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Amazon Connect での動的でモジュール式の IVR エクスペリエンスの基盤を設計するためのベストプラクティス
Ayesha Borker and Nicholas Pung、Amazon Web Services (AWS）
2023 年 8 月 (ドキュメント履歴)
テクニカルアーキテクト、デベロッパー、ビジネスチームは、Amazon Connect を使用してクラウドベースのコンタクトセンターに移行するときに、顧客に提供する自動化されたセルフサービスエクスペリエンスを再検討する機会があります。
ビジネスチームは通常、セルフサービスエクスペリエンスをよりパーソナライズしながら、機能と機能を追加したいと考えています。テクニカルアーキテクトとデベロッパーは、主に、冗長性の低減、迅速な変更と柔軟性の有効化、反復的なプロセスのモジュール化、メンテナンスのオーバーヘッドの削減の方法に焦点を当てています。
このガイドでは、テクニカルアーキテクトがインタラクティブ音声レスポンス (IVR) アプリケーションの基本的な設計をモジュール式かつ動的に作成するために使用できる一連のベストプラクティスを提供します。IVR システム (音声テクノロジー) の例を示します。ただし、同じ概念を他のチャネルに拡張することはできます。このガイドでは、Amazon Connect フローとモジュールを使用して、モジュール式のスケーラブルな IVR 設計を作成することに重点を置いています。Amazon Lex では、自然言語 (NL) 機能を IVR アプリケーションに追加できますが、対象外です。
概要
IVR エクスペリエンス設計の従来の方法は、静的で複雑な場合があります。多くの場合、組織は、言語、デプロイ環境 (開発、テスト、本番など）、国、基幹業務 (LOBs) ごとに個別のエクスペリエンスを管理します。プロンプトの作成は、人間の音声の人材に頼ることがよくあります。プロンプトはハードコードされたスクリプトでアップロードされ、参照されます。これにより、特に緊急事態や時間的制約のある発表に対してリアルタイムで変更や更新を行うプロセスが複雑になります。この方法でアプリケーションを分離すると、一般的なユースケースが繰り返され、冗長的に管理されることがよくあります。一般的な例としては、IVR システムでの支払いの取り込みや、取引後の SMS の送信などがあります。データベース、カスタマーリレーションシップ管理 (CRM) ソリューション、またはその他のサードパーティーシステムへのバックエンド統合は、多くの場合ハードコードされているため、変更は複数のアプリケーションに手動でレプリケートする必要があります。
このタイプのモノリシックアーキテクチャ設計は、過剰な管理プロセスと管理オーバーヘッドにつながり、イノベーションを妨げます。デベロッパーは、複数の依存関係にまたがる小さな変更の実装により多くの時間を費やすため、アジャイルプロセスに従うことは困難です。多くの場合、この複雑さは負担となり、企業はプロフェッショナルサービス組織または外部コンサルタントにこれらの変更の管理を依頼する必要があります。その結果、一般的な更新の所要時間が長くなります。このような複雑で時間のかかる開発サイクルを伴う複雑なアーキテクチャでは、コストが増加します。
このガイドでは、冗長性を排除し、変更管理プロセスを合理化するのに役立つ IVR アプリケーションの基本的なアーキテクチャに焦点を当てています。このアーキテクチャにより、デベロッパーは簡単にメンテナンスとイノベーションを行うことができ、ビジネスに必要な俊敏性も得られます。
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