使用可能な問い合わせ属性のリストと、その JSONPath リファレンス
以下の表により、Amazon Connect で利用できる問い合わせ属性について説明します。
各属性の JSONPath 参照が提供されているため、それらを動的なテキスト文字列の作成に使用できます。
システム属性
これらは、Amazon Connect に定義済みの属性です。システム属性は参照できますが、作成することはできません。
問い合わせフロー内のすべてのブロックがシステム属性を使用してサポートするわけではありません。例えば、お客様の入力を保存するためにシステム属性を使用することはできません。お客様が入力したデータを保存するには、ユーザーが定義した属性を使用します。
| 属性 | 説明 | タイプ | JSONPath 参照 |
|---|---|---|---|
|
お客様番号 |
お客様の電話番号。 アウトバウンドウィスパーフローで使用する場合、これは顧客に連絡するためにエージェントがダイヤルした番号です。インバウンドフローで使用した場合、これは顧客が電話をかけた番号です。この属性は、問い合わせ追跡レコード (CTR) に含まれています。これを Lambda 関数で使用する場合には、CustomerEndpoint にある入力オブジェクト内のものを使用します。 |
システム |
$.CustomerEndpoint.Address |
|
ダイヤルした番号 |
お客様がコンタクトセンターに電話するためにダイヤルした番号。 この属性は、CTR に含まれています。Lambda 関数で使用する場合には、SystemEndpoint にある入力オブジェクトに含まれています。 |
システム |
$.SystemEndpoint.Address |
|
お客様のコールバック番号 |
Amazon Connect が、顧客に折り返し通話するために使用する電話番号。 この電話番号は、キューに登録された折り返し通話に使用される番号や、エージェントが CCP からダイヤルする際に使用される番号です。折り返し通話のキュー機能、または CCP からダイヤルするエージェントに対し転送します。 デフォルト値は、顧客がコンタクトセンターに連絡するために使用した番号です。ただしこの値は、[折り返し通話番号を設定する] ブロックにより上書きが可能です。 この属性は CTR に含まれず、Lambda 入力でアクセスすることもできません。ただしこの属性は、CTR に含まれている [問い合わせ属性を設定する] ブロックを使用することで、ユーザー定義属性にコピーできます。またこの属性は、CTR に含まれていない [AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックに、Lambda 入力パラメータとして渡すことができます。 |
システム |
該当なし |
|
保存済みのお客様の入力 |
最近の [顧客の入力を保存する] ブロックから作成される属性。 この属性値は、最近の [顧客の入力を保存する] ブロックの呼び出しで作成されたものです。この属性は CTR に含まれず、Lambda 入力でもアクセスできません。この属性は、CTR に含まれている [問い合わせ属性の設定] ブロックを使用してユーザー定義属性にコピーできます。またこの属性は、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックに、Lambda 入力パラメータとして渡すことができます。 |
システム |
該当なし |
|
キュー名 |
キューの名前。 |
システム |
$.Queue.Name |
|
キュー ARN |
キューの ARN。 |
システム |
$.Queue.ARN |
|
アウトバウンドの番号をキューに登録する |
選択されたキューへのアウトバウンド通話者 ID 番号の登録。この属性は、アウトバウンドのウィスパー問い合わせフローでのみ使用可能です。 |
システム |
|
|
テキスト読み上げの音声 |
問い合わせフローでテキスト読み上げ機能に使用する Amazon Polly 音声の名前。 |
システム |
$.TextToSpeechVoiceId |
|
連絡先 ID |
問い合わせの一意の識別子。 |
システム |
$.ContactId |
|
イニシャル問い合わせ ID |
問い合わせのための、(顧客とコンタクトセンターとの間で最初に行われた対話に関連付けられた) 一意の識別子。最初の問い合わせ ID を使用して、問い合わせフロー間の問い合わせを追跡します。 |
システム |
$.InitialContactId |
|
前の問い合わせ ID |
転送される前の問い合わせの一意の識別子。前の問い合わせ ID を使用して、問い合わせフロー間の問い合わせを追跡します。 |
システム |
$.PreviousContactId |
|
チャネル |
コンタクトセンターとの通話に使用する方法 (VOICE、CHAT、または TASK)。 |
システム |
$.Channel |
|
インスタンス ARN |
Amazon Connect インスタンスの ARN。 |
システム |
$.InstanceARN |
|
初期化メソッド |
問い合わせが開始された方法。有効な値は、INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、CALLBACK、API、QUEUE_TRANSFER、DISCONNECT、および API です。 エージェントウィスパーフローまたはカスタマーウィスパーフローでは、初期化メソッドは動作しません。 |
システム |
$.InitiationMethod |
|
名前 |
タスクの名前。 |
システム |
$.Name |
|
説明 |
タスクの説明。 |
システム |
$.Description |
|
参照 |
問い合わせに関連する他のドキュメントへのリンク。 |
システム |
$.References. |
|
言語 |
コンテンツの言語。 標準の java.util.Locale を使用します。例えば、米国英語の場合は en-US、日本語の場合は JP-JP などです。 |
システム |
$.LanguageCode |
|
システムエンドポイントタイプ |
システムエンドポイントのタイプ。有効な値は TELEPHONE_NUMBER です。 |
システム |
$.SystemEndpoint.Type |
|
カスタマーエンドポイントタイプ |
カスタマーエンドポイントのタイプ。有効な値は TELEPHONE_NUMBER です。 |
システム |
$.CustomerEndpoint.Type |
|
キューのアウトバウンド発信者 ID 番号 |
アウトバウンド発信者 ID 番号はキューに対して定義されます。カスタム発信者 ID を設定した後に発信者 ID を復元するのに便利です。 |
システム |
$.Queue.OutboundCallerId.Address |
|
キューのアウトバウンド発信者 ID 番号タイプ |
キューのアウトバウンド発信者 ID 番号のタイプ。有効な値は TELEPHONE_NUMBER です。 |
システム |
$.Queue.OutboundCallerId.Type |
エージェントの属性
次の表に、Amazon Connect で利用できるエージェントの属性を一覧表示します。
| 属性 | 説明 | タイプ | JSONPath 参照 |
|---|---|---|---|
|
エージェントユーザー名 |
エージェントが Amazon Connect にログインするために使用するユーザー名。 |
システム |
$.Agent.UserName |
|
エージェントの名 |
Amazon Connect のユーザーアカウントに入力されているエージェントの名 (ファーストネーム)。 |
システム |
$.Agent.FirstName |
|
エージェントの姓 |
Amazon Connect のユーザーアカウントに入力されているエージェントの姓 (ラストネーム) |
システム |
$.Agent.LastName |
|
エージェント ARN |
エージェントの ARN。 |
システム |
$.Agent.ARN |
エージェントへの転送フローで使用するエージェントの問い合わせ属性には、転送を開始したエージェントではなくターゲットのエージェントが反映されます。
エージェント属性は、次のタイプの問い合わせフローでのみ使用できます。
-
エージェントウィスパー
-
顧客ウィスパー
-
エージェント保留
-
顧客ウィスパー
-
発信ウィスパー
-
エージェントへの転送。この場合のエージェント属性には、転送を開始したエージェントではなく、ターゲットのエージェントが反映されます。
エージェント属性は、次の問い合わせフロータイプでは使用できません。
-
顧客キュー
-
キューへの転送
-
着信問い合わせフロー
キュー属性
これらは、問い合わせフローの [キューメトリクスを取得する] ブロックを使用したときに返されるシステムメトリクス属性です。
コンタクトセンターで現在のアクティビティがない場合、これらの属性に対して NULL 値が返されます。
| 属性 | 説明 | タイプ | JSONPath 参照 |
|---|---|---|---|
|
キュー名 |
メトリクスが取得されたキューの名前。 |
システム |
$.Metrics.Queue.Name |
|
キュー ARN |
メトリクスが取得されたキューの ARN。 |
システム |
$.Metrics.Queue.ARN |
|
キュー内の問い合わせ |
現在キュー内にある問い合わせの数。 |
システム |
$.Metrics.Queue.Size |
|
キューの最も古い問い合わせ |
最も長くキューに入っている問い合わせの場合は、問い合わせがキューに入っている時間の長さ (秒単位)。 |
システム |
$.Metrics.Queue.OldestContactAge |
|
オンラインエージェント |
現在オンライン、つまり、ログインしていて、オフライン以外の何らかの状態にあるエージェントの数。 |
システム |
$.Metrics.Agents.Online.Count |
|
使用可能なエージェント |
状態が [Available] に設定されているエージェントの数。 |
システム |
$.Metrics.Agents.Available.Count |
|
対応エージェント |
現在対応可能なエージェントの数。対応可能とは、ログインしていて、[Available]、[ACW] または [Busy] 状態にあるエージェントです。 |
システム |
$.Metrics.Agents.Staffed.Count |
|
連絡作業後のエージェント |
現在 ACW 状態にあるエージェントの数。 |
システム |
$.Metrics.Agents.AfterContactWork.Count |
|
ビジー状態のエージェント |
現在、問い合わせに対応中のエージェントの数。 |
システム |
$.Metrics.Agents.Busy.Count |
|
不在のエージェント数 |
[Missed] 状態のエージェント数。エージェントは、不在問い合わせの後、この状態に入ります。 |
システム |
$.Metrics.Agents.Missed.Count |
|
非生産的な状態にあるエージェント |
非生産的 (NPT) 状態にあるエージェントの数。 |
システム |
$.Metrics.Agents.NonProductive.Count |
テレフォニー通話メタデータ属性 (通話属性)
テレフォニーメタデータは、テレフォニーキャリアからの通話発信に関連する追加的な情報を提供します。
|
属性 |
説明 |
タイプ |
JSONPath 参照 |
|---|---|---|---|
|
P-Asserted-Identity |
エンドユーザーのソース。 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.P-Asserted-Identity |
|
P-Charge-Info |
通話に関連する料金の責任者。 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.P-Charge-Info |
|
From |
リクエストに関連付けられたエンドユーザーの ID。 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.From |
|
To |
リクエストの着信側または受信側に関する情報。 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.To |
|
ISUP-OLI |
発信ラインインジケータ (OLI) 通話を発信する回線のタイプ (PSTN、800 サービスコール、ワイヤレス/セルラー PCS、公衆電話など) を示します。 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.ISUP-OLI |
|
JIP |
管轄区域表示パラメータ (JIP) 発信者/スイッチの地理的位置を表します。 値の例: 212555 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.JIP |
|
ホップカウンター |
ホップカウンター。 値の例:0 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.Hop-Counter |
|
発信スイッチ |
発信スイッチ。 値の例: 710 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.Originating-Switch |
|
発信トランク |
発信トランク。 値の例: 0235 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.Originating-Trunk |
|
Call-Forwarding-Indicator |
通話転送インジケータ (ディバージョンヘッダーなど) 国内または海外の通話の発信元を示します。 値の例:sip:+15555555555@public-vip.us2.telphony-provider.com;reason=unconditional |
システム |
$.Media.Sip.Headers.Call-Forwarding-Indicator |
|
Calling-Party-Address |
発信側アドレス (電話番号)。NPAC dip は、真のラインタイプと国内の地理的スイッチを示します。 値の例: 15555555555;noa=4 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.Calling-Party-Address |
|
Called-Party-Address |
着信側アドレス (電話番号)。 値の例: 15555555555;noa=4 |
システム |
$.Media.Sip.Headers.Called-Party-Address |
テレフォニーメタデータは、すべてのテレフォニープロバイダーで利用できるわけではなく、すべてのケースに対応するとは限りません。この値は空になることがあります。
メディアストリームの属性
次の表は、ライブメディアストリーム内で顧客の音声が開始/停止する位置を特定するための属性の一覧です。
|
属性 |
説明 |
タイプ |
JSONPath 参照 |
|---|---|---|---|
|
お客様のオーディオストリーム ARN |
参照のための顧客データを含む、ライブメディアストリーミングに使用される Kinesis Video ストリームの ARN。 |
メディアストリーム |
$.MediaStreams.Customer.Audio.StreamARN |
|
ライブメディアストリーミングに使用される、顧客側 Kinesis ビデオストリームのオーディオ開始タイムスタンプ。 |
お客様のオーディオストリームが開始された時刻。 |
メディアストリーム |
$.MediaStreams.Customer.Audio.StartTimestamp |
|
お客様のオーディオ停止タイムスタンプ |
ライブメディアストリーミングが使用している Kinesis ビデオストリームが、顧客側のオーディオストリームによって停止された時刻。 |
メディアストリーム |
$.MediaStreams.Customer.Audio.StopTimestamp |
|
お客様のオーディオ開始フラグメント番号 |
ライブメディアストリーミングで使用されているストリーム内にあり、顧客側のオーディオストリームの開始に使用された、Kinesis Video Streams のフラグメントを識別する番号。 |
メディアストリーム |
$.MediaStreams.Customer.Audio.StartFragmentNumber |
Amazon Lex 問い合わせ属性
次の表は、Amazon Lex ボットから返される属性の一覧です。
| 属性 | 説明 | タイプ | JSONPath 参照 |
|---|---|---|---|
|
ダイアログ状態 |
Amazon Lex ボットから返される最後のダイアログの状態。インテントが問い合わせフローに返された場合、値は「受理済み」です。 |
該当なし (UI に表示されるタイプはなし) |
$.Lex.dialogState |
|
インテント名 |
Amazon Lex によって返されるユーザーのインテント。 |
システム |
$.Lex.IntentName |
|
スロット |
対話中にユーザーによる入力から Amazon Lex が検出した、インテントのスロットのマップ (キー/値のペア)。 |
Lex スロット |
$.Lex.Slots.slotName |
|
セッション属性 |
セッション固有のコンテキスト情報を表すキーと値のペアのマップ。 |
Lex 属性 |
$.Lex.SessionAttributes.attributeKey |
Lambda での問い合わせ属性
Lambda の属性は、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックの最新の呼び出しからキーと値のペアとして返されます。Lambda の属性は、Lambda 関数の呼び出ごとに上書きされます。
JSONPath で外部属性を参照するには、以下を使用します。
-
$.External.attributeName
この際、AttributeName は属性名、または関数から返されたキーと値のペアの中のキーの部分を意味します。
例えば、関数が問い合わせ ID を返した場合は、
$.External.ContactId を使用して属性を参照します。Amazon Connect から返される問い合わせ ID を参照する場合の JSONPath は $.ContactId です。
属性と Amazon Connect の間に関連がない場合は、JSONPath 参照に .External が含まれることに注意してください。外部ソースから返される属性名の大文字と小文字が一致していることを確認します。
Lambda 関数で属性を使用する方法の詳細については、「AWS Lambda 関数を呼び出す」を参照してください。
これらの属性は CTR に含まれておらず、次回の Lambda 呼び出しには渡されません。また、スクリーンのポップ情報のための CCP にも渡されません。ただし、AWS Lambda 関数を呼び出すブロックにおいて Lambda 関数入力として渡すことや、問い合わせ属性を設定するブロックを介して、ユーザー定義の属性にコピーすることは可能です。[問い合わせ属性の設定] ブロックで使用されると、コピーされた属性は CTR に含まれ、CCP で使用できます。
ユーザー定義の属性
その他のすべての属性については、Amazon Connect によってキーと値が定義されます。ただし、ユーザー定義の属性については、ユーザーがキーと値の名前を指定します。
問い合わせフローに値を格納し、それらの値を後で参照する場合は、ユーザー定義の属性を使用します。例えば、Amazon Connect と CRM などのシステムを統合する場合には、顧客にメンバー番号などの情報を入力してもらう必要があります。このメンバー番号は、メンバーに関する情報を CRM から取得するためや、問い合わせフロー全体的のために使用することができます。
|
属性 |
説明 |
タイプ |
JSONPath 参照 |
|---|---|---|---|
|
選択した任意の名前 |
ユーザー定義の属性は、以下の 2 つの部分で構成されます。
|
ユーザー定義 |
$.Attributes.name_of_your_destination_key |
ユーザー定義の属性を作成するには、問い合わせ属性の設定ブロックを使用します。
Apple Business Chat 属性
Apple Business Chat の顧客をルーティングするには、次の問い合わせ属性を使用します。例えば、様々な基幹業務で Apple Business Chat を使用している場合は、 AppleBusinessChatGroup お問い合わせ属性に基づいてそれぞれの問い合わせフローへの分岐が可能です。また、Apple Business Chat のメッセージを他のチャットメッセージとは異なる方法でルーティングしたい場合は、MessagingPlatform に基づいた分岐を行います。
| 属性 | 説明 | タイプ | JSON |
|---|---|---|---|
|
MessagingPlatform |
顧客からの要求の発信元であるメッセージングプラットフォーム。 正確な値: AppleBusinessChat |
ユーザー定義 | $.Attributes.MessagingPlatform |
|
AppleBusinessChatCustomerId |
Apple から提供された、顧客の不明瞭な ID。この値は、AppleID とビジネスに対しては一定のままです。これを使用して、メッセージが新しい顧客からのものか、再訪した顧客からのものかを識別できます。 |
ユーザー定義 | $.Attributes.AppleBusinessChatCustomerId |
|
AppleBusinessChatIntent |
チャットのインテント、あるいは目的を定義することができます。このパラメータは、顧客側で [ビジネスチャット] ボタンがクリックされている場合に、メッセージ内でチャットセッションを開始した URL の中に含まれます。 |
ユーザー定義 | $.Attributes.AppleBusinessChatIntent |
|
AppleBusinessChatGroup |
顧客における特定の質問や問題を処理するのに最適な、部門または個人を指定するためのグループを定義します。このパラメータは、顧客側で [ビジネスチャット] ボタンがクリックされている場合に、メッセージ内でチャットセッションを開始した URL の中に含まれます。 |
ユーザー定義 | $.Attributes.AppleBusinessChatGroup |
|
AppleBusinessChatLocale |
ユーザーインターフェイスに表示したい言語とAWS リージョンを定義します これは、言語識別子 (ISO 639-1) とリージョン識別子 (ISO 3166) で構成されます。例えば、en_US。 |
ユーザー定義 | $.Attributes.AppleBusinessChatLocale |
