エージェントへの問い合わせ情報を CCP 内に表示する

問い合わせ属性を使用して、問い合わせに関する情報をキャプチャし、その情報を問い合わせコントロールパネル (CCP) によりエージェントに表示できます。これは、顧客関係管理 (CRM) アプリケーションと統合されている CCP を使用する際に、エージェント側のエクスペリエンスをカスタマイズしたい場合などに利用できます。

また、Amazon Connect Streams API または Amazon Connect API を使用して、Amazon Connect をカスタムアプリケーションと統合する場合にも使用します。Amazon Connect Streams JavaScript ライブラリを使用して、CCP で顧客番号とダイヤル番号に加えて、すべてのユーザー定義属性を使用できます。詳細については、「Amazon Connect Streams API」または「Amazon Connect API」を参照してください。

Amazon Connect Streams API を使用している場合は、contact.getAttributes() を呼び出すことでユーザー定義属性にアクセスすることができます。contact.getConnections() を使用してエンドポイントにアクセスでき、この場合、接続に getEndpoint() 呼び出しがあります。

Lambda 関数から属性に直接アクセスするには、$.External を使用しますAttributeName。属性が問い合わせ属性の設定ブロックのユーザー定義属性に保存されている場合は、$.Attributes を使用しますAttributeName。

例えば、Amazon Connect インスタンスには、「Sample note for screenpop」という名前のフローが含まれています。このフローでは、[Set contact attributes] (問い合わせ属性の設定) ブロックは、テキスト文字列から属性を作成するために使用されます。テキストは、エージェントにメモを表示するために、属性として CCP に渡すことができます。