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管理者ガイド

CCP に関する問題のトラブルシューティング

CCP の問題をトラブルシューティングするには、ネットワークオペレーション、システム管理者、および VDI ソリューションチームから、根本的な原因とドライブ解決策を特定するための適切なレベルの情報を収集するサポートが必要です。関与する適切なリソースを判断しやすいように、同様の現象が発生しているユーザーに問題を共有することが重要です。次のガイダンスは、Amazon Connect のお客様がオペレーションサポートチームと CCP の問題を解決するのに役立ちます。

Check Connectivity Tool の使用

エージェントで CCP の問題が発生している場合は、ワークステーションに移動して Amazon Connect Check Connectivity Tool を実行することをお勧めします。

このツールは、エージェントが実行されているウェブブラウザと、マイクに必要な権限があるかどうかを確認します。[テスト] ボタンをクリックして、ポートとレイテンシーを確認します。

一般的な CCP の問題

Amazon Connect CCP を使用する際に発生する一般的な問題を以下に示します。

  • CCP で初期化や接続ができない — 最も一般的な原因は、ポート/IP 許可リストのエントリがないため、ブラウザのマイクアクセスを許可していないか、外部デバイスに応答していないことです。このガイドの「ネットワークをセットアップする」セクションで説明されているすべての IP が許可リストに追加されていることと、プロンプトが表示された際にブラウザへのマイクアクセスを許可したことを確認してください。

  • 定期的な接続エラー — 最も一般的な原因として、ネットワークの競合が生じているか、ipranges.json の更新があったために新しいエントリが許可リストに登録されていない可能性があります。詳細については、このガイドの「ネットワークをセットアップする」セクションを参照してください。

  • 不在着信、状態変更の遅延、CCP 不応答 — ほとんどの場合、これは断続的で、エージェントのワークステーションかネットワーク、またはその両方のリソース競合と直接相関しています。この問題は、プライベート WAN/LAN、パブリック WAN レベル、またはローカルワークステーションリソースの競合で、AWS リソースへの接続が弱い、不安定、または制限によって状況が悪くなる可能性があります。

CCP 使用時のコール品質に関する一般的な問題を以下に示します。通話品質は、潜在的な原因が広範囲に含まれているため、最適な方法で対応するために、直面している問題のタイプを最初に識別することをお勧めします。

  • レイテンシー/クロストーク — 音声接続では、一方が発声し、もう一方に伝わるまでの遅延として作成されます。多くの会話を必要とするユースケースでは、レイテンシーが長くなると、相互に発声している状況が生じることがあります。このシナリオでは、PSTN レイテンシー、エージェントレイテンシー、またはその両方を削減するための要因を特定し、対策を講じるために、PSTN とエージェントのレイテンシーを算出する必要があります。詳細については、このドキュメントの「PSTN とエージェント接続のレイテンシー」セクションを参照してください。

  • 片通話 — エージェント側で発信者の音声が聞こえないか、発信者側でエージェントの音声が聞こえない状態です。通常、エージェントのワークステーションのハードウェア、ネットワーク、リソースレベル、またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています。また、ブラウザのマイクのアクセス許可やヘッドセットの問題に関連している可能性もあります。詳細については、このガイドの「ワークステーションのモニタリング」セクションを参照してください。

  • ボリュームの増減 — コールの開始時または断続的に発生する可能性があり、トラブルシューティングを行うためにもこの 2 つを区別することが重要です。通常、これは、サードパーティーの転送に関する問題からこれを継承する Amazon Connect との間の通話転送に関連します。

  • 音声の途切れ、切り取られ、エコー、残響、またはその他のシグナルノイズ — ロボット音やその他のひずみとして発生し、エージェント、発信者、または両者が内容を理解するのが困難になる場合があります。通常、エージェントのワークステーションのハードウェア、ネットワーク、リソースレベル、またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています。詳細については、このガイドの「ワークステーションのモニタリング」セクションを参照してください。

  • 振動 — 高いジッタとレイテンシーに対抗するためにオーディオの速度を調整するメディアコーデックの影響をオーディオに及ぼす場合があります。通常、エージェントのワークステーションのハードウェア、ネットワーク、リソースレベル、またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています。詳細については、このガイドの「ワークステーションのモニタリング」セクションを参照してください。

  • 切断 — コール中に発生する可能性があります。通話が切断された場合にパターンを識別する際に注意することが重要です。たとえば、特定の外部番号へのコール転送の切断された場合は、通常、サードパーティーの転送の問題から継承した Amazon Connect との間コールの転送に関連しています。また、循環転送に関連している可能性もあります。つまり、Amazon Connect からコールを転送し、同じコールでコールを戻している可能性があります。

便利なトラブルシューティングのツールと情報

Amazon Connect に関する問題のトラブルシューティングには、次のツールと情報が役立ちます。

  • インスタンス ARN — Amazon Connect AWS サポートでインスタンスのアクティビティを確認できるように、お問い合わせの際はインスタンス ARN を記載してください。インスタンスの ARN は、[概要] ページ (Amazon Connect コンソールからインスタンスのエイリアスを選択) で確認できます。

  • 通話の録音 — 報告された動作を表し、特定するだけでなく、エージェント側からの音声の問題を排除します。Amazon Connect の録音は、操作のインスタンス側で行われてから、その音声がエージェントの接続を横断します。これにより、オーディオの問題がエージェント側で解消したか、エージェントが受信したオーディオに存在するかどうかを判断できます。問い合わせに関連付けられた通話記録は、問い合わせの検索レポートで確認できます。

  • CTR の問い合わせ ID — AWS サポートにお問い合わせされる際は記載してください。

  • エージェントのデスクトップパフォーマンス/プロセスログ — ローカルリソース/ネットワークの競合を排除するのに役立ちます。

  • Contact Control Panel のログ — エージェントのアクションとタイミングを追跡します。CCP のログをダウンロードするには、CCP の設定の歯車を選択し、[Download logs (ログのダウンロード)] を選択します。ログは、ブラウザのデフォルトのダウンロードディレクトリに保存されます。

  • ネットワーク使用率のログ記録/モニタリング — 主に、エージェントと同じネットワークセグメント上のレイテンシーおよび削除されたパケットを確認します。

  • プライベート WAN/LAN ネットワーク図 — AWS へのエッジルーターへの接続パスを概説しながら、ネットワークトラバーサルについて説明します。

  • ファイアウォール許可リストアクセス —「ネットワークをセットアップする」で説明されているように、IP/ポート範囲が許可リスト (ホワイトリストとも呼ばれます) に追加されていることを検証します。

  • オーディオのキャプチャおよび分析ツール — エージェントのワークステーションからのレイテンシーを算出します。

  • AWS リージョンのレイテンシーテストツールAmazon Connect Call Control Panel 接続ツールなど。

Streams API を使用して役立つ情報を収集します。

大規模な問題を追跡してトラブルシューティングするために、全体的な通話品質に関するデータを収集することをお勧めします。通話品質が良くない場合、エージェントは、次の図に示すように、配置キーチャートを使用して、現在の時刻と対応する配置コードを書き留めることができます。または、Streams API を使用して独自のレポートを組み込み、カスタム CCP に機能を発行して、対応するコール情報とともにこれらの配置をデータベース (例: Amazon DynamoDB) に書き込むことができます。Amazon Connect Streams API の詳細については、GitHub リポジトリ (https://github.com/aws/amazon-connect-streams) を参照してください。

エージェントの問題レポートの配置の例

次の配置キーの例は、現象やシナリオ、および重要度ごとに一覧表示されています。

症状

  • S — ソフトフォンエラー

  • M — 不在着信

  • L — レイテンシーによって生じる品質の低下

  • P — 開始時は問題ないが、時間の経過とともに悪化している

  • D — 通話の切断

  • W — 片通話 (例: エージェント側でお客様の音声は聞こえるが、お客様側でエージェントの音声が聞こえていない状態)

  • V — ボリュームが小さすぎる、または大きすぎる

  • C — 断続的に途切れる

シナリオ

  • O — 発信通話

  • I — 受信通話

  • T — 三者間通話

重要度

  • 1 — 影響 (小)、CCP を効率的に使用できる

  • 2 — 影響 (中)、通信は困難だが通話可能

  • 3 — 影響 (大)。CCP コールを使用することはできません

  • 5:45PM agentName LT2 (三者間通話でレイテンシー、影響: 中)。

  • 6:05PM agentName DO3 (三者間通話で切断、影響: 大)。

  • 6:34 PM agentName MI3 (不在着信、影響: 大)。

データの分析

次のガイドラインは、環境内の問題の特定に必要なデータの分析に役立ちます。

  • CTR/問い合わせ検索レポートを使用して、通話品質の問題が発生した問い合わせの問い合わせ ID を特定します。CTR には、関連する通話記録へのリンクや、現象の確認、AWS サポート担当者に提供するための追加の詳細がそれぞれ含まれています。

  • CTR のエージェント名とタイムスタンプを使用して、発生している問題の種類や、エージェント、現象、シナリオ、および時間の経過に伴う重要度による影響を認識します。これにより、同じ時間に問題が発生しているか、特定のイベントが関連しているか、特定のエージェントまたはエージェントのアクションに特化しているかどうかを確認できます。また、サポートを必要とする場合は、関連する通話記録と関連する問い合わせ ID を簡単に識別してアクセスすることができます。

  • ローカルネットワークログ、CPU/ディスク/メモリ使用率、プロセスモニターログなどのデータソースを、クライアントワークステーションのオペレーティングシステムから相関させます。これにより、時間の経過とともにエージェントがイベントを相関させ、ローカルリソースの競合を原因または寄稿者として排除することができます。

  • 報告された現象およびシナリオによるデータ (時間または分) を分析して、問題のヒートマップをタイプ別および重要度別にエージェントごとに作成します。これは、バックアップや大規模なファイル転送などのスケジュールされたアクティビティに関連するクラスタ化された影響があるため、環境のトラブルシューティングに特に役立ちます。

  • ローカルリソース競合の証拠がない場合や注目すべき相関を導出できない場合は、収集した問い合わせ ID を使用してサポートケースを開くことができます。問題が断続的に発生する場合は、エージェントのワークステーション、ネットワーク接続、またはその両方に関する問題に関連している可能性があります。

検証テスト

音声品質の問題には、関連する多数の原因があります。管理されたテストを実行して、問題を報告している環境やワークステーションと同じ環境やワークステーションをモニタリングし、同じユースケースを再現できることが重要です。音声品質の問題を調査するために、データの測定と収集に関する一般的なテストの推奨事項を検討してください。

PSTN とエージェント接続のレイテンシー

クロストークの問題を解決するには、さまざまな修復作業が必要なため、エージェントおよび未処理の PSTN レイテンシーの対応を区別して測定する必要があります。

  • [overall_latency] は、発信者とエージェントとの間で発生する合計レイテンシーを指します。このレイテンシーは、[overall_latency] = [agent_latency] + [pstn_latency] と計算できます。

  • [pstn_latency] は、Amazon Connect エンドポイントと発信者の間のレイテンシーを指します。このレイテンシーは、[pstn_latency] = [overall_latency] - [agent_connection_latency] と計算できます。このレイテンシーを改善するには、Amazon Connect リージョンの別の場所を使用するか、地理的に離れたエンドポイントの場所への外部転送と循環転送を回避します。

  • [agent_latency] は、Amazon Connect エンドポイントとエージェントの間のレイテンシーを指します。このレイテンシーは、[agent_latency] = [overall_latency] - [recording_latency] と計算できます。オンプレミスのエージェントでこのレイテンシーを改善するには、AWS Direct Connect を使用することで、VPN 接続を使用しない、プライベート WAN/LAN パフォーマンス/耐久性を強化する、エージェントに近い場所の Amazon Connect リージョンを使用するといった対策を行います。ユースケースによっては、別のリージョンを選択しても [pstn_latency] が増えることもあります。

    Amazon Connect は、接続に CloudFront を利用します。すべての CloudFront 範囲が AWS Direct Connect でアドバタイズされるわけではありません。つまり、AWS Direct Connect によって生成されたすべての URL がパブリック仮想インターフェイス経由で到達可能であるとは限りません。

  • [redirect_latency] は、オーディオを外部デバイスにリダイレクトするためのレイテンシーです。このレイテンシーを算出するには、[overall_latency] をリダイレクトした場合としない場合とで 1 回ずつ測定し、その間の差分を計測します。

  • [forward_latency] は、Amazon Connect との間で転送呼び出しを行う際のレイテンシーです。このレイテンシーを算出するには、[overall_latency] を転送した場合としない場合とで 1 回ずつ測定し、その間の差分を計測します。

レイテンシーの測定

  • ユースケースを再生成します。テスト結果に変更が生じるため、偏差を測定して考慮する必要があります。

  • 本稼働の管理と環境を可能な限り一致させます。フロー、電話番号、エンドポイントの場所は同じものを使用します。

  • 発信者、エージェント、および外部転送先の地理的な位置を書き留めます (該当する場合)。複数の国にサービスを提供する場合は、国別にテストし、エージェントが本稼働環境で使用するようにテスト範囲を設定する必要があります。

  • テストでは、モバイルと固定回線の使用に注意してください。モバイルネットワークでは、レイテンシーを増やすことができるため、適用可能な場合は、お客様やエージェント、転送エンドポイントを測定して考慮する必要があります。

  • ビジネスユースケースを再現します。エージェントが会議および転送を使用する場合は、必ずこれらのシナリオをテストしてください。循環転送は推奨されませんが、それらも同様にテストしてください。

  • 同じネットワークセグメント上にあるワークステーション環境を含め、エージェントが使用する機器を使用してエージェント環境を再現します。

レイテンシーのテスト要件

レイテンシーを効率的にテストするには、次のものが必要です。

  • [agent_latency] をキャプチャするために通話記録が有効になっていること。通話記録がない場合は、[overall_latency] のみ計算できます。

  • お客様の電話のソース。テストの場合は、お客様からの実際の通話で通話品質を確認します。

  • エージェントの電話機 (オーディオを外部デバイスにリダイレクトする場合)。このデバイスの入出力を記録できる必要があります。

  • サードパーティーの転送エンドポイント (該当する場合)。テストは、実際の通話またはサードパーティーからの転送で実行される場合に最適です。

  • 録音または解析のソフトウェアが搭載されたエージェントのワークステーション。

  • 再現可能なユースケース。再現できない問題については、トラブルシューティングが難しくなる場合があります。

  • NTP、またはタイムスタンプを同期させて特定の問い合わせや、それらの発生時刻 (特に複数のタイムゾーンでアクティビティが発生した場合) を特定するメソッド。

ソフトフォンを使用した受信通話のテスト

このプロセスでは、レイテンシーのテストシナリオを約 15 秒で完了できます。結果の分析とタイムスタンプのマーキングには、1 回の記録につき約 1〜2 分かかります。

  1. 静かな場所に移動します。

  2. 外部のスピーカーからオーディオを再生し、それらが再生されていることを確認できるようにエージェントワークステーションを設定します。

  3. CCP にログインするには、エージェントワークステーションを使用します。

  4. エージェントワークステーションのオーディオキャプチャツールを使用して録音を開始します。

  5. お客様の電話ソースから、スピーカーフォンを使用して Amazon Connect インスタンスの着信番号に発信します。実際には、お客様の呼び出しをシミュレートするための外部の電話ソースを使用する場合があります。

  6. エージェントワークステーションのソフトフォンを使用して着信コールに応答します。

  7. お客様の電話がミュートされていないことを確認します。

  8. お客様側で、オブジェクトや手を使用して、机やテーブルの上を大きく叩いてから、すぐにお客様の電話をミュートします。

  9. 3 秒以上待ちます。少なくとも 3 回、ステップ 7~8 を繰り返します。

  10. エージェントワークステーションの録音を停止します。

  11. オーディオ分析ツールで録音を開きます。机の上で叩いた最初のタッピング音と、もう一方のエージェント回線のタップ音の両方が表示されます。3 つの差分と [overall_latency] の平均値を取得します。

  12. オプションで、[agent_latency] を計算するには、オーディオ解析ツールで関連する Amazon Connect の通話記録を開きます。最初のタップ音と相手側のエージェントに到達したときの両方を音声が表示されます。3 つの差分と [recording_latency] の平均値を取得します ([agent_latency] = [overall_latency] - [recording_latency])。必要に応じて操作を繰り返します。

ユースケースに合わせて、必要に応じてテストプランを変更します。ステップが変わっても、オーディオの録音と分析のプロセスは同じです。会議や転送をテストする必要がある場合は、通常どおり測定を行い、会議がサードパーティーの転送エンドポイントでアクティブになっているときに別の測定を行います。

テスト結果の解釈

[overall_latency] の増加の影響は約 300 ミリ秒で目立つようになり、クロストークが 500 ミリ秒を超えることがあります。影響と、受け入れ可能なレイテンシーのレベルは、ユースケースによって異なります。レイテンシーを短縮するために推奨される修復作業については、「PSTN とエージェント接続のレイテンシー」を参照してください。