問い合わせ属性とは

Amazon Connectでは、顧客とのやり取りはそれぞれ問い合わせ として処理されます。やり取りには、音声通話、チャット、または Amazon Lex ボットを使用した自動的な対話があります。

各問い合わせは、特定のやり取りに固有の、いくつかのデータを保持することができます。このデータは、問い合わせ属性としてアクセスされます。例:

• 顧客の名前。

• エージェントの名前

• 電話やチャットなど、問い合わせに使用されるチャネル

• その他

問い合わせ属性では、キーと値のペアとしてこのデータが表されます。このフィールドは、そこに入力されたデータに付けられたフィールド名と捉えることもできます。

顧客名に対するキーと値のペアの例をいくつか示します。

キー	値
firstname	Jane
lastname	Doe

問い合わせ属性の利点は、問い合わせに関する一時的な情報を保存して、フロー内で使用できるようにすることにあります。

例えば、ウェルカムメッセージでは、相手の名前を挙げ、メンバーへの登録に謝意を表することができます。これを行うには、その特定の顧客に関するデータを取得し、フローで使用するための方法が必要です。

一般的なユースケース

ここでは、問い合わせ属性を使用するいくつかの一般的なユースケースを示します。

• 顧客の電話番号を使用して、キューに登録された折り返し通話をスケジュールします。

• 通話後の調査を問い合わせに関連付けることができるように、どのエージェントが顧客と対話しているかを特定します。

• キュー内の問い合わせの数を確認し、問い合わせを別のキューにルーティングする必要があるかどうかを決定します。

• 対応するメディアストリーミングの ARN を取得し、そのストリーミングをデータベースに格納します。

• 顧客の電話番号を使用して、その顧客のステータス (メンバー登録済みかなど)、または注文のステータス (出荷済み、遅延、その他) を識別し、適切なキューにルーティングします。

• 顧客とボットとの対話内容に基づいて、フローで使用するスロット (注文する花のタイプなど) を特定します。

問い合わせ属性のタイプ

使用したい属性をすばやく見つけて選択できるように、属性はタイプごとにグループ化されています。各フローブロックでは、連動するタイプの属性のみが表示されます。

問い合わせ属性のタイプは、その値の提供元別に分類することでも確認できます。問い合わせ属性の値には、以下のソースがあります。

• Amazon Connectは、問い合わせに関する対話中、エージェントの名前などの値を提供します。これは、実行時の値の提供と同じです。

• Amazon Lex や AWS Lambda などの外部プロセスが値を提供します。

• ユーザー定義。フローでは、属性に値を指定できます。

  フロー属性は、ユーザー定義の属性に似ています。ただし、ユーザー定義の属性とは異なり、フロー属性は、設定されたフローに制限されます。

次の図は、使用可能なコンタクト属性のタイプを示し、それらを Amazon Connect、Amazon Lex などの外部プロセス、およびユーザー定義の 3 つの値のソースにマッピングしています。

問い合わせレコードの問い合わせ属性

問い合わせレコードでは、問い合わせ属性は同じ を持つすべての問い合わせで共有されます InitialContactId。

例えば、転送の実行中にその転送フローで更新された問い合わせ属性により、2 つの問い合わせレコード (つまり、インバウンドと転送中の問い合わせ属性) の問い合わせ属性の値も更新されます。

「$」は特殊文字である

Amazon Connect は「$」文字を特殊文字として扱います。属性を設定するときに、キーで使用することはできません。

例えば、 を使用してインタラクションブロックを作成するとします text-to-speech。次のように属性を設定します。

{"$one":"please read this text"}

このテキストを、問い合わせのために Amazon Connect で読み上げると、「please read this text」ではなく「dollar sign one」となります。また、キーに $ を含めた後に Amazon Connect を使用して値を参照しようとしても、その値は取得されません。

Amazon Connect はログを記録し、Lambda などの統合に対しキーと値のペア全体 ({"_$one":"please read this text"}) を渡します。

属性が存在しない場合の処理

属性が存在せず問い合わせがエラーブランチにルーティングされる場合に処理すべきロジックを、必ず実装してください。

[顧客の入力の保存] ブロックに属性を追加するとしましょう。次の例に示すように、[名前空間] は [エージェント] で、[キー] は [ユーザー名] です。

フローが実行され、エージェントのユーザー名が使用できない場合、問い合わせはエラーブランチにルーティングされます。