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問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して、クイック接続または外部電話番号に通話を転送する
定義済みリスト内のユーザーに通話を転送できます。これはクイック接続と呼ばれます。また、電話番号を入力して、外部の電話に通話を転送することもできます。
クイック接続または外部番号に転送する
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連絡先に接続したら、 でクイック接続を選択しますCCP。
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クイック接続のリストから、通話の転送先となる別のエージェントの名前を選択します。(エージェントの名前は、Amazon Connect 管理者がクイック接続のリストに追加します。)
ヒント
エージェントは、デフォルトのアウトバウンドキューを含むキューのクイック接続をルーティングプロファイルで確認します。
あるいは、外部番号に電話をかける場合には、[番号パッド] をクリックし、通話を開始する番号を入力した上で、[通話] をクリックします。
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通話が転送先に接続されたら、[参加] をクリックします。これにより自分と、通話者、および転送先が電話会議に加わります。
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通話の参加が完了したら、3 者での会話が可能になります。[離れる] をクリックして転送を完了し、その通話を終了します。
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通話後作業を完了した後で、[問い合わせをクリア] をクリックします。
転送された通話を管理する
転送が開始されると、顧客は保留になり、エージェントは転送先に接続されます。次の図では、この段階で実行すべきアクションを示しています。
転送により複数のコンタクト記録が作成される
顧客がコンタクトセンターに接続すると、問い合わせレコードが開かれます。問い合わせレコードは、フローまたはエージェントとのやり取りが終了したとき (つまり、エージェントが を完了ACWして問い合わせをクリアしたとき) に完了します。つまり、1 人の顧客に複数の問い合わせレコードがある可能性があります。
次の図は、問い合わせに対して問い合わせレコードが作成されるタイミングを示しています。コンタクトの 3 つのコンタクトレコードを示しています。
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最初のレコードは、コンタクトがエージェント 1 に接続されたときに作成されます。
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2 番目のレコードは、コンタクトがエージェント 2 に転送されたときに作成されます。
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3 番目のレコードは、コールバック時にコンタクトがエージェント 3 に接続されたときに作成されます。
問い合わせがエージェントに接続されるたびに、新しい問い合わせレコードが作成されます。問い合わせの問い合わせレコードは、初期、次、前のcontactIdフィールドを通じてリンクされます。
詳細については、「Amazon Connect の問い合わせ状態について」を参照してください。