Amazon Lex V2 ボットをコンタクトセンターと統合する

Amazon Lex V2 ボットをコンタクトセンターと統合して、Amazon Lex V2 ストリーミング API を使用してセルフサービスのユースケースを有効にすることができます。これらのボットは、テレフォニー上の対話型音声応答 (IVR) エージェントとして、またはコンタクトセンターに統合されたテキストベースの chatbot として使用します。ストリーミング API の詳細については、[Amazon Lex V2 ボットへのストリーミング] を参照してください。

ストリーミング API を使用すると、以下の機能を有効にできます。

• 中断(「割り込み」) - プロンプトが完了する前に、発信者がボットに割り込み、質問に答えることができます。詳細については、「 ユーザーによるボットの中断を可能にする」を参照してください。

• 待機と続行 - 発信者は、通話中にクレジットカード番号や予約IDなどの追加情報を取得する時間が必要な場合、ボットに待機するように指示できます。詳細については、「 ボットによるユーザーの追加の情報提供の待機を可能にする」を参照してください。

• DTMF のサポート - 発信者は、音声または DTMF を介して情報を交換可能な方法で提供できます。

• SSML のサポート - Amazon Lex V2 ボットプロンプトを SSML タグで設定して、テキストからの音声生成をより詳細に制御できます。詳細については、Amazon Polly 開発者ガイド の「SSML ドキュメントからの音声を生成する」を参照してください。

• 設定可能なタイムアウト - Amazon Lex V2 が、「はい」や「いいえ」の質問への回答、日付やクレジットカード番号の入力など、お客様の発話入力を収集するまでの待ち時間を設定することができます。詳細については、「ユーザー入力をキャプチャするためのタイムアウトの設定」を参照してください。

• フルフィルメントの進捗状況の更新 — インテントフルフィルメントのビジネスロジックの実行中に、フルフィルメントステータスに基づいて複数のメッセージで応答するようにボットを設定できます。フルフィルメントの開始時と完了時にボットがメッセージを返すように設定し、長時間実行されている Lambda 関数を定期的に更新するように設定できます。詳細については、「フルフィルメント進行状況アップデートの設定」を参照してください。