リアルタイムコール分析 - Amazon Transcribe
リアルタイムインサイト

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リアルタイムコール分析

リアルタイムコール分析では、問題への対処や問題の発生時のエスカレーションの緩和に役立つリアルタイムのインサイトが得られます。

リアルタイムコール分析では、次のようなインサイトが得られます。

リアルタイム通話分析に加えて、 Amazon Transcribe はメディアストリームで通話後分析を実行することもできます。PostCallAnalyticsSettings パラメータを使用して、通話後分析をリアルタイムコール分析リクエストに含めることができます。

リアルタイムインサイト

このセクションでは、リアルタイムコール分析の文字起こしで得られるインサイトについて詳しく説明します。

イベントカテゴリ

カテゴリイベントを使用すると、正確なキーワードまたはフレーズに基づいて文字起こしを一致させることができます。たとえば、「マネージャーと話したい」というフレーズのフィルターを設定すると、 はその正確なフレーズを Amazon Transcribe フィルタリングします。

以下は出力例です。

リアルタイムコール分析カテゴリの作成について詳しくは、「リアルタイム文字起こしのカテゴリの作成」を参照してください。

ヒント

カテゴリイベントでは、リアルタイムアラートを設定できます。詳細については、「カテゴリマッチに関するリアルタイムアラートの作成」を参照してください。

問題検出

問題検出では、各音声セグメント内で検出された問題の簡潔な概要が表示されます。問題検出機能を使うと、以下のことができます。

  • 通話中や通話後に手動でメモを取る手間を減らします。

  • エージェントの効率を向上させて、お客様への対応を迅速に行えるようにします。

注記

問題検出は、オーストラリア (en-AU)、英国 (en-GB)、米国 (en-US) の英語の方言でサポートされています。

問題検出機能はあらゆる業界や業種に対応し、コンテキストに基づいています。これは初期状態で機能するため、モデルトレーニングやカスタムカテゴリなどのカスタマイズには対応していません。

リアルタイムコール分析による問題検出は、完全な音声セグメントごとに実行されます。

以下は出力例です。

PII (機密データ) の識別

機密データ識別は、テキストトランスクリプト内の個人を特定できる情報 (PII) をラベル付けします。このパラメータは、お客様の情報を保護するのに役立ちます。

注記

リアルタイムの PII 識別は、オーストラリア (en-AU）、英国 ()、米国 (en-GB）、スペイン語 (en-US) の英語の方言でサポートされていますes-US。

リアルタイムコール分析による PII 識別は、完全な音声セグメントごとに実行されます。

この機能を使用して識別される PII のリストを表示したり、 を使用した PII 識別の詳細については Amazon Transcribe、「」を参照してください個人を特定できる情報の編集または特定。

以下は出力例です。

PII (機密データ) リダクション

機密データのリダクションでは、テキストトランスクリプトの個人を特定できる情報 (PII) が PII のタイプ (例: [NAME]) に置き換えられます。このパラメータは、お客様の情報を保護するのに役立ちます。

注記

リアルタイムの PII リダクションは、オーストラリア (en-AU）、英国 ()en-GB、米国 ()、スペイン語 (en-US) の英語の方言でサポートされていますes-US。

リアルタイムコール分析による PII リダクションは、完全な音声セグメントごとに実行されます。

この機能を使用して編集された PII のリストの表示、または Amazon Transcribeでのリダクションの詳細については、「個人を特定できる情報の編集または特定」を参照してください。

以下は出力例です。

感情分析

感情分析では、コール全体を通してカスタマーとエージェントがどのように感じているかを推定します。このメトリックは音声セグメントごとに提供され、定性値 (positive、neutral、mixed、または negative) で表されます。

このパラメータを使用すると、各通話参加者の全体的な感情と、各音声セグメントの各参加者の感情を定性的に評価できます。このメトリクスは、コールが終了するまでに、エージェントが怒っているカスタマーを喜ばすことができるかどうかを識別するのに役立ちます。

リアルタイムコール分析による感情分析は、完全な音声セグメントごとに実行されます。

感情分析は初期状態で機能するため、モデルトレーニングやカスタムカテゴリなどのカスタマイズには対応していません。

以下は出力例です。

言語識別

言語識別は、リアルタイム通話分析中にオーディオストリームの各チャネル内で話されるプライマリ言語を自動的に認識して決定します。識別されると、コール分析は検出された言語に基づいて最適な文字起こしを処理して返し、この情報をリアルタイムでストリームに返します。

この機能を使用すると、オーディオストリームの各チャネルで話されている主要言語を自動的に認識して識別できます。言語が検出されると、Call Analytics は識別された言語の適切な文字起こしをリアルタイムで処理して配信します。

自動言語識別は、現在文字起こしのストリーミングでサポートされているすべての Call Analytics ストリーミングでサポートされており、追加料金なしでサポートされており、Call Analytics ストリーミングでサポートされている AWS リージョンで利用できます。

重要

Call Analytics は、音声チャネルで話されている主要言語を識別する単一言語識別のみをサポートします。多言語識別はサポートされていません。つまり、各チャネルは 1 つの言語でしか文字起こしできません。

言語識別を使用するには、少なくとも 2 つの言語コードと最大 5 つの言語コードを指定する必要があり、サポートされている Call Analytics ストリーミング言語から、ストリームごとに言語ごとに 1 つの言語ダイアレクトのみを選択できます。つまり、同じ文字起こしの言語オプションとして en-US と en-AU を選択することはできません。この機能を使用する場合、LanguageCode と IdentifyLanguage は相互に排他的なオプションであるため、LanguageCode パラメータはリクエストで null のままにする必要があります。

警告

指定した言語コードが実際の言語と一致しない場合、システムはオプションから最も類似した言語を選択し、文字起こしが不正確になる可能性があります。

言語識別機能を使用すると、次のことができます。

  • 主要言語をリアルタイムで自動的に検出する

  • 異なるチャネル間で異なる言語を処理する

  • 言語検出の信頼スコアを受け取る

  • 言語固有のカスタム語彙を適用する

言語識別を使用するには、次のパラメータを設定する必要があります。

必須パラメータ：

  • identifyLanguage - 言語識別を有効にするには、true に設定します。

  • languageOptions - identifyLanguage が true に設定されているときに使用できる言語コードのリスト。単一言語の選択はサポートされていないため、少なくとも 2 つの言語を選択する必要があります。

オプションのパラメータ：

  • preferredLanguage - 提供された languageOptions から予想されるプライマリ言語。優先言語を追加すると、Call Analytics で言語をより迅速に識別できます。

  • vocabularyNames - 精度を向上させるためのカスタム語彙名。語彙名では大文字と小文字が区別され、カスタム語彙の言語が識別されたメディア言語と一致しない場合、文字起こしには適用されないことに注意してください。

  • vocabularyFilterNames - 文字起こし出力をカスタマイズするための語彙フィルター名。

以下は出力例です。