通話をクイック接続または外部の電話番号に転送する

定義済みリスト内のユーザーに通話を転送できます。これはクイック接続と呼ばれます。また、電話番号を入力して、外部の電話に通話を転送することもできます。

クイック接続または外部番号に転送する

1. 問い合わせと接続されている間に、CCP 上で [クイック接続] をクリックします。

   

2. クイック接続のリストから、通話の転送先となる別のエージェントの名前を選択します。(エージェントの名前は、Amazon Connect 管理者がクイック接続のリストに追加します。)

   ヒント

   エージェントは、デフォルトのアウトバウンドキューを含むキューのクイック接続をルーティングプロファイルで確認します。

   あるいは、外部番号に電話をかける場合には、[番号パッド] をクリックし、通話を開始する番号を入力した上で、[通話] をクリックします。

   

3. 通話が転送先に接続されたら、[参加] をクリックします。これにより自分と、通話者、および転送先が電話会議に加わります。

   

4. 通話の参加が完了したら、3 者での会話が可能になります。[離れる] をクリックして転送を完了し、その通話を終了します。

   

5. 通話後作業を完了した後で、[問い合わせをクリア] をクリックします。

   

コール転送を管理する

転送が開始されると、顧客は保留になり、エージェントは転送先に接続されます。次の図では、この段階で実行すべきアクションを示しています。

転送により複数のコンタクト記録が作成される

顧客がコンタクトセンターに接続すると、問い合わせレコードが開かれます。フローまたはエージェントとのやり取りが終了すると (エージェントが ACW を完了して問い合わせをクリアすると)、問い合わせレコードが完了します。つまり、1 人の顧客に複数の問い合わせレコードがある可能性があります。

次の図は、問い合わせに対して問い合わせレコードが作成されるタイミングを示しています。コンタクトの 3 つのコンタクトレコードを示しています。

• 最初のレコードは、コンタクトがエージェント 1 に接続されたときに作成されます。

• 2 番目のレコードは、コンタクトがエージェント 2 に転送されたときに作成されます。

• 3 番目のレコードは、コールバック時にコンタクトがエージェント 3 に接続されたときに作成されます。

問い合わせがエージェントに接続されるたびに、新しい問い合わせレコードが作成されます。1 つのコンタクトの複数のコンタクト記録は、contactId フィールド (最初、次、前) によってリンクされます。

詳細については、「問い合わせの状態について」を参照してください。