問い合わせの状態について - Amazon Connect

問い合わせの状態について

問い合わせの状態は、リアルタイムメトリクスレポートとエージェントイベントストリームの 2 つの場所に表示されます。

エージェントイベントストリームの問い合わせ状態

問い合わせのライフサイクルに表示されるさまざまなイベントがあります。これらの各イベントは、エージェントイベントストリームに [State (状態)] として表示されます。問い合わせは、エージェントイベントストリームに表示される以下の状態になることができます。

  • INCOMING - これは、キューに入れられたコールバックに固有です。エージェントにコールバックが表示されます。

  • PENDING - キューに入れられたコールバックに固有です。

  • CONNECTING - 着信問い合わせがエージェントに提供されています (呼び出し中)。エージェントは、問い合わせを承認または拒否するアクションをまだ実行しておらず、不在着信にもなっていません。

  • CONNECTED - エージェントが問い合わせを受け入れました。これで、顧客はエージェントと会話することになります。

  • CONNECTED_ONHOLD - エージェントと会話中で、エージェントが顧客を保留状態にします。

  • MISSED - 問い合わせがエージェントにより不在着信になりました。

  • ERROR - 例えば、顧客が発信ウィスパー中に通話を中止した場合に表示されます。

  • ENDED - 会話が終了し、エージェントはその問い合わせの ACW を開始しました。

  • REJECTED - 問い合わせがエージェントによって拒否されました。これは、チャットとタスクに適用されます。

次に、エージェントイベントストリームで問い合わせ状態がどのように表示されるかを説明します。

"Contacts": [ { "Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone. "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z", "ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1". "InitialContactId": null, "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call. "Queue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", }, "QueueTimestamp": null, "State": "CONNECTED", //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED. "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent. } ]

問い合わせレコードのイベント

問い合わせレコードには、コンタクトセンターで問い合わせに関連付けられたイベントがキャプチャされます。例: 問い合わせの継続時間、開始時刻と停止時刻。問い合わせレコードでキャプチャされたすべてのデータのリストについては、「問い合わせレコードデータモデル」を参照してください 。

顧客がコンタクトセンターに接続すると、問い合わせレコードが開かれます。問い合わせフローまたはエージェントとのやり取りが終了すると (エージェントが ACW を完了して問い合わせをクリアすると)、問い合わせレコードが完了します。つまり、1 人の顧客に複数の問い合わせレコードがある可能性があります。

次の図は、問い合わせに対して問い合わせレコードが作成されるタイミングを示しています。

問い合わせがエージェントに接続されるたびに、新しい問い合わせレコードが作成されます。1 つの問い合わせの複数の問い合わせレコードは、contactId フィールド (original、next、previous) によってリンクされます。