SMS ベストプラクティス - Amazon Simple Notification Service

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SMS ベストプラクティス

携帯電話ユーザーは、未承諾 SMS メッセージに対する許容度が極めて低い傾向があります。未承諾 SMS キャンペーンの反応率はほぼ常に低くなるため、投資効果は低くなります。

さらに、携帯電話キャリアは大量 SMS の送信者を継続的に監査しています。未承諾メッセージを送信していると判断した番号からのメッセージは、調整されたりブロックされたりします。

未承諾コンテンツの送信は、AWS の適正利用規約にも違反します。Amazon SNS チームは、SMS キャンペーンを定期的に監査しており、未承諾メッセージを送信していると思われる場合はメッセージの送信能力を調整したりブロックしたりすることがあります。

最後に、多くの国、リージョン、管轄区域では、未承諾 SMS メッセージの送信に多額の罰金を科しています。たとえば、米国の Telephone Consumer Protection Act (TCPA) には、消費者が未承諾メッセージを 1 通受け取るたびに 500~1,500 USD の損害賠償を受け取ることができる (送信者が支払い) と規定されています。

このセクションでは、顧客エンゲージメントを高め、罰金を回避するために役立つ可能性があるいくつかのベストプラクティスについて説明します。ただし、このセクションには法的なアドバイスは含まれていないことに注意してください。法的なアドバイスを受けるには、弁護士に相談してください。

法律と規制の遵守

あなたの顧客が所在する地域の法および規制に違反すると、高額な罰金と罰が課されます。このためにも、事業を展開する各国や各地域の SMS メッセージングに関する法律を理解することは非常に重要です。

次のリストには、世界中の主要なマーケットにおける SMS コミュニケーションに適用される重要な法律のリンクが含まれています。

  • アメリカ合衆国: 1991 年の電話利用者保護法 (TCPA) は、特定の種類の SMS メッセージに適用されます。詳細については、規則および規制を連邦通信委員会のウェブサイトで参照してください。

  • 英国: 2003 年のプライバシーおよび電子通信に関する規制 (EC 指令) (PECR) は、特定の種類の SMS メッセージに適用されます。詳細については、英国情報コミッショナーオフィスのウェブサイトで「What are PECR?」を参照してください。

  • 欧州連合: 2002 年のプライバシーおよび電子通信に関する規則指令 (ePrivacy 指令と呼ばれることもある) は、特定の種類の SMS メッセージに適用されます。詳細については、法律全文 を Europa.eu ウェブサイトで参照してください。

  • カナダ: インターネットおよび無線スパム対策法 (カナダのアンチスパム法または CASL) は、特定の種類の SMS メッセージに適用されます。詳細については、法律全文 をカナダ議会のウェブサイトで参照してください。

  • 日本: 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律は、特定の種類の SMS メッセージに適用される場合があります。詳細については、日本の総務省のウェブサイトを参照してください。

送信者としての立場から、上記の国々に所在していない場合でもこれらの法規制の適用対象となる場合があります。このリストの一部の法規制は迷惑 E メールあるいは電話を対象に元々制定されたものもありますが、SMS メッセージにも同様に適用するとの見解や拡張解釈が行われています。その他の国々や地域では、SMS メッセージの送信に関する独自の法規制を設けています。顧客が所在する各国や各地域の弁護士に相談して、法的なアドバイスを受けてください。

許可を取得する

明示的に受信を希望していない顧客に決してメッセージを送信しないでください。

顧客がオンラインフォームを使用してメッセージの受信にサインアップできる場合、CAPTCHA をフォームに追加し、本人が気づかずに自動スクリプトがサブスクライブすることがないようにしてください。

SMS オプトインリクエストを受け取ったら、メッセージの受信を希望することを確認するメッセージを顧客に送信します。顧客がサブスクリプションを確認するまで、追加のメッセージを顧客に送信しないでください。サブスクリプション確認メッセージの例は次のとおりです。

Text YES to join Example Corp. alerts. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to cancel.

日付、時刻、各オプトインリクエストおよび確認のソースが含まれる記録を保持してください。これは、キャリアまたは規制機関から依頼された場合に役立つことがあり、顧客リストの定期的な監査の実施にも役立つことがあります。

最後の点として、注文確認やワンタイムパスワードなどのトランザクション SMS メッセージには、顧客にこのようなメッセージを送信することを通知している限り、通常明示的な同意は必要ありません。ただし、トランザクションメッセージの送信のみ許可した顧客にはマーケティングメッセージを決して送信しないでください。

顧客リストを監査する

定期的な SMS キャンペーンを送信している場合、顧客リストを定期的に監査してください。顧客リストを監査すると、メッセージを受信したい顧客だけがメッセージを確実に受信するようになります。

リストを監査するときは、オプトインしている各顧客に、サブスクライブしていることを再確認するメッセージを送信し、サブスクライブ解除に関する情報を提供します。再確認メッセージの例は次のとおりです。

You're subscribed to Example Corp. alerts. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to unsubscribe.

レコードを保持する

SMS メッセージを送信するよう各顧客よりリクエストされた日時と、各顧客に送信したメッセージを示すレコードを保持します。世界の多くの国やリージョンでは、SMS の送信者がこれらのレコードを簡単に取り出せるように維持する必要があります。また、この情報は、モバイルキャリアより随時リクエストされる場合があります。提供する情報は、国またはリージョンによって異なります。レコード維持の要件の詳細は、顧客が所在する国またはリージョンごとの商用 SMS メッセージングの規制を確認します。

場合によっては、キャリアや規制機関より、顧客がメッセージの受け取りを選択した事実の提供を求められることがあります。このような場合は、キャリアや機関が必要な情報のリストについて、AWS Support より連絡があります。必要な情報を提供しない場合は、以降の SMS メッセージを送信する機能が一時停止される場合があります。

適切に応答する

受信者がメッセージに返信したときは、有用な情報で応答するようにしてください。たとえば、顧客がメッセージの 1 つにキーワード「HELP」で反応した場合、サブスクライブしているプログラム、毎月送信されるメッセージの数、詳細情報が必要な場合の連絡方法に関する情報を送信します。HELP レスポンスメッセージの例は次のとおりです。

HELP: Example Corp. alerts: email help@example.com or call XXX-555-0199. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply STOP to cancel.

顧客がキーワード「STOP」で返信した場合、今後はメッセージが送信されないことを知らせます。STOP レスポンスメッセージの例は次のとおりです。

STOP: You're unsubscribed from Example Corp. alerts. No more messages will be sent. Reply HELP, email help@example.com, or call XXX-555-0199 for more info.

エンゲージメントに基づく送信を調整する

顧客の優先順位は時間の経過とともに変わる可能性があります。顧客がメッセージを必要としなくなった場合、メッセージを完全にオプトアウトしたり、メッセージを未承諾として報告したり可能性すらあります。このため、顧客とのエンゲージメントに基づいて送信手続きを調整することは重要です。

メッセージにめったに反応しない顧客の場合、メッセージの頻度を調整する必要があります。たとえば、反応の多い顧客にメッセージを毎週送信している場合、反応の少ない顧客用に別の毎月のダイジェストを作成できます。

最後に、まったく反応のない顧客を顧客リストから削除します。このステップにより、顧客がメッセージを不満に感じることがなくなります。また、コストを削減し、送信者としての評判を維持することもできます。

適切な時間に送信する

通常の営業時間中にのみメッセージを送信します。メッセージを夕食や深夜の時間帯に送信している場合、顧客が邪魔をされないようにリストからサブスクリプション解除する可能性が高くなります。さらに、顧客がすぐに反応できないときに SMS メッセージを送信しても意味がありません。

複数チャネルでの重複を回避する

キャンペーンで、複数の通信チャネル (E メール、SMS、プッシュメッセージ) を使用している場合、各チャネルで同じメッセージを送信しないでください。同じメッセージを複数のチャネルで同時に送信すると、顧客は送信動作を有用ではなく迷惑を受け取る可能性が高くなります。

独立したリストを維持する

顧客がトピックをオプトインしたときは、そのトピックに関するメッセージのみを送信するようにしてください。オプトインしていないトピックのメッセージを顧客に送信しないでください。

専用ショートコードを使用する

ショートコードを使用している場合、ブランドおよびメッセージタイプごとに別個のショートコードを維持します。たとえば、会社に 2 つのブランドがある場合、それぞれ別のショートコードを使用します。同様に、トランザクションメッセージとプロモーションメッセージの両方を送信している場合、メッセージタイプごとに別のショートコードを使用します。ショートコードをリクエストする方法の詳細については、「Amazon SNS での SMS メッセージングの専用ショートコードをリクエストする」を参照してください。