、ダウンロードできます。Amazon Connect は、夏時間の変更を考慮して予測を自動的に調整します。例えば、コンタクトセンターが米国東部標準時8AM-8PM 時の間に問い合わせを受け取った場合、2024 年 11 月 3 日、予測は東部夏時間 (EDT) の午前 8AM-8PM8AM-8PM 時 (EST) に自動的に切り替わります。

予測でのタイムゾーンのサポートにより、マネージャーの day-to-day エクスペリエンスが簡素化されます。詳細については、「予測タイムゾーンを設定する」を参照してください。

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy の更新

Amazon Q in Connect API アクション でサービスにリンクされたロール管理ポリシーを更新しましたwisdom:ListContentAssociations。追加アクションの説明については、Amazon Connectの AWS マネージドポリシーの更新」を参照してください。

新しいフローとフローモジュール分析

フローとフローモジュールの次の履歴メトリクスを使用して、緊急の問題を特定し、使用パターンをモニタリングし、顧客または内部向けのエクスペリエンス全体の設定変更の影響を測定できます。

これらのメトリクスは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトで入手できます。GetMetricDataV2 API を使用してプログラムでアクセスすることもできます。

フローダッシュボードを使用して、カスタム定義の期間 (週次など）、グラフ、テーブルを使用して、リアルタイムおよび過去の集計されたパフォーマンス、傾向、インサイトを表示および比較できます。フローダッシュボードは、「キューに到達する前にコンタクトセンターからドロップされた問い合わせの数」などの質問に答えるのに役立ちます。または「問い合わせがセルフサービスの音声フロー内を移動するのにどれくらいの時間がかかりますか？」

フローメトリクスをモニタリングするためのルールを作成する

フローまたはフローモジュールのメトリクスが定義したしきい値を超えるたびに、タスクを自動的に作成したり、E メールを送信したり、Amazon EventBridge イベントを生成したりするようにルールを設定できます。例えば、着信ウェルカムフローのドロップレート (つまり、フローからドロップされた問い合わせの割合) が、過去 4 時間の時間枠で 10% を超えるたびに、コンタクトセンター管理者にタスクを割り当てるルールを作成できます。詳細については、「リアルタイムのメトリクスに基づくアラートを作成する」を参照してください。

新しい Amazon Connect APIs

Amazon Connect Cases には、添付ファイルのアップロード、添付ファイルの詳細の確認、およびケースからの添付ファイルの削除を容易にする添付ファイル APIs が用意されています。添付ファイルの有効化と操作の詳細については、「添付ファイルの有効化」および「添付ファイルのアップロード」を参照してください。アタッチされたファイル APIs「ファイルアクション」を参照してください。

Amazon Connect Contact Lens が生成 AI を活用したエージェントのパフォーマンス評価を提供 (プレビュー）

Amazon Connect Contact Lens は、エージェント評価フォームの質問に対する回答に関する生成 AI を活用した推奨事項をマネージャーに提供し、マネージャーによる評価をより迅速かつ正確に実行できるようにします。詳細については、「生成 AI を使用してパフォーマンスを評価する (プレビュー）」を参照してください。

履歴メトリクスページで利用可能な新しいメトリクス

次のメトリクスは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの履歴メトリクスページで確認できます。各メトリクスの説明については、「」を参照してください履歴メトリクスの定義。

  • 放棄済みレート

  • エージェント応答なし (顧客による中止は除く)

  • 平均問い合わせ時間

  • 平均会話時間

  • 顧客の平均保留時間

  • エージェントの平均挨拶時間

  • エージェントの平均中断回数

  • 平均保留数

  • エージェントの平均中断時間

  • 平均非通話時間

  • 平均解決時間

  • 平均通話時間

  • エージェントの平均通話時間

  • 顧客の平均通話時間

  • エージェントの通話時間 (%)

  • 顧客の通話時間 (%)

  • 通話時間の割合 (%)

  • 非通話時間の割合

  • 処理された問い合わせ (エージェントのタイムスタンプに接続）

  • キューに入れられた問い合わせ (キューのタイムスタンプ）

  • コールバックの試行回数

  • X で中止されたコンタクト

  • X で応答された問い合わせ

  • X で解決された問い合わせ

2024 年 4 月の更新

NextContactId および の新しい定義 PreviousContactId

NextContactId と PreviousContactID には新しい定義があります。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

環境内の同じデスクトップに接続する複数のエージェントで画面録画を使用する

複数のエージェントが同じ Windows インスタンス (マルチセッション VDI) に同時に接続できるように VDI 環境が設定されている場合、エージェントの画面録画を有効にできます。これにより、マルチセッション VDI 環境で Amazon Connect を使用する場合に、エージェントのパフォーマンスを向上させるため、さらに簡単でコスト効率の高い方法が提供されます。

この更新を使用するには、画面録画クライアントアプリケーションの最新バージョンをダウンロードします。ダウンロード場所については、「」を参照してくださいAmazon Connect クライアントアプリケーション。

エージェントが拒否した音声コンタクトの状態が REJECTED に

以前は、エージェントによって拒否された音声コンタクトは、エージェントイベントストリームの [コンタクト状態] が ERROR 状態になっていました。現在は、チャットやタスクのコンタクトと同じ REJECTED の状態になります。これはエージェントのリアルタイムメトリクスにも反映されます。

2024 年 3 月の更新

Contact Lens で評価内容を自動的に入力して送信可能に

Contact Lens では、会話分析から得られるインサイトとメトリクスを使用して、評価を自動的に入力して送信できます。自動評価を送信するルールを作成する方法の詳細については、「自動評価を送信するルールを作成する」を参照してください。

Amazon Connect では、 step-by-step ガイドを使用して、顧客向けのリッチでインタラクティブなチャットエクスペリエンスを作成できます。

Amazon Connect では、 step-by-step ガイドを使用して顧客向けのリッチでインタラクティブなチャットエクスペリエンスを作成できるため、問題の解決が迅速になり、カスタマーエクスペリエンスが向上します。詳細については、「チャットに step-by-step ガイドをデプロイする方法」を参照してください。

Amazon Connect エージェントワークスペースで、一般提供されているサードパーティーのアプリケーションをサポート

Amazon Connect エージェントワークスペースで、一般提供されているサードパーティーのアプリケーションのサポートを開始しました。エージェントは、Amazon Connect のネイティブエージェントアプリケーション (Q in Connect、Cases、Customer Profiles、およびステップバイステップガイド) を、内部またはカスタムビルドのエージェントアプリケーションとともに、統合エージェントワークスペース内で使用できます。詳細についてはエージェントワークスペースにサードパーティーアプリケーション (3p アプリケーション) を統合する、、、 エージェントワークスペース開発者ガイドスクリーンポップアプリケーション、Amazon Connect API リファレンスガイド、および Amazon AppIntegrations API リファレンスを参照してください。

生成 AI を活用したコンタクト後の要約の一般提供

生成 AI を活用したコンタクト後の要約を一般提供用にリリースしました。この機能は、顧客との長い会話を簡潔で首尾一貫した、コンテキスト豊富なコンタクト要約にまとめます。例えば、概要に「顧客が直前のフライトキャンセルに対する払い戻しを受けておらず、エージェントは SOP に沿って部分的な払い戻しを提供しなかった」と記述できます。こうした概要を使用すると、スーパーバイザーがコンタクトのレビューの際にすばやく情報を確認でき、品質やコンプライアンスのレビューにかかる時間を節約できるほか、エージェントのパフォーマンスを向上させる機会をより迅速に特定できるため、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。

詳細については、「生成 AI を活用したコンタクト後の要約を表示する」を参照してください。

階層ベースのアクセスコントロール (プレビュー)

タグに加えて、Amazon Connect 管理ウェブサイト内でエージェント階層を設定することで、ユーザーに対してきめ細かなアクセスコントロールを適用できます。ユーザーに階層を割り当てると、ユーザーが属する組織グループを定義できます。また、詳細なアクセス許可を設定することで、ユーザーによる階層外の他のユーザーへのアクセスを制限できます。例えば、Acme Corp などの BPO の階層グループとレベルを設定でき、Acme Corp の階層グループに割り当てられたユーザーのみがこれらのユーザーを表示または編集できます。エージェント階層を使用してユーザーに対してきめ細かなアクセスコントロールを実施する方法の詳細については、「階層アクセスコントロール (プレビュー)」を参照してください。

2024 年 2 月の更新

Amazon Connect でケース管理メトリクスを提供

Amazon Connect Cases では、次のケース管理メトリクスを提供しています。

これらのメトリクスにより、ケースの量とパフォーマンスに関するインサイトが得られます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトの履歴メトリクスダッシュボードを使用して新しいレポートを表示し、ポイントインタイムスナップショットまたは特定の時間間隔に基づいてケース解決のパフォーマンスを分析できます。

Amazon Connect Cases でケースの監査履歴を提供

Amazon Connect Cases では、ケースの監査履歴を提供しており、どのユーザーがケースに対応したか、どのような変更を加えたか、またその変更が発生した順序を確認できます。このリリースにより、コンタクトセンターのエージェントとマネージャーはケースで何が起こったのかを理解しやすくなり、コラボレーション、品質保証、コンプライアンスの向上につながります。ユーザーに対してこの機能を有効にする方法については、「アクセス許可の割り当て」を参照してください。また、Amazon Connect API リファレンスGetCaseAuditEvents」の「」を参照してください。

2024 年 1 月の更新

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル API の GA

一般提供PutDialRequestBatchのために をリリースしました。この API を使用すると、機械学習 (ML) による留守番電話検出で Amazon Connect 予測ダイヤラをプログラムで使用しながら、独自のリスト管理機能を使用して問い合わせ戦略 (キャンペーンの開始時刻と終了時刻、 do-not-call 時刻、最大問い合わせ試行回数など) を設定できます。これにより、ライブでの関係者との接続を増やせます。

チャットへの割り込み: マネージャーはエージェントと顧客との間で進行中のチャットに参加できます

マネージャーは、エージェントと顧客の間で進行中のチャットに参加することができます。これにより、非常に複雑な顧客の問題であっても迅速かつ正確に解決できるようになります。詳細については、「ライブ音声とチャットへの割り込み」を参照してください。MonitorContact および SendEvent APIs。

GetRecommendations および QueryAssistant APIsは 2024 年 6 月 1 日以降廃止されます

2 つの Amazon Q in Connect APIs GetRecommendationsおよび QueryAssistant— は、2024 年 6 月 1 日から廃止されます。2024 年 3 月 1 日以降に生成レスポンスを受け取るには、コンソールで Amazon Connect 新しい Assistant を作成し、Amazon Q in Connect JavaScript ライブラリ (amazon-q-connectjs) をアプリケーションに統合する必要があります。

Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境を使用するエージェント向けの高品質な音声エクスペリエンス

Amazon Connect を使用すると、エージェントが Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) 環境を使用する際に、高品質の音声エクスペリエンスが得られます。エージェントは、Citrix リモートデスクトップアプリケーションを利用し、音声処理をローカルデバイスにオフロードして、音声を Amazon Connect に自動的にリダイレクトできます。これは、エージェントのエクスペリエンスの簡素化、課題が多いネットワークでの音声品質の向上につながります。詳細については、「Amazon Connect オーディオ最適化での Citrix VDI」を参照してください。

履歴メトリクスレポートのリソースタグを使用した詳細なアクセスコントロール

履歴メトリクスレポートに含まれるリソースメトリクスに詳細なアクセス許可を適用できるようになります。詳細については、「タグベースのアクセスコントロールを履歴メトリクスレポートに適用する」を参照してください。

2023 年 12 月の更新

サードパーティーアプリケーションのプレビューの更新

Amazon Connect のコンタクトイベントとエージェントイベントをリッスンするためのサードパーティーアプリケーション (プレビュー) のサポートを追加しました。

サポートされている AWS リージョンを拡張: 米国東部 (バージニア北部）、米国西部 (オレゴン）、アフリカ (ケープタウン）、アジアパシフィック (ソウル）、アジアパシフィック (シンガポール）、アジアパシフィック (シドニー）、アジアパシフィック (東京）、カナダ (中部）、欧州 (フランクフルト）、欧州 (ロンドン）。

Amazon Connect は、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトのオペレーション時間およびプロンプト用に設定されたリソースタグを使用して、きめ細かなアクセスコントロールを提供します。

Amazon Connect 管理ウェブサイトのオペレーション時間およびプロンプト用に設定されたリソースタグを使用して、きめ細かなアクセスコントロールを提供します。例えば、オペレーション時間を Division:HumanResources でタグ付けして、人事管理者のみに勤務時間の表示と編集を許可できます。

プロンプトは保留中の音楽などの音声ファイルであり、コールフロー内で再生するようにカスタマイズして設定できます。例えば、有名人のプロンプトに Department:Insurance のタグを付けて、保険部門の管理者のみがこのようなプロンプトにアクセスできるようにすることができます。

Amazon Connect がコンタクトの優先度をプログラムで更新するための API を提供

既存の [ルーティングの優先度/時間の変更] フローブロックに加えて、音声通話、コールバック、チャット、タスクなどのコンタクトの優先度をプログラムで更新できます。この API を使用すると、キュー内のコンタクトや顧客の位置をカスタムモニタリングダッシュボードから直接更新できます。詳細については、UpdateContactRoutingData「 API」を参照してください。

エージェントの習熟度に応じたコンタクトのルーティング

エージェントの習熟度を作成して使用し、キュー内の最適なエージェントにコンタクトをルーティングできます。各習熟度は、言語の流暢さ、スキルセット、サポートする顧客の問題のタイプなど、事前定義された属性に関するエージェントの専門知識のレベルを示します。詳細については、「エージェントの習熟度を使用したルーティング」を参照してください。

Amazon Connect クラウドフォーメーションリソースの追加

AWS::Connect::PredefinedAttribute および AWS::Connect::User UserProficiency Cloudformation リソースを追加しました。

Amazon Connect Contact Lens は、プログラムでコンタクトを検索するための API を提供しています

会話内のコンタクト属性 (時間範囲、エージェント、チャネル、キューなど) やキーワードなどのフィルターを使用して、プログラムでコンタクトを検索できます。この API を使用すると、マネージャーやエージェントが、完了したコンタクトや進行中のコンタクトを検索できるカスタムユーザーインターフェイスを構築できます。詳細については、SearchContacts「 API」を参照してください。

タスクの一時停止と再開

有効期限が切れていないタスク、接続が切断されたタスク、または後で予定されているすべてのタスクを一時停止して再開できるようになります。これにより、エージェントはアクティブなスロットを解放できるため、例えば承認されなかったり、外部からの入力を待機中であったりなどの理由で現在のタスクが一時停止した場合に、より重要なタスクを受けられるようになります。詳細については、「概念: タスクの一時停止と再開」を参照してください。PauseContact および ResumeContact APIs。

Amazon Connect UI のルールデザイナーを使用してケースを管理したエスカレーションワークフローの設定

ルールを作成して、自動的にタスクを作成したり、ケースを更新したり、ケースが作成または更新される都度、マネージャーに E メールアラートを送信したりできます。さらに、Amazon Connect Contact Lens を活用するルールを作成して、マイナスの顧客感情があったり、会話の中で特定のキーワードが検出されたりした場合など、会話後のフォローアップのためのケースを自動的に作成できます。

詳細については、「ケースのモニタリングと更新」、「Amazon Connect Cases - ルール統合オンボーディング」、「ケースを作成するルールを作成する」、「ケースの関連タスクを終了させるルールを作成する」、「ケースを更新するルールを作成する」を参照してください。

Amazon Connect の請求額と使用状況のより詳細なビュー

コスト配分タグ (キーと値のペア) を使用してデータを集計することで、 AWS Cost Explorer および AWS コストと使用状況レポートで詳細な請求レポートを取得できます。Amazon Connect の請求書についてさらに詳細なインサイトが得られ、事業部門や業務部門 (サポート、銀行業務、営業、クレームなど)、問題のタイプ、電話番号、環境などごとに、請求書をより適切に整理できるようになります。

詳細については、「Amazon Connect の使用状況を詳細に表示する詳細な請求を設定する」を参照してください。Amazon Connect API リファレンスUntagContactのTagContact「」および「」も参照してください。 Amazon Connect

顧客データを実用的なインサイトに変換する Customer Profiles の計算属性

コンタクトセンターのマネージャーは、Amazon Connect Customer Profiles を使用して、顧客の行動データ (コンタクト、注文、ウェブ閲覧) を顧客の優先チャネルなどの実用的な顧客インサイトに変換する計算属性を作成できます。これにより、動的ルーティングの推進、IVR のパーソナライズ、エージェントへのより関連性の高い顧客コンテキストの提供ができるようになります。詳細については、Amazon Connect 管理者ウェブサイト ドキュメントを参照してください。

X で応答または中止されたコンタクト

[リアルタイムメトリクス] ページで、X で中止されたコンタクト と X で応答された問い合わせ を定義できるようになります。ここでの X は、指定する期間です。

2023 年 11 月の更新

Customer Profiles が AI を活用した生成型の顧客データマッピング機能を提供

Customer Profiles は、生成 AI を活用した顧客データマッピング機能を提供します。これにより、統合プロファイルの作成に必要な時間を大幅に短縮できるため、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスをより効率的に提供できるようになります。詳細については、「生成 AI を活用したデータマッピング」を参照してください。

ガイド用の step-by-stepノーコード UI ビルダー

この機能を使用すると、 ガイドで step-by-stepエージェントに表示される UI ページを作成および管理できます。 drag-and-drop インターフェイスを使用すると、エージェントの UI の静的コンテンツと動的コンテンツを定義できます。これには、レイアウト、スタイル、動的データなどが含まれます。これにより、エージェントのエクスペリエンスのルックアンドフィールを制御できます。この機能を使用すると、 step-by-step ガイド付きエクスペリエンス中にエージェントの UI に表示される内容を定義できます。詳細については、ノーコード UI ビルダー ドキュメントを参照してください。

Amazon Q in Connect の追加

Amazon Q in Connect は、生成 AI カスタマーサービスアシスタントです。これは LLM が強化した Amazon Connect Wisdom の進化形であり、コンタクトセンターのエージェントが顧客の問題を迅速かつ正確に解決できるように、リアルタイムの推奨事項を提供します。

Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語理解 (NLU) を使用して、通話中やチャット中の顧客の意図を自動的に検出します。その後直ちに、エージェントに生成型応答と推奨アクションをリアルタイムで提供します。関連するドキュメントや記事へのリンクも表示されます。

詳細については、「生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する」と「Amazon Q in Connect API リファレンス」を参照してください。

Amazon Connect Contact Lens がチャットに関する対話分析をリアルタイムで提供

Contact Lens はチャットに関するリアルタイムの対話分析を提供し、機械学習を活用したお問い合わせ後分析 (感情分析、自動お問い合わせ分類など) をリアルタイムのお問い合わせシナリオにまで拡張するようになりました。コンタクトセンターのマネージャーは、このような機能を使用して進行中のチャットコンタクト中に顧客の問題を検出し、顧客の問題をより迅速に解決できるようになります。例えば、チャットのコンタクトに対する顧客感情がマイナスになった場合、マネージャーはリアルタイムでメールアラートを受け取り、進行中のコンタクトに加わって、顧客の問題の解決を支援することができます。

詳細については、「会話分析を使用して会話を分析する」を参照してください。さらに、Amazon Connect API リファレンス」のListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2」アクションを参照してください。

Amazon Connect Contact Lens が生成 AI を活用したコンタクト後の要約を提供 (プレビュー)

Contact Lens は生成 AI を活用したコンタクト後の要約機能を提供し、コンタクトセンターのマネージャーは、さらに効率的にコンタクトの質とエージェントのパフォーマンスをモニタリングおよび改善できます。

Contact Lens は既に、コンタクト記録の一部に問題、結果、アクション項目のラベルを付けています。今回のリリースでは、Contact Lens が顧客との長い会話を簡潔かつ一貫性ある要約にまとめるようになりました (例えば、顧客が直前のフライトキャンセルに対する払い戻しを受けておらず、エージェントが SOP に沿って部分的な払い戻しを提供しなかったなど)。これにより、マネージャーは長いコンタクトのトランスクリプトを読んだり、通話の録音を聞いたりする必要がなくなるため、コンタクトの質とエージェントのパフォーマンスの評価に費やす全体的な時間を短縮できます。

詳細については、「生成 AI を活用したコンタクト後の要約を表示する」を参照してください。

Amazon Connect がアプリケーション内通話、ウェブ通話、ビデオ通話をサポート

Amazon Connect のアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能を使用して、顧客はウェブやモバイルアプリケーションを離れることなくエージェントに連絡できます。このような機能を使用して、Amazon Connectect にコンテキスト情報を渡すことができます。これにより、顧のプロフィールやアプリケーション内で以前に実行されたアクションなどのその他の情報などの属性に基づいて顧客エクスペリエンスをパーソナライズできます。

詳細については、「アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能のセットアップ」を参照してください。さらに、Amazon Connect API リファレンス」のStartWebRTCContact」アクションを参照してください。

Amazon Connect が双方向 SMS をサポート

Amazon Connect が双方向のショートメッセージサービス (SMS) 機能をサポートし、テキストメッセージで顧客の問題を簡単に解決できるようになります。SMS を使用して、顧客がサポートを受けるうえでユビキタスかつ便利なチャネルを提供すると同時に、パーソナライズされたエクスペリエンスを低コストで提供できるようになります。

開始するには、Amazon Pinpoint SMS から双方向 SMS 番号を取得して、この番号を Amazon Connect インスタンスに関連付けます。Amazon Connect SMS は、通話やチャットと同じ自動化、ルーティング、設定、分析、エージェントエクスペリエンスを採用するため、シームレスなオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを簡単に提供できます。

詳細については、「SNS メッセージングをセットアップする」を参照してください。また、「https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.htmlAmazon Connect API リファレンス」の新しいアクションも参照してください。

  • AssociateFlow

  • DisassociateFlow

  • GetFlowAssociation

  • ImportPhoneNumber

  • ListFlowAssociations

  • SendChatIntegrationEvent

分析データレイク (プレビュー)

分析データレイクを中央管理された場所で使用して、Amazon Connect のさまざまなタイプのデータをクエリできます。このデータには、コンタクトレコードと Contact Lens の会話分析が含まれます。データは約 24 時間ごとに更新されます。分析データレイクを使用して、カスタムレポートを作成したり、SQL クエリを実行したりできます。

詳細については、「分析データレイクにアクセスする」を参照してください。また、新しいアクションについて、「Amazon Connect API リファレンス」の「分析データレイクのアクション」トピックも参照してください。

GetMetricDataV2 アクションへのメトリクスの追加

GetMetricDataV2 アクションに次のエージェントと問い合わせのパフォーマンスメトリクスを追加しました。

Customer Profiles ブロックの機能強化

Customer Profiles Flow ブロックを介して、注文、ケース、アセット、カスタム属性、計算属性など、さらに多くの顧客情報にアクセスできるようになりました。詳細については、「フローブロック: Customer profiles」を参照してください。

Service AWS Service Quotas を使用して Amazon Connect に適用されたサービスクォータを表示および管理する

Service Quotas を使用して、各 Amazon Connect インスタンスで使用されるリソースのデフォルトと適用されたクォータ値の両方を表示できます。クォータを増やすリクエストをする場合、Service Quotas では Amazon Connect のクォータと希望の値の両方を指定できます。リソースレベルの調整をサポートするクォータの場合は、Amazon Connect インスタンスを指定することもできます。詳細については、「Amazon Connect サービスクォータ」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

Amazon Q in Connect のアクションで AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

Amazon Connect が Contact Lens の対話分析ダッシュボードを提供

Amazon Connect には、あらかじめ組み込まれた Contact Lens 会話分析ダッシュボードが用意されており、顧客がコンタクトを行っている理由、コンタクトドライバーの経時的な傾向、各通話要因のパフォーマンス (例えば、「配送状況を確認する」の通話要因についての平均処理時間など) を把握できます。詳細については、「Contact Lens の会話分析ダッシュボード」を参照してください。

Amazon Connect が事前構築済みの Contact Lens 対話分析ダッシュボードを提供

Amazon Connect は、コンタクトセンターのマネージャーがコンタクトセンターのパフォーマンスを分析、追跡、改善するのに役立つ事前構築済みのキューパフォーマンスダッシュボードを提供します。マネージャーは、このダッシュボードを使用して、カスタム定義の期間 (週ごとなど)、概要グラフ、時系列グラフを使用して、集計されたリアルタイムおよび過去のキューパフォーマンスを表示して比較できます。詳細については、「キューパフォーマンスダッシュボード」を参照してください。

Amazon Connect プロンプト設定ページが CloudTrailカバレッジを提供

プロンプト設定のユーザーインターフェイスが更新され、プロンプトをより効率的に管理できるようになりました。さらに、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトからプロンプトを追加、更新、または削除すると、そのアクティビティの記録が で表示され、レポート、コンプライアンス AWS CloudTrail を確認できます。例えば、カスタマーがサポートラインに電話で問い合わせした際に再生される IVR プロンプトに矛盾点があることに気づいたとします。調査のために、「誰がこの録音を保存したか」などの質問に答え AWS CloudTrail るために を活用できます。などの質問を行うと、返答が得られます。新しいプロンプトページの詳細については、「プロンプトの作成」を参照してください。

Amazon Connect は、任意のファイルスキャンアプリケーションとの統合を有効にしてマルウェアを検出します。

Amazon Connect を任意のファイルスキャンアプリケーションと統合すると、添付ファイルのマルウェアやその他の不要なコンテンツを、チャットで共有したりケースにアップロードしたりする前に検出できます。この機能を使用して、悪意のあるファイルの共有やダウンロードを防止することで、顧客や組織の保護を向上します。詳細については、「添付ファイルのスキャンをセットアップする」を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル API

Contact API を使用して、すべてのハイボリュームな音声アウトリーチのBatchPut問い合わせを作成できます。この API を使用すると、 Amazon Connect コンタクトレコードを使用して、すべてのキャンペーンコールの結果を簡単に追跡できるようになります。

Amazon Connect Cases がコメントの作成者名をサポート

Item および CreateRelatedItems SearchRelated APIs を使用して、プログラムで作成者コメントを追加および表示できます。

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy の更新

アウトバウンドキャンペーン向けのサービスにリンクされたロール管理ポリシーを追加しました。その他のアクションの説明については、「Amazon Connect での AWS 管理ポリシーに関する更新」を参照してください。

永続チャット関連付けの作成フローブロックと CreatePersistentContactAssociation API を追加

チャットセッションが最初に作成される際、またはチャットの存続期間中のいつでも、チャットを常設に設定できます。チャットセッションの開始後に永続チャットを設定するには、新しい CreatePersistentContactAssociation API を使用するか、フローに新しい常設コンタクト関連付けの作成ブロックを含めます。

CCP が古い WebSocket 接続を検出して処理する方法の最適化

エージェントが CCP を初期化すると、 WebSocket 接続が開かれ、その後の問い合わせ処理に使用されます。エージェントのネットワーク状態が良好でない場合、バックエンドがこれを検出せずにエージェントにアクセスできなくなる場合があります。このリリースでは、これらのエージェントの WebSocket 接続は古くなったものとして検出され、1～2 分でクリーンアップされます。

Amazon Connect は、チャットの顧客とエージェントがチャットのコンタクト中に、エージェントにアクセスできなくなった状況 (例えば、Wi-Fi が失われたり、ローカルマシンの電源が切断されたりした結果) を約 2 分以内に特定し、バックエンドがチャット切断フローを実行できるようにします。この最適化が導入される前は、チャット切断フローの実行に最大 10 分かかる場合がありました。

新しいサービスにリンクされたロールポリシーとサービスにリンクされたロールの追加

サービスにリンクされたロールポリシー AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy と管理同期のためのサービスにリンクされたロール AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization を追加しました。ポリシーとロールは、Amazon Connect リソースの読み取り、作成、更新、削除へのアクセスを提供し、 AWS リージョン間で AWS リソースを自動的に同期するために使用されます。詳細については、「AWS マネージドポリシー: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy」および「Amazon Connect Managed Synchronization サービスにリンクされたロールの使用」を参照してください。

Contact Lens の会話分析メトリクスを GetMetricDataV2 API に追加しました

GetMetricDataV2 の Contact Lens 会話分析メトリクスを使用して、エージェントと問い合わせの集計パフォーマンスを分析できます。次の新しいメトリクスが追加されました。非通話時間の割合、通話時間の割合、通話時間のエージェントの割合、通話時間の顧客の割合。これらのメトリクスの詳細については、「履歴メトリクスの定義」を参照してください。

Amazon Connect グローバルレジリエンシーのお客様 AWS リージョン 向けに 全体の設定管理を追加

Amazon Connect グローバルレジリエンシーのお客様は、 ReplicateInstance API を使用して、ユーザー、ルーティングプロファイル、キュー、フローなどのリソースの設定情報を 間でコピーできます AWS リージョン。API は、レプリケーションプロセス AWS リージョン の一環として、 全体でこれらのリソースのサービスクォータを自動的に照合します。詳細については、「既存の Amazon Connect インスタンスのレプリカを作成する」を参照してください。

BatchGetFlowAssociation API を追加しました。この API を使用して、API リクエストで指定されたリソース識別子のフロー関連付けのリストを取得します。例えば、Amazon Connect インスタンスのどのフローにどの電話番号が関連付けられているかを一覧表示できます。

2023 年 10 月更新

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Customer Profiles のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

サードパーティーアプリケーションのプレビュー

サードパーティーアプリケーションをエージェントワークスペースに統合できます。詳細については、「エージェントワークスペースにサードパーティーアプリケーション (3p アプリケーション) を統合する」および「Amazon Connect Agent Workspace Developer Guide」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

注記

2023 年 11 月に Amazon Q をリリースしました。Amazon Q は、以前 Amazon Connect Wisdom と呼ばれていたリアルタイムのエージェントアシスト機能に加え、生成 AI を活用した推奨応答、アクション、詳細情報へのリンクを提供します。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Wisdom のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

UpdatePhoneNumberMetadata API を追加しました

を使用してUpdatePhoneNumberMetadata、電話番号の説明など、電話番号のメタデータを更新します。

1 つのセキュリティプロファイルに最大 4 つのアクセスコントロールタグを追加

アクセスコントロールタグを追加すると、指定されたセキュリティプロファイルの制限が厳しくなります。例えば、BPO:AcmeCorp、Specialty:Claims、Department:Billing、City:NewYork など 4 つのアクセスコントロールタグを追加した場合、ユーザーにはこれら 4 つすべてのタグを含むリソースしか表示されません。詳細については、「タグベースのアクセスコントロール」を参照してください。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Customer Profiles のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

サードパーティー Cookie の CTI アダプターのアップグレード

このアップグレードにより、サードパーティ Cookie のブロックが Chrome やサポートされているすべてのブラウザで Amazon Connect に影響しないようにすることができます。詳細については、「Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Release Notes」および「Amazon Connect でのサードパーティー Cookie の使用」を参照してください。

最大 15 のコミュニケーションウィジェットの作成とカスタマイズ

Amazon Connect インスタンスごとに最大 15 のコミュニケーションウィジェットを作成およびカスタマイズできます。詳細については、「ウェブサイトにチャットユーザーインターフェイスを追加する」を参照してください。

過去 90 日間のエージェントおよび問い合わせの履歴メトリクスへのアクセス

GetMetricDataV2 API を使用して、過去 90 日間のエージェントと問い合わせの履歴メトリクス (サービスレベル X、 など平均処理時間) にアクセスできます。また、15 分、1 時間、1 週間など、カスタマイズ可能な時間間隔で分類された最大 35 日間のデータをリクエストできます。

さらに、 は GetMetricDataV2 API に次のメトリクスを追加しました。これらのメトリクスは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトでは使用できません。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy に追加されたアクション

注記

2023 年 11 月に Amazon Q をリリースしました。Amazon Q は、以前 Amazon Connect Wisdom と呼ばれていたリアルタイムのエージェントアシスト機能に加え、生成 AI を活用した推奨応答、アクション、詳細情報へのリンクを提供します。

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy を Amazon Connect Wisdom のためのアクションで更新しました。追加のアクションの説明については、「AWS マネージドポリシーに対する Amazon Connect の更新」を参照してください。

2023 年 9 月更新

Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.2.38 のリリース

Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.2.38 がリリースされました。このバージョンには、軽微な修正と機能向上が含まれています。詳細については、「Amazon Connect クライアントアプリケーション」を参照してください。

「コンタクトを表示」アクセス許可を追加

セキュリティプロファイルの新しいアクセス許可として「コンタクトを表示」を追加しました。[コンタクトの検索] ページで、このアクセス許可を持つエージェントは、自分が処理したコンタクトにアクセスできます。Contact Lens を使用している場合、エージェントはコンタクトの記録とトランスクリプトの分析結果を確認することもできます。詳細については、「Contact Lens のセキュリティプロファイルのアクセス許可」を参照してください。

サードパーティ Cookie 用の Streams API のアップグレード

このアップグレードにより、サードパーティ Cookie のブロックが Chrome やサポートされているすべてのブラウザで Amazon Connect に影響しないようにすることができます。詳細については、「Amazon Connect でのサードパーティー Cookie の使用」を参照してください。

リアルタイムのメトリクスに基づくアラートを作成

リアルタイムのメトリクスの値に基づいて自動的に E メールやタスクをマネージャーに送信するルールを作成できます。これにより、エンドカスタマーエクスペリエンスに影響する可能性のあるコンタクトセンターのオペレーションについて、マネージャーに警告できます。

詳細については、「リアルタイムのメトリクスに基づくアラートを作成する」を参照してください。

「キュー内の最大コンタクト数」はすべてのチャネルを含む

複数のチャネルを結合するキューがあり、[キュー内の最大コンタクト数] にカスタム値を設定した場合、その数に達すると、コンタクトの分布に関係なく、キューは新しいコンタクトの受け入れを停止します。例えば、値を 50 に設定し、最初の 50 件のコンタクトがチャットだった場合、このキューには音声通話がルーティングされません。

詳細については、「キュー内の最大問い合わせ数の制限を設定する」を参照してください。

コンタクトを [コンタクトの詳細] ページから管理する

進行中のコンタクトの [コンタクトの詳細] ページでは、コンタクトを転送、再スケジュール、または終了することでコンタクトを管理できます。詳細については、「コンタクトを [コンタクトの詳細] ページから管理する」を参照してください。

添付ファイルをケースにアップロードする

エージェントは添付ファイルをケースにアップロードできます。詳細については、「添付ファイルを有効にして、チャットを使用してファイルを共有したり、ファイルをケースにアップロードしたりする」を参照してください。サポートされているファイルタイプのリストについては、Amazon Connect 機能仕様 を参照してください。

さらに、エージェントがケースにコメントを残すと、その名前が含まれます。

進行中のコンタクトを検索する

[コンタクトの検索] ページで、進行中のコンタクトを検索できます。詳細については、「進行中のコンタクトを検索する」を参照してください。

コンタクトイベントストリームの [コンタクトデータの更新] イベントをサブスクライブする

CONTACT_DATA_UPDATED というイベントタイプをサブスクライブできます。Contact オブジェクトには UpdatedProperties フィールドが含まれています。これにより、タスクのスケジュールされたタイムスタンプの変更や、コンタクトレコードのユーザー定義属性の変更をモニタリングできます。さらに、AgentInfo オブジェクトには、CONTACT_DATA_UPDATED、CONNECTED_TO_AGENT、DISCONNECTED の各イベントタイプに関する階層グループ情報が含まれています。詳細については、「問い合わせイベントデータモデル」を参照してください。

ガイドで step-by-stepビューをプログラムで設定するための APIs

Amazon Connect にはAPIs が用意されています。 step-by-step ビューリソースは、 step-by-step ガイド中にエージェントの UI に表示される内容を定義します。詳細については、ビューリソース ドキュメントを参照してください。

60 か国以上での UIFN をサポート

Amazon Connect は、ユニバーサル国際無料通話番号 (UIFN) サービスの運営を支援する組織である国際電気通信連合に登録されている 60 か国以上の国で UIFN をサポートしています。Amazon Connect では、国の数に制限なく UIFN を有効にできますが、最低 5 か国必要です。詳細については、「UIFN サービス - インバウンドのみ」を参照してください。

2023 年 8 月の更新

アウトバウンドキャンペーンの音声ダイヤル。エージェントは不要

Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンを使用すると、エージェントを必要とせずに大多数にリーチすることができます。「エージェントレス」と呼ばれる新しいダイヤラータイプにより、パーソナライズされた音声通知や予約通知などのユースケースで、顧客と積極的なコミュニケーションを取りやすくなります。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンの作成」およびCreateCampaign「 API」を参照してください。

Amazon Connect ケースはさらに 9 つの言語をサポート

Amazon Connect ケースはさらに 9 つの言語をサポートしています。Amazon Connect Cases ユーザーインターフェイスは、 AWS リージョンに関係なく、Amazon Connect でサポートされている任意の言語で表示できます。詳細については、「Amazon Connect Cases」を参照してください。

エージェントアクティビティ監査レポートのリソースタグを使用したきめ細かなアクセス制御

Amazon Connect 履歴メトリクス UI では、リソースタグ付けとタグベースのアクセス制御を使用して、エージェントアクティビティ監査レポートにきめ細かい権限を適用できます。詳細については、「エージェントアクティビティ監査タグベースのアクセス制御」および「タグベースのアクセスコントロール」を参照してください。

ユーザー一括編集の強化

Amazon Connect 管理ウェブサイトでは、一括更新にかかった時間の半分未満で最大 100 件のユーザーレコードを更新できます。この機能強化は、問い合わせが急増し、多数のエージェントのルーティングプロファイルを変更する必要が生じた場合に特に便利です。詳細については、「ユーザーの一括編集」を参照してください。

Amazon Connect のスケジューリングは、エージェントグループのアクティビティをサポートします。

Amazon Connect のスケジューリングにより、コンタクトセンターのマネージャーはエージェントグループのアクティビティをより効率的に作成および管理できます。詳細については、「ドラフトまたは公開済みのスケジュールにシフトアクティビティを追加する」を参照してください。

グローバルサインインとエージェント配信機能用 GA

Amazon Connect グローバルレジリエンシー機能 (グローバルサインインと Amazon Connect リージョン間でのエージェント配信) を一般提供向けにリリースしました。このリリースには以下が含まれます。

  • エージェントが一度サインインすると、複数の AWS リージョンにログインできるグローバルサインインエンドポイント。これにより、いずれかのリージョンを個別にログオフ/ログインし直す必要がなくなります。

  • 「グローバル」かつ両方のリージョンで利用可能なエージェントをプロビジョニングするための API アクション。

  • これらの AWS リージョンにエージェントをパーセンテージで 10% ずつ分散する API アクション (例えば、米国東部 (バージニア北部) では 100%、米国西部 (オレゴン) では 0%、各リージョンでは 50%)。これにより、エージェントを複数のリージョンの間でゆっくりとシフトさせたり、すべてのリージョンを同時にシフトさせたりする柔軟性が得られます。

  • 問い合わせコントロールパネルのカスタム機能強化と組み込み機能強化により、エージェントは常にどのリージョンがアクティブかを知る必要なしに、その時点でアクティブなリージョンの問い合わせを処理できます。

詳細については、「Amazon Connect Global Resiliency を使用してエージェントのエクスペリエンスを設定します。」を参照してください。また、以下の新しい API もご覧ください。

ディスUpdateTrafficトリビューションを SignInConfigおよび AgentConfigパラメータで更新しました。

トラフィック分散グループの CloudFormation テンプレートを作成するには、次のトピックを参照してください。

リアルタイムメトリクステーブルでは 100 行

リアルタイムメトリクスページで、リアルタイムメトリクステーブルで最大 100 行を表示できるようになりました。これまで、最大 72 行でした。 リクエストメトリクスの詳細については、「リアルタイムメトリクスレポート」を参照してください。

列ヘッダー名によるソート

ヘッダーテキストの横にある小さい矢印を選択する代わりに、列ヘッダーを選択してソートできるようになりました。 リクエストメトリクスの詳細については、「リアルタイムメトリクスレポート」を参照してください。

前回のインバウンドコンタクトからの経過時間に基づくルーティング

このルーティングプロファイルを持つエージェントのルーティング順序が、アウトバウンド問い合わせの影響を受けないことを指定するオプションを追加しました。詳細については、「ルーティングプロファイルを作成する」を参照してください。

2023 年 7 月の更新

フローブロックの名前をカスタマイズ

フロー内のブロックを区別しやすくするために、ブロックの名前をカスタマイズできます。例えば、Play Prompt フローブロックの名前を Welcome message に変更したり、Get customer input フローブロックの名前を Hotel booking Lex bot に変更したりできます。次の GIF は、フローブロックの名前をカスタマイズする方法を示しています。

カスタム名を持つブロック。

詳細については、「ブロックの名前をカスタマイズする」を参照してください。

フローとモジュールのアーカイブ、復元、および削除

Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、フローとモジュールをアーカイブ、復元、および削除できます。これにより、使用されていない、または不要になったフローやモジュールを簡単に管理できます。例えば、その年の特定の期間にのみ使用されるフローは、使用していないときにアーカイブし、必要に応じてアーカイブを解除できます。フローまたはモジュールがアーカイブされたら、完全に削除して、フローやモジュールのリスト内で使用できないようにすることができます。詳細については、「フローのアーカイブ、削除、復元」を参照してください。

フローデザイナーでの操作を元に戻す/やり直す

フローデザイナーで、操作を元に戻したり、やり直したりできます。ツールバーの [元に戻す] と [やり直し] の項目を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、ショートカットキーを使用します。元に戻すには Ctrl+Z、やり直すには Ctrl+Y を使用します。詳細については、「フローデザイナーでの操作を元に戻す/やり直す」を参照してください。

フローブロックにメモを追加する

ブロックにメモを追加するには、ツールバーの [注釈] を選択します。または、フローデザイナーのキャンバスにカーソルを置き、Ctrl+Alt+N ショートカットキーを押します。黄色いボックスが開き、1,000 文字まで入力できます。これにより、他のユーザーが閲覧できるコメントを残すことができます。詳細については、「ブロックにメモを追加する」を参照してください。

次の GIF は、フローデザイナー内でメモを移動する方法と、メモをブロックに添付する方法を示しています。

フローデザイナーのメモ。

ミニマップを使用してフローをナビゲートする

フローデザイナーでは、ミニマップビューを使用して、フローを簡単にナビゲートできます。 drag-to-move ミニマップには視覚的なハイライトがあり、フロー内の任意の時点にすばやく移動できます。詳細については、「ミニマップを使用してフローをナビゲートする」を参照してください。

次の GIF は、ミニマップを使用して大きなフローをナビゲートする方法の例を示しています。

ミニマップを表示するフロー。

属性を特定のフローに制限する

フロー属性と呼ばれる新しいタイプの属性をリリースしました。フロー属性は、設定されているフローに制限されます。これは、お客様のクレジットカード番号などの機密情報を使用して Lambda のデータディップを行う必要がある場合など、連絡先全体にわたってデータを保持したくない場合に役立ちます。詳細については、「フロー属性」を参照してください。

休暇残高のインポート

ユーザーの休暇残高をインポートできます。また、特定の休暇アクティビティについて、暦日ごとに、グループ単位の休暇手当を時間単位で設定することもできます。Amazon Connect は休暇残高を使用して、エージェントの利用可能な正味残高とグループの休暇手当に基づいて休暇申請を自動的に承認または却下します。詳細については、「エージェントの休暇残高を .csv ファイルでインポートする」および「休暇のグループ手当を設定する」を参照してください。

シフトの長さに基づいて、フレキシブルな曜日やシフトアクティビティをスケジュールする

次のスケジュール機能がリリースされました。

  • シフトの期間に応じて、休憩や食事など、適切な数のアクティビティを含むエージェントスケジュールを作成できます。必要な数の休憩と食事は、さまざまな地域の労働法に準拠したスケジュールで自動的に設定されます。

  • フレキシブルな曜日、つまり必要に応じてオプションでスケジュールされる日を含むエージェントスケジュールを生成できます。Amazon Connect では、エージェントの契約や地域の労働法に準拠した柔軟なスケジュールを自動的に生成できるため、スケジューラーの時間を節約できます。

詳細については、「シフトプロファイルの作成」を参照してください。

Amazon Connect Customer Profiles により、ルールベースのマッチングとマージをサポートする

Amazon Connect Customer Profiles は、ルールベースの解決をサポートしており、類似のプロファイルを照合して統合することができます。これにより、関連する顧客情報へのアクセスをエージェントや自動化システムに付与することで、カスタマーサービスを強化できます。その結果、インタラクションはより迅速になり、お客様にとってよりパーソナライズされたものになります。詳細については、「アイデンティティ解決を使用して類似のプロファイルを統合する」を参照してください。

Amazon Connect クライアントアプリケーション v1.0.1.33 をリリースしました

Amazon Connect クライアントアプリケーションは、エージェント画面 を記録するために使用されます。この新しいバージョンでは、クライアントアプリケーションのインストール後にデスクトップを再起動する必要がなくなりました。ダウンロード場所については、「Amazon Connect クライアントアプリケーション」トピックを参照してください。

Amazon Connect Cases でケースの割り当てを提供

ケース割り当ては、ケースのアクティビティと解決策の所有権を明確に追跡することで、組織がお客様の問題解決にかかる時間を短縮するのに役立ちます。エージェントは、ケースをキューまたは個々のエージェントに関連付けて解決することができます。エージェントはキューに割り当てられたケースを表示およびフィルタリングでき、マネージャーはケースを個々のエージェントに直接割り当てることができます。詳細については、「ケース割り当ての設定」を参照してください。

API での Contact Lens 会話分析メトリクス

GetMetricDataV2 API の Contact Lens 会話分析メトリクスを使用して、エージェントと問い合わせのパフォーマンスを集計して分析できます。メトリクスのリストには、平均連絡時間、平均会話時間、エージェントの平均挨拶時間、平均保留回数、エージェントの平均中断回数、エージェントの平均中断時間、平均非通話時間、平均通話時間、エージェントの平均通話時間、および顧客の平均通話時間が含まれます。詳細については、履歴メトリクスの定義「」およびGetMetricDataV2」を参照してください。

Amazon Connect Wisdom により、チャット会話のリアルタイムレコメンデーションをサポートする

注記

2023 年 11 月に Amazon Q をリリースしました。Amazon Q は、以前 Amazon Connect Wisdom と呼ばれていたリアルタイムのエージェントアシスト機能に加え、生成 AI を活用した推奨応答、アクション、詳細情報へのリンクを提供します。

Amazon Connect Wisdom は ML を利用したリアルタイムの推奨情報を提供し、チャットエージェントが顧客のニーズを迅速に解決できるようにします。

キューとルーティングプロファイルをプログラムで削除する

キューとルーティングプロファイルをプログラムで削除できます。詳細については、次のトピックを参照してください。

キューとルーティングプロファイルの AWS CloudFormation テンプレートを作成するには、以下のトピックを参照してください。

2023 年 6 月の更新

エージェントは CCP とエージェントワークスペースでオーディオデバイスの設定を変更できます

問い合わせコントロールパネル (CCP) またはエージェントワークスペースを設定して、エージェントがマイク入力と音声出力用の任意のデバイス (音声メディアや新しい問い合わせ通知など) を選択できるようにします。詳しい情報は、「CCP を使用してオーディオデバイスの設定を変更する方法」を参照してください。

Amazon Connect チャット: 新しいインタラクティブメッセージタイプ

Amazon Connect Chat は、クイック返信とカルーセルという新しいインタラクティブメッセージタイプをサポートしています。クイック返信では、カスタマーには回答オプションのリスト ([はい]、[いいえ] など) が表示され、クリックして簡単に返信できます。カルーセルは、一連のインタラクティブなメッセージを水平スクロール形式で表示します。カスタマーはそれらをスクロールして最適なオプションを選択できます。詳細については、「対話型メッセージをチャットに追加する」を参照してください。

GetMetricDataV2 API: リージョンの可用性と新機能

GetMetricDataV2 API は、 AWS GovCloud （米国西部) リージョンで利用できます。 GetMetricDataV2 は、 Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンでリリースされました。この API を使用すると、カスタマイズ可能なフィルターとグループ化を使用して、過去 35 日間のエージェントおよび問い合わせの過去のメトリクス (サービスレベル、平均処理時間など) にアクセスできます。

GetMetricDataV2 を使用してカスタムダッシュボードを構築し、キューとエージェントのパフォーマンスを経時的に測定できます。例えば、エージェントによって接続が切断された問い合わせの数と、カスタマーが電話を切ったために切断された問い合わせの数を識別できます。詳細については、GetMetricDataV2」を参照してください。

Amazon Connect インスタンス内の既存のタグを検索する

Amazon Connect では、API を介したプログラムと UI の両方で、インスタンス内の既存のタグを検索できます。リソースにタグを付ける場合、新しいキーと値のペアを作成する前に、既存のキーと値のペアから検索できます。詳細については、 SearchResourceTags「 API」を参照してください。

Contact Lens に画面録画機能を追加

Amazon Connect Contact Lens は画面録画機能を備えているため、エージェントのパフォーマンスの向上を容易に支援することができます。画面録画を使用すると、カスタマーからの電話を聞いたり、チャットの記録を確認したりするだけでなく、エージェントが問い合わせを処理している間のアクションを監視することで、エージェントにコーチングが必要な領域 (問い合わせの処理時間が長い、ビジネスプロセスの違反など) を特定できます。詳細については、「エージェントの画面録画の設定と確認」を参照してください。

Amazon Connect のスケジュール設定を使用すると、エージェントは休暇申請を管理できます

Amazon Connect のスケジュール設定により、コンタクトセンターのエージェントは休暇申請をセルフサービス方式で管理できるようになりました。詳細については、「休暇申請の作成」を参照してください。

Amazon Kinesis Data Stream への統合された顧客プロファイルのリアルタイムデータエクスポート

Amazon Connect Customer Profiles は、統合された顧客プロファイルの Amazon Kinesis Data Stream へのリアルタイムデータエクスポートをサポートします。企業はデータストリーミングを有効にして、新しいプロファイルや既存のプロファイルへの更新のデータを Amazon Kinesis Data Stream に自動的に受け取ることができます。詳細については、「リアルタイムエクスポートの設定」を参照してください。

2023 年 5 月の更新

Contact Lens にテーマの検出を追加しました

Contact Lens は、機械学習による企業向け機能で、顧客との会話をテーマ別にグループ化することで、問い合わせの主な要因を特定できます。詳細については、「テーマ検出機能を使って問題を発見」を参照してください。

プロンプトを管理するための新しい API

API を使用してAPIsAmazon S3バケットに追加できます。 AWS CloudTrail、 AWS CloudFormation、および のタグ付けがサポートされています。 Amazon Connect 詳細については、Amazon Connect API リファレンスガイドの「Prompt actions」(迅速なアクション) を参照してください。ユーザーガイドのAWS::Connect::Prompt「」も参照してください。 AWS CloudFormation

エージェントのパフォーマンスに関するスーパーバイザーアラートを追加

Amazon Connect Contact Lens は、エージェントのパフォーマンスに関するアラートをスーパーバイザーに提供します。これにより、スーパーバイザーがチーム内のエージェントにフォローアップする必要がある連絡先 (評価スコアが 50% 未満の連絡先など) を特定できます。詳細については、「エージェントのパフォーマンスに関するスーパーバイザーアラートを作成」を参照してください。

対話型メッセージ: チャットタイトルとサブタイトルのリッチ書式設定

チャットメッセージのタイトルとサブタイトルにリッチ書式設定を追加できます。例えば、リンク、斜体、太字、番号付きリスト、箇条書きリストを追加できます。マークダウンを使用してテキストの書式を設定します。詳しくは、「対話型メッセージをチャットに追加する」の「Rich formatting in titles and subtitles」(タイトルと字幕のリッチ書式設定) を参照してください。

2023 年 4 月の更新

Amazon Connect 評価機能の GA

Amazon Connect 評価機能を一般提供向けにリリースしました。これらの機能を使用して、以下を実行します。

評価フォームをプログラムで管理するには、Amazon Connect API リファレンスの「Evaluation actions」(評価アクション) を参照してください。評価フォーム用の共有テンプレートを作成するには、 AWS CloudFormation ユーザーガイドの AWS::Connect::EvaluationForm リソースを参照してください。

新しい API: CreateParticipant を使用してチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする

チャットフローエクスペリエンスをカスタマイズするために使用できる CreateParticipant API を追加しました。これを使用してカスタム参加者を統合します。詳細については、「カスタム参加者を統合してチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする」を参照してください。

Customer Profiles はエージェントワークスペースにケース情報を表示します

エージェントワークスペース内の Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、エージェントはサードパーティーのケース管理ソリューションのケースと、特定の顧客プロファイル内の Amazon Connect ケースを確認できます。詳細については、「Customer Profiles を使用する」および「エージェントワークスペースで Customer Profiles にアクセスする」を参照してください。

クロスチャネル同時実行を追加

エージェントのルーティングプロファイルは、複数のチャネルからのコンタクトを同時に受信するように設定できます。例えば、エージェントが音声コンタクトにいる間、チャットやタスクなど、ルーティングプロファイルで有効になっている他のチャネルからコンタクトを受けることができます。

詳細については、「ルーティングプロファイルを作成する」を参照してください。CrossChannelBehavior API も参照してください。

[音声 ID の設定] ブロックは不正ウォッチリスト ID をサポート

音声 ID の設定ブロックが不正検出用の不正ウォッチリスト ID をサポートするように更新しました。

公開されているエージェントスケジュールの検索、ソート、フィルタリング

スケジューラーは、公開されたスケジュールカレンダー内からエージェントスケジュールをすばやく検索、ソート、フィルタリングできます。詳細については、「スーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法」を参照してください。

2023 年 3 月の更新

Microsoft SharePoint Online の Wisdom サポートを追加

注記

2023 年 11 月に Amazon Q をリリースしました。Amazon Q は、以前 Amazon Connect Wisdom と呼ばれていたリアルタイムのエージェントアシスト機能に加え、生成 AI を活用した推奨応答、アクション、詳細情報へのリンクを提供します。

Wisdom 記事のナレッジベースとして Microsoft SharePoint Online を選択できます。詳細については、「インスタンスで Amazon Q in Connect を有効にする」を参照してください。Amazon Q in Connect API リファレンスのAppIntegrations「Configuration API」も参照してください。

エージェント用の step-by-step ガイドを作成する

out-of-the-box Amazon Connect エージェントワークスペース内では、顧客との対話中に特定の時点で何をすべきかを提案するカスタム UI ページをエージェントに説明するワークフローを作成できます。エージェントが顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨するのに役立つガイドを作成したり、トランザクションや処分コードを送信するためのスクリーンポップやフォームを表示したりできます。詳細については、「S tep-by-step ガイド」を参照してください。

AWS Lambda 関数の呼び出しフローブロックに、ネストされた JSON のサポートを追加

AWS Lambda 関数の呼び出しフローブロックは JSON レスポンスをサポートします。詳細については、「フローブロック: AWS Lambda 関数を呼び出す」を参照してください。

「ビューを表示」フローブロックを追加

このブロックは、フロントエンドアプリケーションでユーザーに表示できる UI ベースのワークフローを設定するために使用されます。詳細については、「フローブロック: ビューを表示」を参照してください。

スタッフレベルのシフトプロファイルを追加

シフトプロファイルを個々のエージェントに割り当てることができます。これは、例えば、フルタイムのエージェントと同じスタッフグループに属するパートタイムのエージェントがいるが、彼らには独自のシフトプロファイルが必要な場合に役立ちます。詳細については、「スケジューリングのスタッフルールを作成する」で説明されている [シフトプロファイルに関連付ける] オプションを参照してください。

複数の詐欺師ウォッチリストのサポートを追加

すべてのドメインにはデフォルトのウォッチリストがあり、既存のすべての詐欺師がデフォルトで含まれています。カスタムウォッチリストを作成して管理し、既知の不正行為者を検出するための評価対象にすることができます。詳細については、「既知の不正行為者の検出」と「Amazon Connect Voice ID API リファレンス」を参照してください。

スケジュールマネージャーでのスケジュールの検索と並べ替え

スケジューラーは、部分的なキーワードを使用してスケジュール名をすばやく検索したり、開始日、終了日、作成日、または更新日に基づいてスケジュールリストをソートしたりできます。詳細については、「スケジュールを検索して並べ替える」を参照してください。

SAML 2.0 を使用しているときに、1 人のユーザーに割り当てることができる複数の IAM ロールを設定する機能を追加

SAML 2.0 を使用している場合、1 人のユーザーに割り当てることができる複数の IAM ロールを設定できます。これにより、複数の ID プロバイダーからのユーザーアクセスを同時にサポートできます。例えば、ID プロバイダーを移行する場合、1 人のユーザーに関連付けられた複数の IAM ロールを設定すると、そのユーザーはどちらのプロバイダーからも Amazon Connect にアクセスできます。Amazon Connect で SAML 2.0 用の IAM ロールを設定する方法の詳細については、「Amazon Connect での IAM を使用した SAML の設定」ドキュメントを参照してください。

インタラクティブチャットメッセージ用のパネルテンプレートを追加

パネルテンプレートを使用すると、チャットメッセージの 1 つの質問に対して最大 10 件の選択肢を顧客に提示できます。詳細については、「対話型メッセージをチャットに追加する」を参照してください。

GetMetricDataV2 API を追加

Amazon Connect API リファレンスガイド に GetMetricDataV2 API を追加しました。 Amazon Connect この API を使用すると、過去 14 日間のエージェントおよびコンタクトのメトリクスデータにプログラムでアクセスできます。GetMetricData API の機能を拡張し、新しい履歴メトリクス (例えば、切断された問い合わせの数、コールバックの試行回数) を提供し、より詳細にメトリクスをフィルタリングする機能を提供します。

2023 年 2 月の更新

Describe、List、および Update Instance Attribute API に新しい属性タイプ ENHANCED_CONTACT_MONITORING を追加

このリリースでは、APIs: DescribeInstanceAttribute、 ListInstanceAttributes、および が更新されます UpdateInstanceAttribute。これを使用すると、指定した Amazon Connect インスタンスに対して属性タイプ ENHANCED_CONTACT_MONITORING を使用して、拡張コンタクトモニタリングをプログラムで有効/無効にできます。詳細については、DescribeInstance「属性」、ListInstance「属性」、およびUpdateInstance「属性」を参照してください。

ケース用の DeleteDomain API を追加

詳細については、「Amazon Connect Cases DeleteDomain API リファレンスガイド」の「 API」を参照してください。 Amazon Connect

RelatedContactId を StartTaskContact API に追加

StartTaskContact API でサポートされる RelatedContactID パラメータを使用して、タスクコンタクトをいくつでもリンクできます。詳細については、「Amazon Connect API リファレンスガイド」の「リンクされたタスク」およびStartTask「問い合わせ API」を参照してください。 Amazon Connect

詳細については、「Amazon Connect 用のインターフェイス VPC エンドポイントの作成」を参照してください。

エージェント、キュー、ルーティングプロファイルのリアルタイムメトリクスを表示するための、より詳細なアクセスコントロール (リソースタグを使用) のサポートを追加

Amazon Connect 管理ウェブサイトのセキュリティプロファイル内にリソースタグとアクセスコントロールタグを設定することで、リアルタイムメトリクスのより詳細なアクセスコントロールを有効にできます。詳細については、「Real-time tag-based access control」(タグベースのリアルタイムアクセスコントロール) および「Tag based access control in Amazon Connect」(Amazon Connect でのタグベースのアクセスコントロール) を参照してください。

リアルタイムメトリクス、履歴メトリクス、エージェントアクティビティ監査に対する新しい権限を含む、メトリクスレポートにより詳細な権限を提供するサポートが追加されました

Amazon Connect 管理ウェブサイトのセキュリティプロファイル内から、メトリクスとレポートに対するより詳細な権限を設定できます。詳細については、「リアルタイムメトリクスレポートの表示に必要なアクセス許可」および「Agent activity audit permissions」(エージェントアクティビティ監査アクセス許可) を参照してください。

エージェントの次のアクティビティを可視化するサポートを追加

Amazon Connect リアルタイムメトリクス UI のリアルタイムメトリクスエージェントテーブルおよびパブリック API を使用して、エージェントの次のアクティビティを表示できます。詳細については、NextStatus「 API リファレンス」を参照してください。

通話記録バケットに S3 オブジェクトロックを適用する

オブジェクト Amazon S3 ロックを通話録音バケットと組み合わせて使用すると、通話録音が一定期間、または無期限に削除または上書きされるのを防ぐことができます。詳細については、「How to set up S3 Object Lock for immutable call recordings」(通話記録を変更不可能にするための S3 オブジェクトロックの設定方法) を参照してください。

CloudFormation インスタンス管理用の テンプレート

CloudFormation テンプレートを使用して、 Amazon Lex および Lex V2 ボット、 Lambda 関数、セキュリティキー、承認されたオリジンを、 AWS インフラストラクチャの他の部分とともに、安全で効率的で反復可能な方法で関連付けるための Amazon Connect インスタンスを管理できます。詳細については、「AWS CloudFormation ユーザーガイド」の「Amazon Connect リソースタイプのリファレンス」を参照してください。

2023 年 1 月の更新

長く続く永続チャット体験を追加

Amazon Connect を使用すると、顧客に対して永続的なチャットエクスペリエンスを簡単に提供できます。永続チャットにより、お客様はコンテキスト、メタデータ、トランスクリプトを引き継いだまま以前の会話を再開できるため、お客様は何度も繰り返して説明する必要がなくなり、エージェントは会話履歴全体にアクセスしてパーソナライズされたサービスを提供できます。永続チャットエクスペリエンスを設定するには、Contact API を呼び出して新しいチャット問い合わせを作成するときに、以前の問い合わせ ID StartChatを指定します。

詳細については、「Enable persistent chat」(永続チャットの有効化) を参照してください。また、 API リファレンスガイドのStartChat「問い合わせ」への変更、および Participant Service API リファレンスガイドのGetTranscript「 API」の新しいRelatedContactIdパラメータも参照してください。 Amazon Connect Amazon Connect

2022 年 12 月更新

チャットメッセージ用のメッセージ受信機能を追加

メッセージ受信機能を使用すると、顧客はチャットメッセージを送信した後に、配信済みメッセージと開封確認を受け取ることができます。詳細については、「Enable message Delivered and Read receipts in your chat user interface」(チャットユーザーインターフェイスで配信済みメッセージと開封確認を有効にする) を参照してください。また、 Participant Service API リファレンスガイドの「 SendEventアクション」と「項目MessageMetadata」、「」、「受信データ型」も参照してください。 https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html Amazon Connect

GetCurrentMetricData および の更新 GetCurrentUserData

GetCurrentMetricData API に、ルーティングプロファイルフィルター、ソート条件、ルーティングプロファイルによるグループ化のサポートを追加しました。GetCurrentUserData API に、ルーティングプロファイル、ユーザー階層グループ、エージェントをフィルターとしてサポートし、次のステータスとエージェントステータス名を追加しました。両方の APIsを追加しました ApproximateTotalCount。

チャット参加者のチャットタイムアウトを追加

エージェントと顧客とのチャット会話が一定時間非アクティブ (メッセージが送信されていない) の場合は、チャット参加者をアイドル状態と見なしたり、エージェントをチャットから自動的に切断したりすることもできます。チャットタイムアウトタイマーを設定するには、「Set up chat timeouts for chat participants」(チャット参加者のチャットタイムアウトのセットアップ) を参照してください。

Microsoft Edge Chromium のサポート

Amazon Connect で Microsoft Edge Chromium がサポートされるようになりました。サポートされているブラウザの詳細については、「 でサポートされているブラウザ」を参照してください Amazon Connect。

Amazon Connect がチャットメッセージのコンテンツタイプとして JSON をサポート

JSON をコンテンツタイプとしてサポートすることで、 はチャットで追加情報を渡し、パーソナライズされた豊富なエクスペリエンスを提供する方法 Amazon Connect を提供します。例えば、カスタム UI への更新のレンダリング、顧客が作成した対話型メッセージ、言語翻訳機能、顧客メタデータをサードパーティーのボットに渡すことなどです。詳細については、「 API リファレンスガイド」のStartChat「 へのお問い合わせ」、およびSendMessageAmazon Connect 「 Participant Service API リファレンスガイド」の「」を参照してください。 Amazon Connect

リージョン別の Amazon Connect 可用性に関するトピックを追加

詳細については、「リージョン別の Amazon Connect サービスの可用性」を参照してください。

Contact Lens のきめ細かなデータリダクション

Contact Lens 機密データリダクションをセットアップする場合、編集するエンティティと、編集をトランスクリプトに表示する方法を選択できます。詳細については、「Enable redaction of sensitive data」(機密データのリダクションを有効にする) を参照してください。

Contact Lens の追加言語サポートと利用可能なリージョン

Contact Lens では次の言語をサポートするようになりました。英語 - ニュージーランド、英語 - 南アフリカ。また、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール) のリージョンでも利用できます。

コンタクトセンターのマネージャーが進行中の通話に参加できるようにする割り込みをリリースしました

割り込みを使用すると、マネージャーはコンタクトセンターのエージェントと顧客との間で進行中のカスタマーサービスコールに参加できます。電話会議に参加すると、マネージャーは顧客と話したり、参加者を追加したり、必要に応じてエージェントを削除することができます。詳しくは、「Barge live conversations」(ライブ会話に割り込む) を参照してください。

ユーザーの一括アップロードにユーザー階層を追加

ユーザーを一括追加するときに、.csv ファイルでユーザー階層を割り当てることができます。詳細については、「ユーザーの一括での追加」を参照してください。

ユーザー、セキュリティプロファイル、ルーティングプロファイル、キューのリソースタグを使用した詳細なアクセスコントロール

Amazon Connect コンソールでリソースタグを設定することで、セキュリティプロファイル、ユーザー、ルーティングプロファイル、キューのより詳細なアクセスコントロールが可能になりました。リソースタグを追加して、これらのリソースを論理的にフィルタリングして整理できます。またセキュリティプロファイル内でアクセスコントロールタグを設定して詳細なアクセス許可を適用できます。詳細については、「Amazon Connect のリソースにタグ付けする」および「Tag based access controls in Amazon Connect」(Amazon Connect でのタグベースのアクセスコントロール) を参照してください。

ユーザーの一括インポートにエージェント階層とタグが含まれるようになりました

Amazon Connect では、ユーザーの階層とリソースタグを一括設定できるようになりました。ユーザー管理ページで利用できる CSV 一括アップロードテンプレートを使用して、エージェント階層とリソースタグを各エージェントに割り当てることができるようになりました。詳細については、「Amazon Connect のリソースにタグ付けする」を参照してください。

リリースされたルール機能言語

ルール関数言語は、一連のルール条件を JSON ベースで表現したものです。これを使用して、プログラムでルールに条件を追加します。詳細については、Amazon Connect API リファレンスガイドの「Amazon Connect Rules Function language」(Amazon Connect ルール関数言語) を参照してください。

ルール API の GA

プログラムでルールを作成および管理できるルール API のセットをリリースしました。詳細については、Amazon Connect API リファレンスの「ルールアクション」を参照してください。

エージェントの姓または名で問い合わせを検索するには、 を使用します。 AWS GovCloud

2022 年 11 月の更新

エージェント用の step-by-step ガイドを作成する

out-of-the-box Connect エージェントワークスペース内で、顧客との対話中に特定の時点で何をすべきかを提案するカスタム UI ページをエージェントに説明するワークフローを作成できるようになりました。エージェントが顧客の問題を特定し、その後のアクションを推奨するのに役立つガイドを作成したり、トランザクションや処分コードを送信するためのスクリーンポップやフォームを表示したりできます。詳細については、「Agent Workspace guided experience」(エージェントワークスペースガイド付きエクスペリエンス) を参照してください。

予測、容量計画、スケジューリングの GA

Amazon Connect は、機械学習を活用した一連のサービスを提供し、以下の機能により、コンタクトセンターの最適化を支援します。

  • 予測。履歴データに基づいてコンタクトボリュームを分析し、予測します。

  • スケジューリング。柔軟性があり、ビジネスおよびコンプライアンス要件を満たす day-to-day ワークロードのエージェントスケジュールを生成します。

  • 容量計画。コンタクトセンターに必要なエージェントの数を予測します。

詳細については、「予測、容量計画、スケジューリング」を参照してください。

プレビュー用の Contact Lens 評価フォームをリリース

評価フォームを作成しておけば、管理者がそれを利用して、問い合わせの詳細、記録、トランスクリプト、概要とともに会話を確認できます。アプリケーションを切り替える必要はありません。対話分析では、スクリプトの遵守、機密データの収集、顧客への挨拶などの基準の評価スコアが自動的に事前入力されます。詳細については、「Evaluate performance (Preview)」(パフォーマンスの評価 (プレビュー)) を参照してください。

Amazon Connect チャット用の Contact Lens 会話分析機能をリリース

Amazon Connect Contact Lens は、Amazon Connect チャット用の会話分析機能を提供し、機械学習による分析を拡張してチャットの問い合わせをより適切に評価できるようにします。詳細については、「Contact Lens for Amazon Connect を使用した通話の分析」を参照してください。

チャットに設定可能な Lex タイムアウトを追加

セッションの有効期限が切れる前に、チャットボットの会話で顧客からのレスポンスを待つ時間を設定できます。詳細については、「顧客からの入力を取得」トピックの「Configurable time-outs for chat input」(チャット入力の設定可能なタイムアウト) を参照してください。

E メール通知を送信するルールを作成する

組織内の人に E メール通知を送信する Contact Lens ルールを作成できます。詳細については、「Create Contact Lens rules that send email notifications」(E メール通知を送信する Contact Lens ルールの作成) を参照してください。

MonitorContact API を追加

進行中の問い合わせのモニタリングをプログラムで開始するための新しい API を追加しました。詳細については、MonitorContact 「 API 」を参照してください。

保存されたレポートの管理 (管理者)

自分で作成していないレポートや現在公開されていないレポートを含め、インスタンスに保存されているすべてのレポートを表示および削除できます。詳細については、「保存されたレポートの管理 (管理者)」を参照してください。

複数の検索キーを使用してプロファイルを検索する

API SearchProfiles は、単一の検索キー (キーと値のペア) でプロファイルを検索するだけでなく、複数のキーと論理演算子を使用したプロファイルの検索をサポートするように拡張されました。この新機能により、AND または OR ロジックで 1～5 個の検索キーを使用して、検索条件に一致する属性を持つプロファイルを検索できます。詳細については、SearchProfiles 「 API リファレンス」を参照してください。

Amazon Connect コンソールを使用して、クイック接続を削除

クイック接続をプログラムで削除することに加えて、Amazon Connect コンソールを使用してクイック接続を削除できるようになりました。詳細については、「クイック接続の削除」を参照してください。

DismissUserContact API を追加

問い合わせを見逃したり拒否したりした場合にエージェントが受け取る通知をプログラムでクリアするための新しい API が追加され、エージェントが新しい問い合わせをルーティングできるようになりました。また、この API を使用して、エージェントが問い合わせの受け入れ中にエラーが発生した場合や、アフターコンタクトワークを処理している場合に、同様の通知をクリアすることもできます。詳細については、DismissUserContact 「 API リファレンス」を参照してください。

2022 年 10 月更新

ユーザーアカウントにセカンダリメールアドレスと携帯電話番号を追加

詳細については、「Amazon Connect にユーザーを追加する」を参照してください。

チャットメッセージ用絵文字

顧客のチャットエクスペリエンスを提供するため、絵文字のサポートを追加しました。エージェントと顧客はチャットメッセージを作成するときに絵文字を送信して、チャットの会話中に感情や強調を視覚的に伝えることができるようになりました。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。

拡張 911 (E911) のサポートをリリース

拡張 911 (E911) では、911 コールがかけられたときに、位置情報を 911 ディスパッチに送信できます。米国の顧客は、911 緊急サービスにユーザーを接続するだけでなく、発信者の住所情報を 911 のディスパッチャーに自動的に提供する E911 機能を構築できます。詳細については、「Set up US emergency calling in Amazon Connect」(Amazon Connect での米国緊急通報の設定) を参照してください。

Amazon Connect グローバルレジリエンシーの GA

Amazon Connect グローバルレジリエンシーを一般提供のためにリリースしました。これにより、国際的な規制要件を満たしながら、世界中のどこにいても最高の信頼性、パフォーマンス、効率でカスタマーサービスを提供できます。詳細については、「Set up Amazon Connect Global Resiliency」(Amazon Connect グローバルレジリエンシーのセットアップ) を参照してください。

フローブロックのタイトルとメタデータを検索するために Ctrl+Shift+F を追加しました

Ctrl+Shift+F を押してフローデザイナーに検索ボックスを表示し、ブロックのタイトルとメタデータを検索します。検索ボックスを非表示にするには、[Settings] (設定)、[Toolbar] (ツールバー) に移動して、トグルを設定します。

次の GIF は、検索ボックスを使用して、タイトルに attributes が含まれるフローブロックを検索する方法を示しています。また、トグルを使用して、検索ボックスを表示または非表示にする方法も示しています。

フローデザイナーの検索ボックスを使用して、タイトルに attributes が含まれるフローブロックを検索します。ツールバーの検索ボックスを非表示にするには、トグルを「オフ」にします。

Amazon Connect Cases を一般提供向けにリリースしました。

Amazon Connect Cases を使用すると、エージェントは、コンタクトセンターにおける複数のやり取り、フォローアップタスク、およびチームを必要とする顧客の問題を迅速に追跡および管理できます。詳細については、「Amazon Connect Cases」および「Amazon Connect Cases API Reference」を参照してください。

2022 年 9 月更新

問い合わせを検索する場合は、カテゴリのリストから選択する

問い合わせを検索して結果を Contact Lens のカテゴリで絞り込む場合、カテゴリの名前を手動で入力しなくても、カテゴリの一覧から選択できます。

フローデザイナーの更新

フローの構築と編集をより簡単にするために、フローデザイナーエクスペリエンスにいくつかの改善を加えました。

  • ブロックドック、ブロック、フローデザイナーキャンバスの外観を更新しました。

    新しいフローデザイナーエクスペリエンスにアクセスするには、フローデザイナーの上部にあるバナーで [Try now] (今すぐ試す) をクリックします。

  • インポート/エクスポートでは、標準のフロー言語を使用するため、API と UI のどちらでもフローを構築できます。

    重要

    更新されたフローデザイナーでフローとブロックをコピーして貼り付けるには、フローが新しいフロー言語になっている必要があります。レガシーフローを新しい形式に変換するには、次の 2 つのオプションがあります。

    • オプション 1: フローデザイナーのユーザーインターフェイスで、更新されたフローデザイナーにオプトインします。レガシーフローは自動的に変換されます。

    • オプション 2: 更新されたフローデザイナーを使用して、レガシーフローを手動でインポートします。

      このオプションは、フローをオフラインで JSON に保存している場合に最も役立ちます。例えば、設定管理のために、フロー設定をオフラインのデータストアに保存している場合があります。そのフローの一部をコピーして、更新されたフローデザイナーに貼り付けるには、それを更新されたフローデザイナーにインポートする必要があります。インポートプロセスにより、フローは新しいフロー言語に変換されます。その後、フローをコピーして、更新されたフローデザイナー内に貼り付けることができます。オフラインデータストアを引き続き信頼できる情報源として使用する場合は、フローを新しい形式に更新してください。

  • [Search] (検索) を使用してブロックドック内のブロックをフィルタリングできます。

    .

  • 複数行のブロックメタデータを使用すると、クリックして展開することで、ブロック設定を表示できます。

    .

  • 色分けされた分岐とコネクタは、経路を区別するのに役立ちます。

  • ズームを改善しました。

  • フロー/モジュールメタデータは、ブロックドックの下部に表示されます。

  • 新しい、より直感的なカテゴリ (チェック、分析、ロジック) を使用すると、探しているブロックを見つけやすくなります。

  • ブロックのプロパティページのユーザーインターフェイスを更新しました。

Amazon Connect ユーザーを姓、名、ログインなどで検索する

Amazon Connect ユーザーを、姓、名、ユーザーログイン、エージェント階層、セキュリティプロファイル、ルーティングプロファイルで検索できます。例えば、「Jane」という名のすべての Amazon Connect ユーザーを検索できます。

キューダッシュボード

キューの履歴データを時系列グラフで視覚化することにより、特に [サービスレベル]、[キューに保存されたコンタクト]、[平均処理時間] について、パターン、傾向、異常値が特定しやすくなります。詳細については、「視覚化: キューダッシュボード」を参照してください。

2022 年 8 月の更新

コンタクトの検索: Contact Lens のカテゴリ検索に「いずれかに一致」または「すべてに一致」を適用します。

コンタクトを検索し、Contact Lens のカテゴリで絞り込む場合、検索に [Match any] (いずれかに一致) または [Match all] (すべてに一致) を適用できます。例えば、「カテゴリ A」と「カテゴリ B」の両方または一方のコンタクトを検索できます。

通話の音声スプーフィングを評価する

Voice ID を使用して、通話の音声スプーフィングを評価します。詳細については、「Voice spoofing detection」と「Amazon Connect Voice ID API Reference」を参照してください。

SearchSecurityProfiles API の追加

セキュリティプロファイルをプログラムで検索するための新しい API を追加しました。詳しくは、「https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchSecurityProfiles.html」を参照してください。

スケジュール準拠性のリリース (プレビュー)

コンタクトセンターのスーパーバイザーやマネージャーは、エージェントが作成したスケジュールに従っているかを把握するために、スケジュールの準拠性を追跡します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させながら、サービスレベル目標を達成できます。詳細については、「スケジュール準拠性」を参照してください。

2022 年 7 月の更新

エージェントの姓または名を使用して問い合わせを検索する

エージェントの姓または名を使用して問い合わせを検索できます。フィルタ名は [エージェント] です。

エージェントの姓または名で問い合わせを検索する

次の画像は、エージェントフィルターと、エージェントを名前で選択するオプションを示しています。

[エージェント] フィルタリングを [問い合わせ検索] ページで使用するには、次の図に示すように、Amazon Connect セキュリティプロファイルに [ユーザー - 表示] アクセス許可が必要です。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がある場合、次の図に示すように、[問い合わせ検索] ページに、[エージェント] フィルターが表示されます。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がない場合、次の図に示すように、[エージェント] フィルターは表示されず、エージェントログインによる問い合わせ検索はサポートされません。

リッチテキスト形式のレンダリングに関する更新プログラムのリリース

[Contact Search] (問い合わせの検索) および [Contact Detail] (問い合わせの詳細) ページで、太字や斜体のフォント、箇条書き、番号付きリスト、ハイパーリンクなどのリッチテキスト形式のチャットトランスクリプトを表示できるようになりました。Amazon Connect Chat の開始方法の詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

CCP またはエージェントアプリケーションを使用して通話トランスクリプトを表示する

エージェントは、CCP およびエージェントアプリケーションで、マスキングされていない通話トランスクリプトを表示できます。詳細については、「View a call transcript during ACW」(ACW 中に通話トランスクリプトを表示する) を参照してください。

2022 年 6 月の更新

Lex のインテント信頼スコアと感情分析のサポート

Amazon Lex のインテント信頼スコアと感情分析をフロー内の分岐として使用して、自動化されたセルフサービスのカスタマーエクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。詳細については、「顧客入力の取得」ブロックを参照してください。新しい問い合わせ属性のリストについては、「Amazon Lex 問い合わせ属性」を参照してください。

メトリクスの更新

以下の更新は、2022 年 6 月にリリースされました。

15 分間隔でスケジュールされたレポート

履歴メトリクスの更新を 15 分間隔でスケジュールできるようになりました。15 分間隔のスケジュールを選択するには、[Generate this report] (このレポートの生成) で [Hourly] (時間別) の 0.25 時間ごと (2 番目のドロップダウンで一番上のオプション) を選択し、[For the previous] (前) で 0.25 時間を選択します。次の図は、選択する必要がある値を示しています。

エージェントによるリアルタイムメトリクスのエージェントテーブルのフィルタリング

[Real-Time Metrics] (リアルタイムメトリクス) ページで、エージェントテーブルをエージェント別にフィルタリングできるようになりました。このフィルターは、既存のキュー、ルーティングプロファイル、およびエージェント階層フィルターと同じように機能します。

新しい転送された問い合わせ関連メトリクス

一貫した定義を適用するため、既存の内部転送された問い合わせと外部転送されたコンタクトの履歴メトリクスをアップグレードしています。より詳細な転送された問い合わせ関連メトリクスのために、エージェントによって内部転送された問い合わせとエージェントによって外部転送された問い合わせを追加しています。

リアルタイムのメトリクスエージェントテーブルに対する変更

Amazon Connectに期待されるメトリクスで高可用性を維持するために、新しいサービスを展開しています。この変更により、エージェントテーブルは、エージェントログインの代わりにエージェントステータスによってソートされます。

さらに、キューとルーティングのプロファイルテーブルは、キューまたはルーティングプロファイル名ではなく、オンラインのエージェントでソートされます。

[リアルタイムのメトリクス] ページのリロード時間を短縮

[リアルタイムのメトリクス] ページのパフォーマンスをアップグレードしたため、リロード時間が速くなりました。このページの機能とユーザーエクスペリエンスは、既存の [リアルタイムのメトリクス] ページと同じです。

Amazon Connect Cases (プレビュー) のリリース

Amazon Connect Cases (プレビュー) を使用すると、エージェントは、コンタクトセンターにおける複数のやり取り、フォローアップタスク、およびチームを必要とする顧客の問題を迅速に追跡および管理できます。詳細については、「Amazon Connect Cases (Preview)」(Amazon Connect Cases (プレビュー)) および「Amazon Connect Cases API Reference (Preview)」(Amazon Connect Cases API リファレンス (プレビュー)) を参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの GA

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーン (以前の名称はハイボリュームアウトバウンド通信) を一般提供のためにリリースしました。このリリースには、アウトバウンドキャンペーンを作成および管理するための一連の API が含まれています。詳細については、「Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを有効にする」と「Amazon Connect アウトバウンドキャンペーン API リファレンス」を参照してください。

GetCurrentUserData API のリリース

GetCurrentUserData API をリリースしました。この API を使用すると、指定した Amazon Connect インスタンスからアクティブユーザーのデータをリアルタイムで返すことができます。

タスクテンプレートをリリース

カスタムのタスクテンプレートを作成できるようになりました。これにより、エージェントは関連情報や必須情報を一貫して取得し、タスクを簡単に作成および完了できます。詳細については、「タスクテンプレートの作成」を参照してください。API を使用してタスクテンプレートをプログラムで作成および管理する方法については、Amazon Connect API リファレンスと、AWS CloudFormation ユーザーガイドの「Amazon Connect リソースタイプのリファレンス」を参照してください。

問い合わせを転送するための新しい API

問い合わせの作成後に、あるエージェントやキューから別のエージェントやキューに問い合わせを随時に転送できる新しい API を追加しました。問い合わせを別のキューに転送するには、問い合わせを転送先キューに向けてオーケストレートするフローを指定します。これにより、問い合わせの処理をより詳細に制御できるとともに、顧客に保証したサービスレベルアグリーメント (SLA) を遵守しやすくなります。

詳細については、Amazon Connect API リファレンスTransferContact」の「」を参照してください。

2022 年 5 月の更新

アウトバウンドキャンペーンのワークフローを更新

Amazon Connect および Amazon Pinpoint ユーザーインターフェイスを使用したアウトバウンドキャンペーンのオンボーディングのワークフローを更新しました。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを有効にする」を参照してください。

Voice ID による発話者の失効化

BIPA コンプライアンスに則して、Amazon Connect Voice ID は、発話者が登録、再登録、または正常な認証のために 3 年間アクセスされていない場合、この発話者を自動的に失効させます。および DescribeSpeaker ListSpeakers APIs によって返される lastAccessedAt 属性を確認することで、発話者の最終アクセス時間を確認できます。

詳細については、「Voice ID を使用したリアルタイムの発信者認証の使用」トピックの「保存されるデータ」を参照してください。

2022 年 4 月の更新

エージェントの現在のステータスを変更するための新しい API

Amazon Connect には、エージェントの現在のステータスをプログラムで変更するための API が用意されています。エージェントのステータスは、Amazon Connect で問い合わせをルーティングするために、いつエージェントが [使用可能] であるかを判断するために使用されます。エージェントが [オフライン]、または [昼食中]、[休憩中] などのカスタムステータスに設定されている場合は、問い合わせをルーティングできません。詳細については、Amazon Connect API リファレンス」のPutUser「ステータス」を参照してください。

名前、エージェント階層、タグでユーザーを検索する新しい API

Amazon Connect インスタンスでユーザーレコードを検索する API を追加しました。名、姓、ユーザーネーム、ルーティングプロファイル、セキュリティプロファイル、エージェント階層、またはタグでユーザーレコードを検索する API を追加しました。例えば、この API を使用して、Department:key の値のペアでタグ付けされたすべてのユーザーを検索できるようになりました。また、特定のセキュリティプロファイル、ルーティングプロファイル、またはエージェント階層に割り当てられているすべてのユーザーのリストをすばやく検索できます。詳細については、Amazon Connect API リファレンスを参照してください。

電話番号を登録して設定するための新しい API

新しい電話番号を登録し、プログラムで設定する新しい API を追加しました。これらの API を使用すると、利用可能な電話番号をプログラムで検索して登録したり、フローに電話番号を関連付けたり、不要になった電話番号を解放したりできます。さらに、電話番号 API には、 AWS CloudFormationのサポートが備わっています。詳細については、Amazon Connect API リファレンスと、AWS CloudFormation ユーザーガイドの「Amazon Connect Resource Type Reference」を参照してください。

テレフォニー: マルチパーティーコール

Amazon Connect を有効にして、1 つのコールで最大 6 人の通話者 (エージェント、発信者、および 4 人の参加者) を許可できます。(デフォルトでは、Amazon Connect では、エージェントは、エージェント、発信者、および別の参加者の 3 人で通話できます)。詳細については、「インスタンス設定の更新」を参照してください。詳細については、「マルチパーティーコールをホストする」を参照してください。

Amazon Connect Streams の既存の Connection and Contact API の新機能の詳細については、「Amazon Connect Streams Readme」を参照してください。

以下のセクションでは、マルチパーティーコールの管理と三者通話の管理の違いについて説明します。

マルチパーティーコールによる新しい動作

  • すべてのエージェントに対して、通話内のすべての接続が表示されます。

  • すべてのエージェントには、通話中の他のエージェントとまったく同じ機能があります。これは、エージェントが通話への参加招待を受け入れた瞬間に有効になります。

  • ウォーム転送が完了する前に、エージェントは発信者との通話を開始したり、通話中の他のエージェントを切断したりできます。

比較: 三者通話とマルチパーティーコール

次の表は、三者通話とマルチパーティーコールについて、問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用したエージェントのエクスペリエンスの違いをまとめたものです。

  • プライマリエージェント: 通話の最初のエージェント。

  • セカンダリエージェント: 通話の最初のエージェント以外のエージェント。

三者通話 マルチパーティーコール

エージェントは、自分が追加した参加者についてのみ、保留、再開、および切断を制御できます。

すべてのエージェントに同じ通話制御機能があります。

エージェントは、既存の通話に 1 人の参加者を追加でき、参加者は合計 3 人になります (エージェント、発信者、およびもう 1 人の参加者)。

通話中の任意のエージェントは、自分自身も含めて参加者が合計 6 人を超えない限り、追加の参加者を追加できます。

エージェントは、自分が追加した参加者のみを保留にできます。

通話中の任意のエージェントは、任意の参加者を保留状態にできます。

プライマリエージェントがセカンダリエージェントを保留にしたとき、セカンダリエージェントは自分で保留解除できません。

通話中の任意のエージェントは、自分自身を保留解除できます。

セカンダリエージェントは、保留中にプライマリエージェントと通信できます。

セカンダリエージェントは、保留解除されるまで、互いに通信できません。

プライマリエージェントは自分自身だけをミュートできます。

セカンダリエージェントは自分自身だけをミュートできます。

通話中の任意のエージェントは、通話中の他の任意の参加者をミュートできます。

エージェントが切断 (退席または切断された) しても、通話中の残りのエージェントは引き続き通話制御を使用できます。

エージェントが切断すると、通話の制御は残りのエージェントに委譲されます。

通話中の参加者を切断できるのは、プライマリエージェントだけです。セカンダリエージェントは、プライマリエージェントが切断した場合にのみ、発信者を切断できます。

すべてのエージェントが、他の参加者を切断できます。

プライマリエージェントは 2 つの接続 (発信者と別の参加者) を表示できますが、セカンダリエージェントは転送接続しか表示できません。

すべてのエージェントがすべての接続を表示できます。

エージェントは、通話中の別のエージェントの内部転送だけを表示できます。

エージェントは、内部転送だけでなく、他のエージェントのクイック接続 ID も表示できます。

該当しません。

参加者に電話がかかってきたとき、マルチパーティーコール中のエージェントは、前のダイヤル操作が完了するまで (参加者の追加またはコールレッグの終了)、別の参加者を追加できません。

Amazon S3 バケットからプロンプトを再生する

Amazon S3 バケットからプロンプトを供給する機能を追加しました。Amazon S3 に必要な数の音声プロンプトを保存し、プロンプトを再生する問い合わせブロック (顧客の入力を取得する、プロンプトのループ、プロンプトの再生、および 顧客の入力を保存する) 内の問い合わせ属性を使用して、リアルタイムでアクセスできます。

詳細については、「プロンプトの再生 ブロック」を参照してください。Amazon Connect が Amazon S3 バケットにアクセスするために必要なポリシーの詳細については、「S3 バケットから再生するプロンプトを設定する」を参照してください。

CloudTrail キューとルーティングプロファイルのサポート

Amazon Connect は、ユーザー、ルーティングプロファイル、およびキューに加えられたすべての変更を AWS CloudTrailのイベントとして記録します。例えば、アクションを実行したユーザー、対象のリソース、イベントの発生日時を識別できます。詳細については、「AWS CloudTrail を使用して Amazon Connect API 呼び出しをログ記録する」を参照してください。

2022 年 3 月の更新

チャット用リッチメッセージング

顧客のチャットエクスペリエンスを提供するため、リッチメッセージングのサポートを追加しました。エージェントと顧客は、太字、斜体、箇条書き、番号付きリスト、ハイパーリンク、および添付ファイルを使用できます。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスのためのテキストフォーマットを有効にする」を参照してください。

Customer Profiles のオブジェクトタイプマッピングユーザーインターフェイス

Amazon Connect 管理コンソールを使用して、オブジェクトタイプマッピングを作成するためのユーザーインターフェイスを追加しました。詳細については、「オブジェクトタイプマッピングを作成する」を参照してください。

2022 年 2 月の更新

Customer Profiles データの一括取り込みを追加

Customer Profiles データの一括取り込みのサポートを追加 詳細については、「Salesforce、Marketo ServiceNow、または Zendesk の統合を設定する」トピックの「データの一括取り込み」を参照してください。

チャットの新しい CloudWatch メトリクス

チャットの次の Amazon CloudWatch メトリクスを追加ConcurrentActiveしました: チャット 、ConcurrentActiveChatsPercentage、ChatBreachingActiveChatクォータ 、および SuccessfulChatsPerInterval。詳細については、「CloudWatch を使用したインスタンスのモニタリング」を参照してください。

2022 年 1 月の更新

チャットの期間を最大 7 日間まで設定

チャットの期間が最大 7 日間まで継続するように設定できます。詳細については、StartChatContact API の ChatDurationInMinutesパラメータを参照してください。

Contact Lens にカスタム語彙を追加

Contact Lens でエンジンの語彙を拡張および調整することで、製品名、ブランド名、ドメイン固有の用語の speech-to-text音声認識の精度を向上させます。詳細については、「カスタム語彙を追加」を参照してください。

以前の更新

2021 年 12 月の更新

コミュニケーションウィジェットがブラウザ通知をサポート

コミュニケーションウィジェットは、デスクトップデバイスでのブラウザ通知をサポートします。詳細については、「ブラウザ通知」を参照してください。

セグメントと Shopify から Customer Profiles にデータを取り込む

詳細については、「セグメントの統合を設定する」および「Shopify の統合を設定する」を参照してください。

2021 年 11 月の更新

統合エージェントアプリケーションをリリースしました。

Amazon Connect は、エージェントのエクスペリエンスと顧客とのやり取りを改善するために、統合エージェントアプリケーションをリリースしました。詳細については、エージェントトレーニングガイドを参照してください。

主なハイライトのリリース

Amazon Connect Contact Lens がトランスクリプトのハイライトを表示するオプションを提供するようになりました。ハイライトには、Contact Lens がトランスクリプト内の問題、結果、またはアクション項目を特定した行のみが表示されます。詳細については、「主なハイライトを表示する」を参照してください。

類似プロファイルを統合するためのアイデンティティ解決をリリースしました。

Amazon Connect Customer Profiles は、名前、E メールアドレス、電話番号、生年月日、住所を比較して、類似の顧客プロファイルを自動的に検出できるように設計されたアイデンティティ解決機能を提供します。例えば、「John Doe」や「Jhn Doe」などのスペルミスのある 2 つ以上のプロファイルは、クラスタリングおよびマッチング機械学習 (ML) アルゴリズムを使用して、同じ顧客「John Doe」に属しているとみなすことができます。プロファイルのグループが類似していることが検出されると、管理者は、Amazon Connect 管理コンソールまたは Amazon Connect Customer Profiles API を使用して統合ルールを設定して、プロファイルを結合する方法を構成できます。

Amazon Connect Customer Profiles は、問い合わせ履歴を無料で保存します

Amazon Connect Customer Profiles は、問い合わせ履歴と顧客情報を統合された顧客プロファイルに無料で提供し、コンタクトセンターのマネージャーがコンタクトセンターのエクスペリエンスをカスタマイズできるようにするようになりました。新しいインスタンスでは、Customer Profiles はデフォルトで有効になっています。詳細については、Amazon Connect インスタンスを作成するトピックのステップ 4: データストレージを参照してください。

一般的な機能の作成に役立つ追加モジュラーフロー

フローモジュールは、フローの再利用可能な部分です。これらを作成して、フロー全体で反復可能なロジックを抽出し、共通の機能を作成できます。詳細については、「再利用可能な機能のためのフローモジュール」を参照してください。

問い合わせフローをアーカイブ/アーカイブ解除および削除するための新しい API

大規模にフローのライブラリを管理するためのプログラム的で柔軟な方法を提供する新しい API が追加されました。例えば、その年の特定の期間にのみ使用されるフローは、使用していないときにアーカイブし、必要に応じてアーカイブを解除できます。また、フローを削除し、使用できないようにすることもできます。詳細については、Amazon Connect API リファレンスを参照してください。

カスタムの問い合わせ属性で問い合わせを検索する

カスタムの問い合わせ属性 (別名、ユーザー定義属性) による問い合わせの検索のサポートが追加されました。詳細については、カスタムの問い合わせ属性で検索を参照してください。

Customer Profiles ブロックを追加

Customer Profiles ブロックを追加しました。これにより、顧客プロファイルを取得、作成、および更新できます。

問い合わせ API をリリースしました。

API が追加され、問い合わせの詳細をプログラムで取得および更新できるようになりました。例えば、キュー情報、チャットの添付ファイル、タスクリファレンスなどの問い合わせの詳細を記述し、タスク名などの問い合わせ情報を更新できます。詳細については、Amazon Connect API リファレンスDescribeContactListReferences」のUpdateContact「」、「」、「」を参照してください。

スケジュール済みタスクをリリースしました。

顧客に後日連絡するなど、何らかの取り決めがあった場合に、その問い合わせのフォローアップをするために、最大 6 日後までタスクをスケジュールできる機能が追加されました。UpdateContactスケジュール API を使用して、スケジュールされた日時を更新することもできます。詳細については、エージェントトレーニングガイドのタスクの作成ブロックとタスクを作成するトピックを参照してください。

セキュリティプロファイル API をリリースしました。

API が追加され、プログラムでセキュリティプロファイルを作成および管理できます。セキュリティプロファイルは、Amazon Connect ダッシュボードや問い合わせコントロールパネル (CCP) にアクセスできるユーザー、および特定のタスクを実行できるユーザーを管理するのに役立ちます。詳細については、Amazon Connect API リファレンスを参照してください。

リアルタイムのメトリクスエージェントテーブルに対する変更

Amazon Connect に期待されるメトリクスで高可用性を維持するために、新しいサービスを展開しています。この変更により、エージェントテーブルは、エージェントログインの代わりにエージェントステータスによってソートされます。

さらに、キューとルーティングのプロファイルテーブルは、キューまたはルーティングプロファイル名ではなく、オンラインのエージェントでソートされます。

新しいメトリクスを追加

次の新しい履歴メトリクスが追加されました。エージェントによって内部転送された問い合わせおよびエージェントによって外部転送された問い合わせ。追加された新しいリアルタイムメトリクス。エージェントによって内部転送されたおよびエージェントによって外部転送された。詳細については、履歴メトリクスの定義とリアルタイムメトリクスの定義を参照してください。

2021 年 10 月更新

リアルタイムチャットメッセージストリーミングをリリースしました。

チャットメッセージのリアルタイムストリームをサブスクライブできます。詳細については、リアルタイムのチャットメッセージストリーミングを有効にするを参照してください。

HoursOfOperation API を一般提供リリースしました。

Amazon Connect HoursOfOperation API を一般提供向けにリリースしました。また、ユーザー、ユーザー階層、および運用時間 AWS CloudFormation のサポートも開始しました。詳細については、Amazon Connect API リファレンスと AWS CloudFormation ユーザーガイドを参照してください。

2021 年 9 月の更新

Amazon Connect Wisdom を一般提供リリースしました。

注記

2023 年 11 月に Amazon Q をリリースしました。Amazon Q は、以前 Amazon Connect Wisdom と呼ばれていたリアルタイムのエージェントアシスト機能に加え、生成 AI を活用した推奨応答、アクション、詳細情報へのリンクを提供します。

詳細については、「Amazon Q in Connect API リファレンス」を参照してください。

Amazon Connect Voice ID – 全般の可用性について

詳細については、「Voice ID を使用したリアルタイムの発信者認証の使用」と Amazon Connect Voice ID API リファレンスを参照してください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンのプレビューリリース

アウトバウンドキャンペーンのプレビューリリースに関するコンテンツを追加しました。Amazon Pinpoint Journeys と Amazon Connect を使用して、音声、SMS、E メール用のアウトバウンドキャンペーンを作成できるようになりました。詳細については、「アウトバウンドキャンペーンを有効にする」を参照してください。

新しい Amazon AppIntegrations Service APIs

Amazon AppIntegrations Service DataIntegration APIs: CreateDataIntegration、DeleteDataIntegration、GetDataIntegration、、ListDataIntegrationAssociationsListDataIntegrations、UpdateDataIntegration。

詳細については、「Amazon AppIntegrations Service API リファレンス」を参照してください。

チャットでの名前と問い合わせ属性の表示

顧客の名前を指定しながら、チャットユーザーインターフェイスによる対話が行えるため、チャットでのエクスペリエンスをパーソナライズできるようになりました。また、問い合わせの属性を安全に渡して、フローで使用する問い合わせに関する情報をキャプチャすることで、エクスペリエンスをさらにパーソナライズできます。詳細については、「Pass the customer display name when a chat initializes」および「Pass contact attributes when a chat initializes」を参照してください。

エージェントアプリケーションのプレビュー

エージェントアプリケーション (プレビュー) 用として、Customer Profiles と問い合わせコントロールパネル (CCP) を組み合わせた更新版の UI を導入しました。詳細については、「Access Customer Profiles in the agent application」を参照してください。

タスクの作成ブロックを追加

[タスクの作成] ブロックを追加しました。このブロックでは新しいタスクを作成し、タスク属性の設定を行い、フローを立ち上げてタスクを開始します。詳細については、「フローブロック: タスクを作成する」を参照してください。

2021 年 8 月の更新

Amazon Connect コンソールのユーザーインターフェイスの改善

Amazon Connect コンソール用に再設計および改善されたユーザーインターフェイスをリリースし、Amazon Connect インスタンスの管理を簡単かつ迅速に行えるようにしました。詳細については、「Amazon Connect インスタンスを作成する」を参照してください。

稼働時間およびエージェントステータスの API (プレビュー)

稼働時間およびエージェントのステータスを管理するための、新しいプレビュー API をリリースしました。詳細については、Amazon Connect Service API リファレンスを参照してください。

Contact Lens: タスクと EventBridgeイベントを生成するルールを構築する

Contact Lens ルールでは、発話されたキーワード、感情スコア、顧客属性、およびその他の基準に基づいてタスクと EventBridge イベントを自動的に生成できるようになりました。詳細については、「Contact Lens でのルールの作成」を参照してください。

ネットワーク: AWS Global Accelerator を許可する

Amazon Connect インスタンスに SAML サインインを使用する場合、 AWS Global Accelerator ドメインの *. awsglobalaccelerator.com を、許可リストに追加しなければならなくなりました。詳細については、「ネットワークをセットアップする」を参照してください。

2021 年 7 月の更新

CCP の「次のステータス」機能

多忙なコンタクトセンターでは、すぐに問い合わせがルーティングされるため、エージェントが休憩したり、オフラインにしたりすることが困難な場合があります。エージェントが自分の時間を管理できるように、エージェントが現在の問い合わせを終了しているときに新しい問い合わせがルーティングされた場合、新しい問い合わせを一時停止できる機能がリリースされました。すべてのスロットがクリアされると、Amazon Connect はエージェントを自動的に次のステータス (昼食など) に設定します。

エージェントがこの機能を使用する方法については、「CCP で「次のステータス」を設定する」を参照してください。

メトリクス: 「次のステータス」による変更なし

次のステータスの場合でも、エージェントのメトリクスは、ステータスが利用可能である場合と同じです。

例えば、エージェントが問い合わせを 1 つ処理している間に、次のステータスを選択したとします。リアルタイムメトリクスレポートに表示される内容は次のとおりです。

  • エージェントアクティビティの状態 = 問い合わせ中

  • エージェント - 配置 = 1

エージェントが引き続き利用可能であるため、次のステータスの状態であっても、非稼働時間 (NPT) は加算されません。NPT は、エージェントが実際に非稼働のステータス (「Lunch」など) に入った場合にのみ加算されます。

エージェントイベントストリームに新しい NextAgentStatusフィールドがある

エージェントがステータスを次のステータスに設定した場合、Amazon Connect は新しい NextAgentStatus フィールドに、エージェントが選択した「次のステータス」を入力します。

同時に、AgentStatus フィールドは引き続き Available と表示されます。

次のコードスニペットから、エージェントが CCP で次のステータス: 昼食と設定した場合に、エージェントストリームがどのようになるのかが分かります。

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
}

次のスニペットから分かるように、エージェントが次のステータスを選択しなかった場合は、、フィールドは null となります。

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
}
Amazon Connect Streams API と「次のステータス」

この機能には、次の効果があります。

  • Amazon Connect Streams API と統合し、エージェントがネイティブの CCP ユーザーインターフェイスと直接やり取りする場合、エージェントはこの新機能をすぐに使用できます。

  • Amazon Connect Streams API と統合しても、エージェントがネイティブの CCP ユーザーインターフェイスと直接やり取りしない場合は、コンタクトセンターは agent.setState() が呼び出されたときに、以前の動作を継続します。エージェントは、少なくとも 1 つの問い合わせに接続している間、NPT または オフラインステータスを選択できません。

    Amazon Connect Streams からの状態変更のロジックを自分で処理している場合は、Amazon Connect ストリームのREADME に説明されているように、追加で変更を加える必要があります。

問い合わせの検索: ログインしているエージェントごとに問い合わせを検索するには、セキュリティープロファイルで [ユーザー - 表示] のアクセス許可が必要です。

[エージェント] フィルタリングを [問い合わせ検索] ページで使用するには、次の図に示すように、Amazon Connect セキュリティプロファイルに [ユーザー - 表示] アクセス許可が必要です。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がある場合、次の図に示すように、[問い合わせ検索] ページに、[エージェント] フィルターが表示されます。

[ユーザー - 表示] アクセス許可がない場合、次の図に示すように、[エージェント] フィルターは表示されず、エージェントログインによる問い合わせ検索はサポートされません。

2021 年 6 月の更新

Apple Messages for Business の一般提供

Apple Messages for Business を一般提供向けにリリースしました。詳細については、「Apple Messages for Business の有効化」を参照してください。

クイック接続管理 API 一般提供

一般提供向け Amazon Connect クイック接続管理 API をリリースしました。詳細については、「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。クイック接続 API は AWS CloudFormationもサポートしています。詳細については、「 ユーザーガイド」のAmazon Connectリソースタイプのリファレンス AWS CloudFormation 」を参照してください。

Amazon Lex V2 コンソールと API のサポート

Amazon Connect で Amazon Lex V2 コンソールを使用する方法については、「Add an Amazon Lex bot」を参照してください。これら 3 つの APIs: AssociateLexBot、 DisassociateLexBot、および を追加しました ListLexBots。「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。

チャット: チャットエージェントの同時実行数の増加

チャットエージェントは、最大 10 件のチャット問い合わせを同時に処理できるようになりました。詳細については、「Create a routing profile」を参照してください。

2021 年 5 月の更新

問い合わせイベントを追加

Amazon Connect コンタクトセンターへの問い合わせイベント (通話がキューに入っているなど) のほぼリアルタイムでのストリームに登録する。詳細については、「Amazon Connect 問い合わせイベント」を参照してください。

問い合わせの検索

問い合わせ検索では、次の変更がリリースされました。

  • ダウンロード数の増加: CSV ファイルにダウンロードできる検索結果が、1,000 行から 3,000 行になりました。この増加は、2020 年 12 月 01 日以降に発生した問い合わせから適用されます。

  • [問い合わせの検索] ページに、新しいフィルターとして接続解除理由が追加されました。

    接続解除理由が、ユーザーインターフェイスにどのようにフィルターとして表示されるのかを、次の図に表示します。

    次の図は、接続解除理由のタイプでフィルタリングする方法を示しています。それぞれ接続解除理由の定義については、問い合わせ追跡レコード (CTR) データモデル トピックの ContactTraceRecord セクションを参照してください。

    次の図は、接続解除理由の列を、検索結果に追加する方法を示しています。

2021 年 4 月の更新

Customer Profiles: アイデンティティ解決

Customer Profiles にアイデンティティ解決 API を追加しました。詳細については、Amazon Connect Customer Profiles MergeProfiles API リファレンス」の「 GetMatchesおよび API」を参照してください。 APIs

Contact Lens: カテゴリタグを使用してトランスクリプトをナビゲートする

詳細については、「カテゴリタグをタップまたはクリックして、トランスクリプト内を移動します」を参照してください。

チャットメトリクスの修正

チャットメトリクスで特定された、次の問題に対する修正がリリースされました。

  • Amazon Connect では、切断フローから作成されたチャット問い合わせが、転送フローから作成されたと誤って報告されていました。

  • これらが修正されると、Amazon Connect では、これらのチャット問い合わせが切断フローから作成されたことが、問い合わせレコードとエージェントイベントストリームに正しく反映されるようになりました。

音声、タスクの問い合わせに影響はありません。

切断フローによって作成されたチャット問い合わせでは、次のメトリクスが増加しなくなりました。

さらに、チャット問い合わせの問い合わせレコードおよびエージェントイベントストリームに対する次の修正に注意してください。

  • 問い合わせレコード: チャットの問い合わせレコードの [Attributes] (属性) セクションに問題があり、問い合わせの切断に対しても転送に対しても開始メソッドが [API] でした。今回の修正により、切断および転送が、それぞれ開始メソッドに正しく反映されます。

  • エージェントイベントストリーム: 切断フローから作成されたチャット問い合わせに切断を開始メソッドとして使用します。

2021 年 3 月の更新

Amazon Connect がカナダ (中部) リージョンで使用可能になりました

Amazon Connect がカナダ (中部) リージョンで使用可能になりました。カナダのテレフォニーサプライヤーに通話料無料と現地の電話番号を請求できます。カナダ (中部) リージョンをサポートしている国のリストについては、「Region requirements for phone numbers」を参照してください。カナダ (中部) リージョンで使用できる Contact Lens の機能については、Availability of Contact Lens features by Region を参照してください。

新しい Amazon Connect インスタンスのドメインは、「my.connect.aws」です。

Amazon Connect アクセス URL のドメインが my.connect.aws に変更されました。

例:

  • 旧: https://[インスタンス名].awsapps.com/connect/

  • 新: https://[インスタンス名].my.connect.aws/

この変更は、Amazon Connect へのログインにどのように影響しますか?

現在のアクセス URL は、my.connect.aws ドメインのリリース前に作成された Amazon Connect インスタンスに対しては、引き続き機能します。リリース後に作成された Amazon Connect インスタンスは、新しいドメインを自動的に使用します。

また、新しいドメインのリリース後に Amazon Connect インスタンスを新規作成する場合は、新しいドメインを許可リストに追加する必要があります。さらにこれらのドメインを、現在必要なものに追加します。

許可リストに追加されている、現在必要なドメイン:

  • {my InstanceName}.awsapps.com/connect/ccp-v2

  • {my InstanceName}.awsapps.com/connect/api

  • *.cloudfront.net

許可リストに追加する新しい追加ドメイン:

  • {my InstanceName}.my.connect.aws/ccp-v2

  • {my InstanceName}.my.connect.aws/api

  • *.static.connect.aws

詳細については、「ネットワークをセットアップする」を参照してください。

ドメイン変更のスケジュール

すべてのリージョンに変更がロールアウトされました。

2021 年 3 月

以下の更新は、2021 年 3 月にリリースされました。

履歴メトリクスレポートをカスタマイズする場合、30 分間隔の現在のオプションに加えて、15 分間隔を選択できるようになりました。

15 分間隔は、30 分間隔と同じ動作です。例えば、過去 35 日間について、一度に最大 3 日間のデータをクエリできます。

チャット: ウェブサイトにチャットユーザーインターフェイスを追加する

カスタマイズしてセキュリティを確保できるコミュニケーションウィジェットを追加しました。これにより、ウィジェットの起動がウィジェットからのみとなります。詳細については、「顧客のチャットエクスペリエンスを設定する」を参照してください。

オープンソースのサンプルを提供しました。詳細については、「オープンソースのサンプルをダウンロードおよびカスタマイズする」を参照してください。

Amazon Connect Endpoint Test Utility

Amazon Connect への接続の検証や、エージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) で問題が発生した場合のトラブルシューティングを支援するために、Amazon Connect Endpoint Test Utility が追加されました。詳細については、「Endpoint Test Utility を使用する」を参照してください。

2021 年 2 月の更新

Contact Lens: リアルタイム分析が利用可能に

Content Lens リアルタイム分析は、ヨーロッパ (ロンドン)、ヨーロッパ (フランクフルト)、アジア (東京) で利用可能。詳細については、「リージョン別の Contact Lens の機能」を参照してください。

Amazon S3 を使用した、Customer Profiles へのデータの取り込み

Amazon S3 から Customer Profiles にデータを作成し、取り込む機能を追加しました。詳細については、「Amazon S3 を使用して、顧客データを作成し、Customer Profiles に取り込む」を参照してください。

問い合わせレコードストリームの切断理由

Amazon Connect の問い合わせレコードストリームに、音声通話とタスクDisconnectReasonの が含まれるようになりました。DisconnectReason は、エージェントまたは顧客が通話を切断したかどうか、または通信またはネットワークの問題によって通話が切断されたかどうかを示します。またタスクの完了が、エージェントによるものか、自動フローによるものか、もしくは有効期限が切れたためなのかを判断することもできます。詳細については、「ContactTraceRecord」を参照してください。

カスタムサービスレベル

カスタムサービスレベルを作成する機能を追加しました。詳細については、「新しいメトリクスのグループ化とカテゴリ」を参照してください。

メトリクスの更新

以下の更新は、2021 年 2 月にリリースされました。

新しいメトリクスのグループ化とカテゴリ

[カスタムサービスレベルメトリクス] のリリースに伴い、以下の変更も加えました。

  • [テーブル設定] ページで、事前設定および [カスタムサービスレベルメトリクス] が [問い合わせのサービスレベル] という新しいグループに入りました。

  • [テーブル設定] ページで、履歴メトリクスがカテゴリにグループ化されました。

  • 履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序が、[テーブル設定] ページでのメトリクスの順序と一致するように変更されました。

これらの変更の詳細は、次のとおりです。

リアルタイムメトリクス: 新しい問い合わせサービスレベルカテゴリ

メトリクスの新しいカテゴリが [テーブル設定] ページに [問い合わせサービスレベル] として表示されるようになりました。

次の図では、この新しいカテゴリが [テーブル設定] ページに展開可能なグループとして表示されています。グループの横にある矢印をクリックして、レポートに追加するメトリクスを表示して選択します。

[問い合わせサービスレベル] カテゴリを使用して、事前設定されたサービスレベルメトリクスを選択し、カスタムサービスレベルメトリクスを作成します。

次の図は、カスタムサービスレベルメトリクスを作成するためのユーザーインターフェイスを示しています。

履歴メトリクス: メトリクスの新しいカテゴリ

レポートに追加する履歴メトリクスの検索を簡単にするために、[テーブル設定] ページのメトリクスは以下のカテゴリにグループ化されます。

  • エージェント

  • 中止された問い合わせ

  • 問い合わせサービスレベル: このグループには、事前設定されたサービスレベルとカスタムサービスレベルが含まれます。

  • 回答された問い合わせ

  • パフォーマンス

[カスタムSL の追加] をクリックして、履歴メトリクスレポートにカスタムサービスレベルを追加します。

履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序が変更されました

履歴メトリクスレポートのメトリクス列の順序は、更新されたグループ化スキームと、[テーブル設定] ページでのメトリクスの順序に一致するようになりました。

この変更では、[カスタムサービスレベルメトリクス] の追加がサポートされています。また、これにより、レポートがどのように表示されるかの制御が [リアルタイムメトリクス] ページや [履歴メトリクス] ページには存在するのに [テーブル設定] ページには存在しないといった問題を将来的に改善することができます。

レポートでメトリクス列が次のように表示されるようになったことに注意してください。

  • [リアルタイムメトリクス] ページを開くと、カスタムサービスレベルが [パフォーマンス] グループの最後に表示されます。

  • 既存のスケジュールされたレポート ( Amazon S3 バケットに到着した処理済みドキュメント) のメトリクスは、自動的に順序が変更されません。ただし、既存のレポートを更新すると、メトリクスの順序は [テーブル設定] ページでの順序に一致するように更新されます。

  • サービスレベルメトリクス

    • リアルタイムメトリクスレポート: サービスレベルメトリクスは、常に [パフォーマンス] グループの末尾に、昇順に追加されます。

    • 履歴メトリクスレポート: カスタムサービスレベルメトリクスを追加すると、作成順にレポートの末尾に追加されます。

カスタムサービスレベルメトリクス

カスタムサービスレベルメトリクスを追加できます。分、時間、日など、追加の期間から選択することもできます。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 で Amazon Connect 7 日を超える問い合わせを使用できないためです。

履歴メトリクスレポートでチャネルごとにグループ化する
履歴メトリクスレポートでチャネルごとにグループ化するには

  1. ナビゲーションメニューで [Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Historical metrics] (履歴メトリクス) の順に選択して、レポートを選択します。

  2. [設定] を選択します。

  3. [テーブル設定] ページで [グループ分け] タブを選択します。[チャネル] を追加して、[適用] を選択します。

  4. 次の図に示すように、テーブルに [チャネル] の列が表示されます。

2021 年 1 月の更新

CCP: オーディオ設定の変更

問い合わせコントロールパネル (CCP) からオーディオ設定を変更する機能を追加しました。これは、カスタマイズされた CCP を使用する組織に適用されます。詳細については、「CCP またはエージェントワークスペースを使用してオーディオデバイスの設定を変更する方法」を参照してください。

キュー API (プレビュー)

キューをプログラムで作成および管理できるように API が追加されました。詳細については、「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。

Amazon AppIntegrations APIs- GA

一般提供 (GA) 用の Amazon AppIntegrations APIs をリリースしました。詳細については、「Amazon AppIntegrations Service API リファレンス」を参照してください。

2020 年 12 月の更新

クイック接続 API (プレビュー)

クイック接続をプログラムで作成および管理できるように API が追加されました。詳細については、「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。

チャット: 添付ファイルのサポート

チャットで添付ファイルのサポートが追加されました。詳細については、「添付ファイルを有効にして、チャットを使用してファイルを共有したり、ファイルをケースにアップロードしたりする」を参照してください。

次の API を追加しました。

Lex ボット用の設定可能な DTMF タイムアウト

詳細については、「DTMF 入力の設定可能なフィールド」を参照してください。

タスク

タスクのサポートが追加され、エージェントが顧客をサポートするために使用するさまざまなツールにわたって、タスクの優先順位付け、割り当て、追跡、自動化が可能になりました。詳細については、「概念: Amazon Connect のタスク」を参照してください。

Amazon Connect API

タスクの作成機能を提供する Amazon Connect API と、一連のプレビュー API が追加されました (StartTaskContact)。

API のプレビュー:

  • CreateIntegrationAssociation

  • DeleteIntegrationAssociation

  • ListIntegrationAssociations

  • CreateUseCase

  • DeleteUseCase

  • ListUseCases

Amazon AppIntegrations APIsプレビュー）

Amazon AppIntegrations APIs (プレビュー) を追加しました。これにより、外部アプリケーションへの接続を設定および再利用できます。詳細については、「Amazon AppIntegrations Service API リファレンス (プレビュー）」を参照してください。

Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles が追加され、エージェントは新しい問い合わせのたびに顧客プロファイルを作成できるようになりました。また、顧客プロファイルデータを提供する外部アプリケーションと統合することもできます。詳細については、Customer Profiles を使用する と Amazon Connect Customer Profiles API Reference を参照してください。

Contact Lens を使用したリアルタイム分析

Contact Lens のリアルタイム分析機能が追加され、通話中に顧客の問題をより積極的に検出して解決できるようになりました。詳細については、会話分析を使用して会話を分析する と Amazon Connect Contact Lens API Reference を参照してください。

Amazon Connect Voice ID (プレビュー)

リアルタイムの発信者認証を提供する Amazon Connect Voice ID (プレビュー) が追加されました。詳細については、「Voice ID を使用したリアルタイムの発信者認証の使用」を参照してください。

Amazon Connect Wisdom (プレビュー)

注記

2023 年 11 月に Amazon Q をリリースしました。Amazon Q は、以前 Amazon Connect Wisdom と呼ばれていたリアルタイムのエージェントアシスト機能に加え、生成 AI を活用した推奨応答、アクション、詳細情報へのリンクを提供します。

Amazon Connect Wisdom (プレビュー) を追加しました。これにより、エージェントはよくある質問 (FAQs)、Wiki、記事、さまざまな顧客の問題に対処するための step-by-step 指示など、複数のリポジトリのコンテンツを検索して見つけることができます。

Amazon Connect での Apple Messages for Business (プレビュー)

Amazon Connect で Apple Messages for Business を使用できるようになりました。詳細については、「Apple Messages for Business の有効化」を参照してください。

2020 年 11 月の更新

テレフォニーコールメタデータ属性

変更履歴の表示

  • ロンドンリージョンのリソースの設定ページで、変更履歴の表示機能が利用可能になりました。他のリージョンに変更が展開されると、次のような違いがでてきます。

    • 検索結果の合計: 変更履歴の表示 の検索ページで、結果の数とページ番号を表示する機能が、戻るおよび次アイコンに置き換えられました。

    • ユーザーネームのフィルターに、完全なログイン名が必要になりました。

チャット

API

  • エージェント階層とエージェントグループをプログラムで管理できる API を追加しました。詳細については、「Amazon Connect Service API Reference」を参照してください。

  • 次の API が追加されました (アンゲーテッドプレビューリリース)。

    • CreateInstance

    • DescribeInstance

    • ListInstances

    • DeleteInstance

    • UpdateInstance属性

    • UpdateInstanceStorageConfig

2020 年 10 月更新

以下の更新は、2020 年 10 月にリリースされました。

フロー

メトリクス

2020 年 9 月の更新

以下の更新は、2020 年 9 月にリリースされました。

Service Quotas

フロー

  • 一連のフローアクションと、それらの間を移動するための条件を JSON ベースで表現した、Amazon Connect Flow 言語が追加されました。詳細については、「Flow 言語」を参照してください。

API

フロー用に次の API が追加されました。

プロンプトを一覧表示するために、次の API が追加されました。

ルーティングプロファイル用に次の API が追加されました。

2020 年 8 月の更新

以下の更新は、2020 年 8 月にリリースされました。

フロー

  • Amazon Polly から に最適な音声を自動的に使用する機能が追加されました text-to-speech。詳細については、「Amazon Polly の最適な音声」を参照してください。

  • フローを選択、切り取り、コピー、貼り付けする機能が追加されました。詳細については、「フローのコピーと貼り付け」を参照してください。

テレフォニー

モニタリング

Contact Lens for Amazon Connect

2020 年 7 月の更新

以下の更新は、2020 年 7 月にリリースされました。

フロー

  • 音声設定ブロックは、ニューラル text-to-speech (TTS) 音声を使用した話し方をサポートします。詳細については、「フローブロック: 音声の設定」を参照してください。

API

Contact Lens for Amazon Connect

  • Contact Lens for Amazon Connect を一般公開用に更新しました。この機能は、高精度な音声書き起こし、自然言語処理、インテリジェントな検索機能を使用して、顧客とエージェントの会話を分析します。詳細については、「会話分析を使用して会話を分析する」を参照してください。

メトリクス

  • 2020 年 6 月に追加された修正内容で、エージェントのアイドル時間、エージェントの問い合わせ対応時間、および利用率が非推奨になったとお伝えしていました。これは正しくありませんでした。どちらかと言えば、キューのグループ化でのみ使用できなくなります。

  • 利用率の計算方法が修正されました。正しい計算方法は次のとおりです。

    ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) / ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) + [エージェントのアイドル時間]))

2020 年 6 月の更新

以下の更新は、2020 年 6 月にリリースされました。

2020 年 6 月: オムニチャネルのサポートの変更

チャネルごとのグループ化
リアルタイムメトリクスレポートでキューまたはルーティングプロファイルをチャネルごとにグループ化するには

  1. ナビゲーションメニューで、[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Real-time metrics] (リアルタイムメトリクス) の順に選択して、[Queues] (キュー) または [Routing profiles] (ルーティングプロファイル) のいずれかを選択します。

  2. [設定] を選択します。

  3. [テーブル設定] ページで [グループ分け] タブを選択して、[Queues grouped by channels (キューをチャネルごとにグループ化)] を選択します。または、[ルーティングプロファイル] のレポートを設定する場合は、[Routing profiles grouped by channels (ルーティングプロファイルをチャネルごとにグループ化)] を選択します。

  4. [適用] を選択します。

  5. この表は、[チャネル] の列を示しています。

履歴メトリクスレポートでのキューごとのグループ化

履歴メトリクスレポートでは、メトリクスをキューごとにグループ化またはフィルタリングすると、次のメトリクスの結果が不正確になります。

  • エージェントのアイドル時間 (2020 年 6 月現在、キューグループ化ではサポートされていません)

  • エージェントの問い合わせ対応時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

  • 占有率 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

そのため、[テーブル設定] ページの [メトリクス] タブでは、次の図に示すようにこれらのメトリクスは無効になります。

さらに、履歴メトリクスレポートでは、これらのメトリクスの結果の代わりにハイフン (-) Amazon Connect が表示され、セルは非アクティブ (グレー) になります。

キューのグループ化による保存されたレポートおよびスケジュールされたレポートに対する影響

キューのグループ化またはフィルターを使用する場合は、次のレポートに影響があることに注意してください。

  • ダッシュボードとレポート。これらのメトリクスの列は、キューごとにグループ化すると、保存されたレポートに表示されません。ただし、保存されたレポートをキュー別にフィルタリング すると、「-」が表示されます。

  • スケジュールされたレポート。これらのレポートは引き続き正常に実行されますが、これらのメトリクスの結果は返されません。

エージェントの問い合わせ対応時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

エージェントが複数のチャットに同時に対応する場合の履歴メトリクスレポートでは、[エージェントの連絡時間] には実際の経過時間 (チャットにかかった時間) が表示されます。ただし、エージェントがチャットにかけた時間を問い合わせごとに示すメトリクスはありません。

また、[キュー] グループ化を使用したり、[エージェントの問い合わせ対応時間] でフィルタリングしたりしても結果は返されません。

エージェントのアイドル時間 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされません)

[エージェントのアイドル時間] メトリクスは、エージェントのアイドル時間を関連付けられている各キューに分割します。ただし、問い合わせがキュー によってグループ化またはフィルタリングされている場合、エージェントの動作を正確に把握 Amazon Connect することはできません。このため、キューグループまたはフィルターをレポートに適用すると、エージェントのアイドル時間は表示 Amazon Connect されません。

占有率 (2020 年 6 月現在、キューのグループ化ではサポートされていません)

チャットが加わったことにより、[利用率] メトリクスはエージェントが問い合わせに対応した時間の割合として定義されるようになりました。この割合は次のように計算されます。

  • ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) / ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) + [エージェントのアイドル時間]))

、問い合わせが [キュー] ごとにグループ化またはフィルタリングされたとき、[エージェントのアイドル時間] が不正確になったため、[占有率] メトリクスも不正確になっています。そのため、問い合わせをキューでグループ化またはフィルタリングする場合は、[利用率] はレポートに表示されません。

利用率は、[ダッシュボード] ページに表示されなくなります。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

  • 次の改善点をリリースしました。

    • DTMF 入力は、三者間通話ですべての回線に渡されます。どのパーティでも DTMF 入力を使用できます。

    • セッション中にエージェントがクイック接続や数値パッドを操作したときに DTMF トーンが低下する問題が解決しました。

    • エージェントがページを更新した後でも、クイック接続がページに表示されないことがある問題を解決しました。

    • マネージャーが複数のチャットの会話を「聞く」ときの操作性を改善しました。CCP の未読メッセージ数を更新し、顧客から送信されたメッセージとエージェントから送信されたメッセージを含めるようにしました。以前は、未読メッセージ数には、顧客から送信されたメッセージのみが含まれていました。

  • 最新の CCP にアップグレードするための手順を公開しました。詳細については、「最新の CCP へのアップグレード」を参照してください。

  • CCP の使用方法を説明するトレーニング動画を公開しました。詳細については、「トレーニング動画: CCP の使用方法」を参照してください。

フロー

2020 年 5 月更新

以下の更新は、2020 年 5 月にリリースされました。

フロー

  • 複数のブロックを同時に選択して、それらをフロー内のグループとして再配置する機能を追加しました。詳細については、「インバウンドフローを作成する」を参照してください。

2020 年 4 月の更新

以下の更新は、2020 年 4 月にリリースされました。

テレフォニー

  • アウトバンドコールのアーリーメディアサポートが追加されました。エージェントのヘッドセットや音声デバイスを通して、電話会社による通話中信号、接続エラー、その他の情報メッセージなどを聞くことができます。これはデフォルトで有効になっています。詳細については、「Amazon Connect インスタンスを作成する」トピックの「ステップ 3: テレフォニーを設定する」を参照してください。

  • barge-in-enabled セッション属性を 顧客の入力を取得する ブロックに追加し、顧客が Amazon Lex ボットを音声で中断できるようにします。

2020 年 3 月の更新

以下の更新は、2020 年 3 月にリリースされました。

フロー

メトリクス

ネットワーク

2020 年 2 月更新

以下の更新は、2020 年 2 月にリリースされました。

Service Quotas

フロー

問い合わせ属性を設定できるように、次のブロックが更新されました。

2020 年 1 月の更新

以下の更新は、2020 年 1 月にリリースされました。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

更新された問い合わせコントロールパネル (ccp-v2) には、次の更新が行われました。

  • エージェントは、クイック接続をダブルクリックして問い合わせを転送できるようになりました。詳細については、「通話をクイック接続または外部の電話番号に転送する」を参照してください。

  • 以前に選択した国旗が数値パッドに保持されるようになったため、エージェントは毎回選択する必要がなくなりました。

  • CCP ユーザーインターフェイスのすべての文字列が、使用可能な言語にローカライズされるようになりました。

  • 通話が参加中状態のときに、電話会議中にコールステータスバーの色が誤って緑色で表示される問題を解決しました。現在は青色です。

  • 不在チャットに関するエラーメッセージに、顧客の名前ではなくエージェントの名前が表示される問題を解決しました。

ネットワーク

2019 年 12 月の更新

以下の更新は 2019 年 12 月にリリースされました。

モニタリング

2019 年 11 月の更新

以下の更新は、2019 年 11 月にリリースされました。

オムニチャネルのサポート

  • チャット通信のサポートが追加されました。詳細については、「概念」を参照してください。

2019 年 11 月

[不在着信]、[エージェントステータス]、[通話中] の名前の変更

次のリアルタイムメトリクスの名前が変更されました。

現在の名前 新しい名前

不在着信

エージェント応答なし

エージェントステータス

エージェントのアクティビティ

対応中

コンタクト中

メトリクスごとに、既存の保存済みレポートに新しい名前が自動的に表示され始めます。新しい名前をレポートに表示するための操作は必要ありません。

これらのメトリクスのいずれかを含む保存済みレポートの列の順序は同じままです。例えば、[エージェントステータス] が 3 番目のメトリクスであるレポートを既に保存している場合、その保存済みレポートを開いたときに、[エージェントのアクティビティ] が 3 番目のメトリクスの名前になります。

[Missed (不在着信)] の場合、メトリクスの名前のみが変更され、基礎となる計算は変わりません。このメトリクスの名前を [Agent non-response (エージェント応答なし)] に変更し、その定義がより反映されるようにしています。

  • [Agent non-response (エージェント応答なし] は、問い合わせがエージェントに提供され、エージェントが何らかの理由で問い合わせに応答しない場合に増加します。

    例えば、エージェントが意図的にタイマーを時間切れにしたり、エージェントが問い合わせコントロールパネルでマイクアクセスを許可するのを忘れたため呼び出し音が聞こえたことがない場合があります。このような状況では、問い合わせを削除 Amazon Connect しないでください。その代わり、ルーティングエンジンは別の利用可能なエージェントに問い合わせを提供しますが、顧客はキュー内で待機し続けます。つまり、エージェントが問い合わせに応答して処理する前に、1 つの問い合わせが複数回 [Agent non-responses (エージェント応答なし)] になる可能性があります。

[通話中] については、名前が [問い合わせ中] に変更されるとリアルタイムメトリクス UI にのみ適用されます。引き続き、GetCurrentMetricData API で AGENTS_ON_CALL を使用してこのメトリクスのデータを取得できます。

「エージェントのアクティビティ」と「問い合わせの状態」のラベルの更新

ラベルは、レポートで返される値です。例えば、次の図では、[Available (使用可能)] および [Basic Routing Profile (基本ルーティングプロファイル] がラベルです。

[Agent Activity (エージェントのアクティビティ)] と [Contact State (問い合わせの状態)] では、エージェントの現在のアクティビティの内容と現在作業している問い合わせで何が起きているのかを説明するラベルの名前を変更しました。このように、リアルタイムメトリクスレポートのラベルは、問い合わせコントロールパネルでエージェントに表示されるラベルとの一貫性が高くなります。また、 の他の部分でこれらの異なる状態について返されたデータとも一致します Amazon Connect。

[Agent Status (エージェントステータス)] の名前が [エージェントのアクティビティ] に変更されると、以下のラベルも変更されます。

シナリオ 旧: エージェントステータスラベル 新: エージェントアクティビティラベル メモ

エージェントはログインしているがオフライン

非表示

非表示

エージェントが CCP で [使用可能] に切り替えた

利用可能

利用可能

エージェントに着信コールがある

CallIncoming

着信

ContactState = 着信問い合わせ

エージェントが着信コールバックを受けている

CallbackIncoming

着信

ContactState = インバウンドコールバック

エージェントがコールバックを受け入れ、顧客にコールを発信している

呼び出し

コンタクト中

ContactState = アウトバウンドコールバック

エージェントが発信呼び出しを行っている (エージェントが CCP で選択したステータスには関係ない)

呼び出し

コンタクト中

ContactState = アウトバウンドコンタクト

タイマーの期限が切れたため、エージェントが電話に出なかった

MissedCallエージェント

不在着信

エージェントが電話で顧客とやり取りしている (エージェントが CCP で選択したステータスには関係ない)

対応中

コンタクト中

エージェントが通話中に顧客を保留にしている (エージェントが CCP で選択したステータスに関係ない)

対応中

コンタクト中

エージェントが通話を終了した後

通話後作業

連絡後作業

エージェントは昼食中 (カスタムステータス)

昼食

昼食

スーパーバイザーがエージェントをモニタリングしている場合、スーパーバイザーのアクティビティ状態

モニタリング

モニタリング

スーパーバイザーによるモニタリング中に顧客に接続している場合のエージェントのアクティビティ状態

対応中

コンタクト中

次の表は、[Contact State (問い合わせの状態)] のラベルがどのように変更されたかを示しています。

シナリオ 旧ラベル名 新ラベル名

エージェントはログインしているがオフライン

エージェントが CCP で [使用可能] に切り替えた

-

-

エージェントに着信コールがある

-

着信問い合わせ

エージェントが着信コールバックを受けている

-

着信コールバック

エージェントがコールバックを受け入れ、顧客にコールを発信している

初期

発信コールバック

エージェントが発信呼び出しを行っている (エージェントが CCP で選択したステータスには関係ない)

初期

発信問い合わせ

タイマーの期限が切れたため、エージェントが電話に出なかった

不在着信

不在問い合わせ

エージェントが電話で顧客とやり取りしている (エージェントが CCP で選択したステータスには関係ない)

話し中

Connected

エージェントが通話中に顧客を保留にしている (エージェントが CCP で選択したステータスに関係ない)

OnHold

保留中

エージェントが通話を終了した後

通話後作業

連絡後作業

エージェントは昼食中 (カスタムステータス)

-

-

スーパーバイザーがエージェントをモニタリングしている場合、その問い合わせ状態

モニタリング

モニタリング

フロー

以下のフローブロックが追加されました。

チャットの以下のフローブロックを更新しました。

ユーザー管理

ライブメディアストリーミング

API

問い合わせコントロールパネル (CCP)

2019 年 10 月の更新

以下の更新は 2019 年 10 月にリリースされました。

メトリクス

  • リアルタイムメトリクス [On call (対応中)] は、エージェントが接続中の問い合わせを処理する、保留になる、連絡後作業をする、顧客にダイヤルアウトするたびに増加するようになりました。

    このメトリクスは、[Real time metrics (リアルタイムメトリクス)] ページの [キュー] テーブルおよび [ルーティングプロファイル] テーブルで使用できます。また、GetCurrentMetricData API によって AGENTS_ON_CALL として返されます。

2019 年 6 月更新

以下の更新を 2019 年 6 月にリリースしました。

フロー

  • フローを以前のバージョンに戻すときに保存したバージョンや公開バージョンを選択できるように、フローのバージョン情報を追加しました。

2019 年 5 月の更新

以下の更新は、2019 年 5 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

  • スケジュールされたレポートの作成、編集、削除時に発生する可能性があるエラーメッセージを改善しました。

  • 履歴メトリクスレポートの UI で、[Contacts missed (問い合わせの不在着信)] を [Agent non-response (エージェントの応答なし)] に変更しました。このメトリクスは、スケジュールされたレポートおよびエクスポートされた CSV ファイルで [コンタクトの不在着信] と表示されます。

  • エージェントイベントストリームで、タイムスタンプのミリ秒の形式を修正し、データの順序付けと分析を強化しました。詳細については、「Amazon Connect エージェントのイベントストリーム」を参照してください。

コンタクトコントロールパネル

  • Amazon Connect Streams API により破棄アクション (connection.destroy など) を呼び出してしまい、エージェントか顧客のどちら側からの通話なのかによって、挙動が違ってしまっていた問題を解決しました。現在は、破棄アクションを呼び出すと、両方で同じ動作になります。ビジー状態の会話は [通話作業後 (ACW)] に移動され、その他の状態の会話はクリアされます。Amazon Connect Streams API の代わりにネイティブな 問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用した場合は、この問題の影響はありません。

2019 年 4 月の更新

以下の更新は、2019 年 4 月にリリースされました。

コンタクトコントロールパネル

  • 以下の場合に、保留フローが実行されなかった問題を解決しました。

    • エージェントは問い合わせに応答できず、その後自分を [使用可能] に戻した。

    • その後、同じ問い合わせが再ルーティングされた。

    • エージェントは、問い合わせの処理中にその顧客を保留状態にした。

    ただし、顧客の保留を解除すると想定どおりに機能し、その他の影響は発生しません。

  • 通話の自動着信がエージェントに対して有効になっているにもかかわらず、Amazon Connect Streams API が softphoneAutoAccept = FALSE を返してしまう問題を解決しました。

2019 年 3 月の更新

以下の更新は、2018 年 3 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

  • リアルタイムのメトリクスレポートを実行するときに発生する可能性があるエラーメッセージを改善しました。例えば、リアルタイムメトリクスレポートに 100 個を超えるキューを含めるように手動で設定すると、「You've hit the maximum limit of 100 queues。Please reconfigure your report to contain no more than 100 queues. (最大制限である 100 個のキューに達しました。100 個以下のキューを含むようにレポートを再設定してください) というメッセージが表示されます。詳細については、「キューレポートにメトリクスがないか、行数が少なすぎる場合」を参照してください。

コンタクトコントロールパネル

  • まれに、一度に 1 つの問い合わせしか処理できない場合でも、既に発信通話を処理しているエージェントに、キューに入れられた追加のコールバックが誤って表示される問題を修正しました。そのエージェントは、アイドル状態ではなく問い合わせ中になるため、キューに入れられたコールバックを受け入れることはできません。

    このような場合、発信通話は影響を受けず、エージェントが CCP の違いに気付くことはありません。コールバックは、削除されるのではなく別のエージェントに提示されました。

2019 年 2 月の更新

以下の更新は、2019 年 2 月にリリースされました。

コンタクトのルーティング

  • まれに、一部の問い合わせが最も長い時間利用可能なエージェントにルーティングされない問題を解決しました。

  • [ルーティングプロファイル] ページの [基本的なルーティングプロファイル] 、[対応するエージェントの数] に正しい値が表示されていなかったというユーザーインターフェイスの問題を解決しました。ルーティングプロファイルが正しい数のエージェントは、[ユーザー管理] ページに表示されていました。

フロー

  • Chrome でインテントを追加するときに、フローエディタで発生していた問題を解決しました。

  • ルーティングの優先順位と、キューに入れられたコールバックの期間が保存されない問題を解決しました。

  • アウトバウンドのウィスパーフローの問い合わせ属性が保存されない問題を解決しました。

メトリクスとレポート

  • コールバック問い合わせの問い合わせレコードDequeueTimestampに 、EnqueueTimestamp期間 、および を追加しました。

  • コールバック連絡先InitiationTimestampの がコールバックが作成された時刻と一致しない問題を解決しました。

  • ユーザーにレポートを編集するアクセス権限がない場合に、誤ったメッセージが表示される問題を解決しました。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

  • CCP でコールバックの呼び出し音が鳴らない問題を解決しました。

2019 年 1 月の更新

以下の更新は、2019 年 1 月にリリースされました。

コンタクトのルーティング

  • エージェントの転送がまれに失敗する問題を解決しました。

フロー

  • エージェントの転送が失敗する問題を解決しました。

  • フローログ発行の定期的な遅延の原因になっていた問題を解決しました。

メトリクスとレポート

  • [平均キュー応答時間] の計算が間違ってページに表示される、リアルタイムのメトリクスレポートの問題を解決しました。

  • エージェントイベントストリームに一部のイベントがない問題を解決しました。

2018 年 12 月の更新

以下の更新は、2018 年 12 月にリリースされました。

メトリクスとレポート

  • ログインおよびログアウトイベント中にエージェントイベントストリームにエージェントスナップショットがない問題を解決しました。

  • 問い合わせレコードの詳細ページで、検索ページで選択されたタイムゾーンを使用したタイムスタンプが表示された問題を解決しました。

  • AfterContactWork ステータスが上書きされる問題を解決しました。

  • 顧客を保留中にエージェントが誤って切断したときにタイムスタンプが正しくなくなる問題を解決しました。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

  • エージェント設定が破損したか null のときに初期化で発生する断続的な問題を解決しました。

  • Enter キーを使用した通話の転送が機能しない問題を解決しました。

2018 年 11 月の更新

以下の更新は、2018 年 11 月にリリースされました。

全般

  • 監査に関する問題を解決しました。

  • エージェントへの接続時に問い合わせが切断されると、エージェントがデフォルト状態になるという問題を解決しました。

  • ユーザーアカウントの作成直後にログイン試行が行われた場合、新しく作成されたエージェントが正しくログインできないという問題を解決しました。

フロー

  • 新しいループブロックを追加しました。このブロックでは、有効なデータが入力されていない場合に顧客情報を追加でリクエストするなど、フローのセグメントをループすることができます。

メトリクスとレポート

  • 処理されたコールバックが履歴レポートの着信問い合わせの数には含まれていたが、スケジュールレポートに含まれていなかった問題を解決しました。処理されたコールバックは、履歴レポートで処理された着信問い合わせの数に含まれなくなりました。

  • インスタンス内に多数のキューとエージェントがレポートにある場合のレポート生成のパフォーマンスが向上しました。

  • ACW の報告方法に関する問題を解決し、9 月、10 月、および 11 月の ACW データを修正するために顧客のインスタンスのデータをバックフィルしました。

2018 年 10 月更新

以下の更新は、2018 年 10 月にリリースされました。

全般

  • メディアセッションが停止する問題を解決しました。

メトリクスとレポート

  • 履歴レポートにエージェント名が正しく表示されない問題を解決しました。

  • エージェントの補助状態に関するデータが誤って上書きされる問題を解決しました。

API

  • GetCurrentMetrics オペレーションでメトリクス OLDEST_CONTACT_AGE が秒単位ではなくミリ秒単位で返るという問題を解決しました。

2018 年 9 月の更新

以下の更新は、2018 年 9 月にリリースされました。

カテゴリ別更新

全般

  • [ユーザー管理] ページの読み込み時間を短縮しました。

  • キューに関連付けられたクイック接続が多数あると、[キュー] ページの読み込み時に問題が生じていた問題を解消しました。

API

2018 年 8 月の更新

以下の更新は、2018 年 8 月にリリースされました。

全般

  • インスタンス作成時に作成される管理者アカウントのパスワード長を 64 文字までにする制限を追加。

  • 保存されたオペレーション時間の設定に日付が設定されていない場合にオペレーション時間ページがロードされない問題を解決。

コンタクトのルーティング

  • エージェントが着信通知の用意をしなくて済むように、発信とキューに保存されたコールバックに対するウィスパーのタイムアウトを 2 分に延長。

メトリクスとレポート

  • コールバックへの転送が中止された問い合わせとしてカウントされないように、問い合わせの値がメトリクスを中止した方法を修正。

2018 年 7 月の更新

以下の更新は、2018 年 7 月にリリースされました。

新機能

全般

  • インスタンス作成中にユーザー名として「Administrator」を使用して管理者ユーザーを作成しようとした場合のエラーメッセージを追加しました。ユーザー名「Administrator」は内部使用に予約済みで、Amazon Connect のユーザーアカウントの作成には使用できません。

  • 連続したダッシュを含むディレクトリユーザー名の対応を追加。

  • インスタンスでセキュリティプロファイルを表示時に、25 件を超えるセキュリティプロファイルを表示できるようページ分割処理を追加。

  • StartOutboundVoiceContact API を使用時のレイテンシーを低減するパフォーマンス最適化。

メトリクスとレポート

  • 追加フィルターの適用時に適用フィルターが設定ページ内に表示されなかったリアルタイムメトリクスレポートの問題を解決。適用されたフィルターが設定ページで正しく表示されるようになりました。

フロー

  • フローで属性が簡単に参照できるよう、問い合わせ属性にドロップダウンメニューを追加。

2018 年 6 月の更新

以下の更新は、2018 年 6 月にリリースされました。

全般

  • 読みやすくするため、UI のフォントを Amazon Ember に変更。

テレフォニーおよび音声

  • 米国西部 (オレゴン) リージョンの Amazon Connect で Amazon Lex ボットを使用するサポートを導入。

  • エージェントに接続する通話と同様に ループプロンプトが発生したときに通話が落ちる原因になっていたバグを修正。

フロー

  • キューの設定 ブロックを 作業キューの設定 に名称変更。

  • ARN を簡単にコピーできるよう、フローの ARN の横に [Copy to clipboard] (クリップボードにコピー) ボタンを追加。ARN を表示するには、デザイナーのフローの名前の下にある [Show additional flow information] (追加フロー情報の表示) を選択してください。

  • アウトバウンドウィスパーフローで発信者 ID として表示される電話番号をインスタンスから選べるように、電話番号発信 ブロックを新規追加。詳細については、「アウトバウンド発信者 ID 番号」を参照してください。

  • フローの新しい [Get metrics] (メトリクスの取得) ブロックなど、システムメトリクス用の問い合わせ属性をリリース。詳細については、「キュー内の問い合わせの数に基づいてルーティングする」を参照してください。

メトリクスとレポート

  • 履歴メトリクスレポート用のフィルター設定の検索フィールドが誤った表示を行う原因となる問題を解決。

  • コールバックであった通話電話番号を一覧の代わりに空白が表示されていたダウンロードされたレポートの問題を解決。

  • ログイン/ログアウトレポートが、レポート生成あたり 20,000 行に対応 (現在は 10,000 行)。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

  • エージェントがアクティブ通話をミュート/ミュート解除できるよう、CCP にミュートボタンを追加、Streams API には mute 関数を追加。

2018 年 4 月、5 月の更新

以下の更新は、2018 年 4 月と 5 月にリリースされました。

全般

  • Amazon Connect の起動直後に、新しい Amazon Polly 音声が自動で使用可能。フローで Matthew や Léa など、新しい音声を使用できます。

  • インスタンス生成中に作成される Amazon Connect 管理者アカウントの要件に合わせるため、Amazon Connect ユーザーアカウントに対するパスワードの適用を更新。

  • 既存のユーザーアカウントを更新時に E メールアドレスが保存されなくなることがある問題を解決。

テレフォニーおよび音声

  • 日本のテレフォニー向けにレイテンシーを減少し、発信者 ID を向上させるサービス最適化。

  • 顧客によるチャンネル諸島のジャージーとガーンジーへ発信可能。

  • Amazon Connect 問い合わせフローで使用時に、Amazon Lex ボットに数値キーパッド入力対応を追加。詳細については、「Amazon Connect Now Supports Keypad Input with an Amazon Lex Chatbot」を参照してください。

  • 問い合わせコントロールパネルのレイテンシーが減少し、エージェントのユーザーエクスペリエンスを改善。

フロー

  • [AWS Lambda function block] (AWS Lambda 関数ブロック) をフローで使用していて、パラメータの入力タイプが、[System] (システム) 属性付きの [Send attribute] (Send 属性) から、[Send text] (テキストの送信) に変更されている場合に発生する、フローの公開についての問題を解決しました。このようなフローは正常に公開されるようになりました。

  • エージェントと顧客ウィスパーがキューに保存されたコールバックで維持。

  • 属性がキューのコールバックで正しく維持。

  • キューフローのループプロンプトブロック使用時に問い合わせ属性を維持。

メトリクスとレポート

  • レポートに最新データを組み込めるように、スケジュールされたレポートのデータを 15 分だけ遅延。これまでは、スケジュールされたレポート間隔中の最終 15 分間のレポートデータが、そのレポートに含まれないことがありました。これはレポートタイプすべてに適用されます。

  • メトリクスの計算で、エージェントが着信通話前にアイドル状態である場合、着信通話が呼び出す時間はアイドル時間扱い。

  • エージェントの連絡時間 メトリクスに、エージェントが補助ビジー状態で費やした時間を追加。

  • メトリクスに関する新しいドキュメントを公開。

問い合わせコントロールパネル (CCP)

  • エージェントがデスクフォンを使用時の CCP 用設定メニューに保存 ボタンを追加。保存 ボタンはセッション間でデスクフォン設定を保存します。

  • エージェントのユーザー名が Amazon Connect ストリーム API のエージェント設定データの一部として使用可。

  • キューに保存されたコールバックの後のスクリーンポップに対して streams.js (Streams API) を使用時に、問い合わせ属性を使用可。

  • 自動着信の場合に、通話の着信および参加後もエージェントに呼び出し音が聞こえ続けることがある問題を解決。