問い合わせを特定のエージェントに転送する - Amazon Connect
問い合わせ属性を使用して問い合わせを特定のエージェントにルーティングする

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問い合わせを特定のエージェントに転送する

エージェントキューを使用すると、問い合わせを特定のエージェントに直接ルーティングできます。次に、これを行うシナリオをいくつか示します。

  • 顧客が前回やり取りしたエージェントに問い合わせをルーティングします。これにより、一貫したカスタマーエクスペリエンスが提供されます。

  • 特定の責任を持つエージェントに問い合わせをルーティングします。例えば、すべての請求に関する質問を Jane にルーティングできます。

注記

キューは Amazon Connect インスタンス内のすべてのユーザーに対して作成されますが、問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用するアクセス許可が割り当てられているユーザーのみが、キューを使用して問い合わせを受信できます。エージェントと管理者のセキュリティプロファイルは、 を使用するためのアクセス許可を含む唯一のデフォルトのセキュリティプロファイルですCCP。これらのアクセス許可を持たないユーザーに問い合わせをルーティングする場合、問い合わせは処理されません。

特定のエージェントに問い合わせを直接ルーティングするには

  1. Amazon Connectで、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順にクリックします。

  2. フローのデザイナーで、既存のフローを開くか、新しいフローを作成します。

  3. キューを選択して問い合わせを転送することができるブロック ([作業キューの設定] ブロック) を追加します。

  4. ブロック設定を開くには、ブロックのタイトルを選択します。

  5. [エージェント別] を選択します。

  6. [エージェントの選択] に、エージェントのユーザー名を入力するか、ドロップダウンリストからエージェントのユーザー名を選択します。

  7. [保存] を選択します。

  8. [Success] (成功) ブランチをフローの次のブロックに接続します。

また、属性を使用して、エージェントのユーザーアカウント用に作成されたキューを選択することもできます。そのためには、[By agent (エージェント別)]、[属性を使用する] の順に選択します。

問い合わせ属性を使用して問い合わせを特定のエージェントにルーティングする

フローで問い合わせ属性を使用して通話をエージェントにルーティングする場合、その属性値はエージェントのユーザー名またはエージェントのユーザー ID である必要があります。

その値を属性として使用できるようにエージェントのユーザー ID を決定するには、次のいずれかのオプションを使用します。

  • ブラウザデバッガーの [Network] (ネットワーク) タブを使用して、エージェント ID を取得します。例:

    1. Chrome ブラウザで F12 キーを押して、[Network] (ネットワーク) タブへ移動します。

    2. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、[Users] (ユーザー)、[User management] (ユーザー管理) をクリックし、エージェントを選択します。[Network] (ネットワーク) タブのコンテンツをモニタリングする。名前リストで、 を選択しますGUID。

    3. [Preview] (プレビュー) タブを選択します。エージェント ID は、Id フィールドの次に表示されます。次の画像は、「プレビュー」タブのエージェント ID の場所を示しています。

      プレビュータブ、エージェント ID。

  • ListUsers オペレーションを使用して、インスタンスからユーザーを取得します。エージェントのユーザー ID は、 UserSummary オブジェクト内の の値として オペレーションの結果とともに返Idされます。

  • また、エージェントのユーザー ID は、Amazon Connect エージェントのイベントストリーム を使用して確認することもできます。エージェントイベントデータストリームに含まれるエージェントイベントには、エージェント が含まれますARN。ユーザー ID は、 のARN後にエージェントに含まれますagent/。

次のエージェントイベントデータでは、エージェント ID は 87654321-4321-4321-4321-123456789012 です。

{
    "AWSAccountId": "123456789012",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "IAM",
            "LastName": "IAM",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [{
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                }],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "agentUserName"
        },
        "Contacts": []
},