組織の目標を特定する

カスタマーエクスペリエンスは、全体的なビジネス目標と成果に沿ったものでなければなりません。これらは、上級リーダーシップが率いる長期的な目標、または個々のチームやビジネスユニットが推進する短期的なイニシアチブである場合があります。これらの目標は、全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上と一致する必要があります。

レコメンデーション: まず、組織内の関連するステークホルダーと協力して、短期的および長期的な優先事項を特定します。関連するすべての部門からデータを収集し、パターンと傾向を特定します。これらのイニシアチブに優先順位を付け、各目標に合理的なタイムラインを割り当てます。

次のリストは、ビジネス目標の例を示しています。これらは、組織のニーズに基づいて短期または長期に分類できます。

• IVR 内の封じ込めを改善する

  つまり、IVR システム内の機能を改善し、顧客がシンプルなタスクを自分で管理できるようにし、エージェントはより複雑な問題に対処できます。これには、よくある質問、簡単なステータスクエリ (チケット、フライト、クレーム、注文のステータスなど）、残高照会、パスワードのリセット、顧客認証の自動化が含まれます。

• 売上と収益の向上

  コンタクトセンターは、企業の売上と収益を促進するのに役立ちます。効果的な IVR 設計と効率的なエージェントデスクトップエクスペリエンスは、アップセルやクロスセルの機会に役立ちます。例: 最近航空会社のチケットを購入した顧客に、アップグレードをプロアクティブに提供する。

• カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

  多くの場合、企業は顧客からのエンゲージメントを促進しない単調なセルフサービスエクスペリエンスを提供します。顧客は同じオプションテンプレートで扱われ、発信者はセルフサービスの機会を探すのではなく、すぐにエージェントを探すことになります。これらのエクスペリエンスの低下は、顧客満足度 (CSAT) スコアにも影響する可能性があります。パーソナライゼーションは、顧客の感情の変化に大きく影響する可能性があります。顧客を積極的に特定することは、パーソナライゼーションを実現するための前提条件です。例: 顧客に名前で挨拶したり、ユーザー履歴に基づいてカスタム IVR メニューオプションを提供したりする。

• 中止された通話を減らす

  セルフサービスオプションやパーソナライゼーションがないと、待機時間が長くなり、通話が中止され、CSAT スコアが低下することがよくあります。これは、特にセールスコンタクトセンターで収益が失われる可能性もあります。効果的な IVR 設計は、よくある質問の自動化、キューのステータスの確認、代替インタラクションオプションの提供など、いくつかの方法でこの問題を軽減するのに役立ちます。

• 最初の問い合わせ解決 (FCR) の改善

  コンタクトセンターに初めて連絡したときに顧客の問題を解決する機能は、最初の問い合わせ解決と呼ばれます。複数の要因がこのメトリクスの改善に役立ちますが、適切な IVR オプションと設計が重要です。例: IVR での発信者の識別、発信者インテントの識別、適切なスキルを持つエージェントへのコンテキストベースのルーティング。

• 平均処理時間 (AHT) を短縮する

  平均処理時間とは、エージェントがライブ会話で顧客と費やした平均時間を指します。通常、企業はこの時間を短縮して、顧客のクエリをより迅速に解決し、キュー内の顧客の待機時間を短縮し、全体的な CSAT スコアを改善したいと考えています。事前に顧客情報を収集するインテリジェントな IVR は、エージェントがより迅速に解決に到達できるようにすることで、AHT を削減するのに役立ちます。例: 顧客の認証、顧客のトリアージ、データ収集または検索を自動化する。