OPS10-BP05 システム停止時の顧客コミュニケーション計画を定義する - 運用上の優秀性の柱

OPS10-BP05 システム停止時の顧客コミュニケーション計画を定義する

システム停止時に顧客やステークホルダーに継続して情報を提供するうえで、信頼性の高いシステム停止時向けのコミュニケーション計画を定義し、テストします。ユーザーが利用するサービスが影響を受けたタイミングと、サービスが正常に戻ったタイミングの両方で直接ユーザーにコミュニケーションを行います。

期待される成果:

  • 予定されたメンテナンスから、ディザスタリカバリ計画が発動されるような予期せぬ大規模な障害まで、さまざまな状況に対応するコミュニケーション計画が準備されています。

  • コミュニケーションでは、システムの問題に関して、明確かつ透明性の高い情報を提供し、システムのパフォーマンスについての顧客の憶測を回避します。

  • カスタムのエラーメッセージとステータスページを使用して、ヘルプデスクへのリクエストのスパイクを低減し、ユーザーに継続的に情報提供を行います。

  • コミュニケーション計画は定期的にテストし、実際にシステム停止が発生した際に、意図したとおりに機能することを確認します。

一般的なアンチパターン:

  • ワークロードの停止が発生しても、コミュニケーション計画がありません。ユーザーには停止に関する情報が提供されていないため、トラブルチケットシステムにリクエストが殺到します。

  • システム停止中にユーザーに E メール通知を送信しますが、サービス復旧のタイムラインが記載されていないため、ユーザーは停止を回避する計画を立てることができません。

  • システム停止の際のコミュニケーション計画はあっても、テストしたことがなく、テストしていれば明らかになっていた可能性のある重要なステップを見逃していたため、システム停止が発生すると、コミュニケーション計画は失敗に終わります。

  • システム停止中にユーザーに送信する通知には、過剰な技術的な詳細と AWS の NDA に基づく情報が記載されています。

このベストプラクティスを活用するメリット:

  • システム停止中にコミュニケーションを継続すると、問題に関する進捗状況と解決までの推定時間を顧客は確実に把握できます。

  • 明確に定義されたコミュニケーション計画を策定すると、顧客とエンドユーザーは、確実に十分な情報を入手でき、停止の影響を軽減するために必要となる追加の手順を実行できます。

  • 適切なコミュニケーションを行うと、計画されたシステム停止と計画外の停止に関する意識が向上するため、顧客満足度が向上し、意図せぬ反応を制限して、顧客維持を促進できます。

  • システム停止に関して、タイムリーかつ透明性が高いコミュニケーションを行うことにより、信頼性が高まり、顧客との関係を維持するうえで必要となる信頼が築かれることになります。

  • システム停止の際や危機的状況下で実証済みのコミュニケーション戦略を採用することで、復旧能力の妨害につながる憶測やゴシップを低減できます。

このベストプラクティスを確立しない場合のリスクレベル:

実装のガイダンス

システム停止中に顧客に情報を提供するコミュニケーション計画は包括的なものであり、顧客に表示されるエラーページ、カスタム API エラーメッセージ、システムステータスバナー、正常性ステータスページなど、複数のインターフェイスをカバーしています。システムに登録ユーザーが含まれている場合は、E メール、SMS、プッシュ通知などのメッセージチャネル経由でコミュニケーションを行い、パーソナライズしたメッセージコンテンツを顧客に送信することができます。

顧客コミュニケーションツール

防御の最前線として、ウェブアプリケーションとモバイルアプリケーションは、システム停止中にわかりやすく情報豊富なエラーメッセージを提供し、トラフィックをステータスページにリダイレクトする機能を備えている必要があります。Amazon CloudFront は、カスタムのエラーコンテンツを定義して提供する機能を含む、フルマネージドコンテンツ配信ネットワークです。CloudFront のカスタムエラーページは、コンポーネントレベルの停止に関する顧客メッセージの最初のレイヤーとして適しています。CloudFront は、ステータスページの管理とアクティベーションを簡素化し、計画された停止や計画外の停止中にすべてのリクエストをインターセプトすることもできます。

カスタム API エラーメッセージを使用すると、個別のサービスに分離されている場合に停止が起こった際に、影響を検出して軽減するうえで役立ちます。Amazon API Gateway を使用すると、REST API のカスタムレスポンスを設定できます。これにより、API Gateway がバックエンドサービスに到達できない場合に、API の利用者に明確かつ意味あるメッセージを提供できます。カスタムメッセージは、サービスレイヤーの停止により特定のシステム機能が低下した場合に、停止バナーコンテンツと通知のサポートにも使用できます。

ダイレクトメッセージは、最もパーソナライズされたタイプの顧客メッセージです。Amazon Pinpoint は、スケーラブルなマルチチャネルコミュニケーション向けのマネージドサービスです。Amazon Pinpoint を使用すると、SMS、E メール、音声、プッシュ通知、またはユーザー定義のカスタムチャネルを介して、影響を受ける顧客ベースに広範囲にわたりメッセージをブロードキャストするキャンペーンを構築できます。Amazon Pinpoint を使用してメッセージングを管理すると、メッセージキャンペーンを明確に定義し、テストでき、ターゲットを絞った顧客セグメントにインテリジェントに適用できます。設定したキャンペーンは、スケジュールしたり、イベントでトリガーしたりすることができ、簡単にテストを行うことができます。

お客様事例

AnyCompany Retail では、ワークロードで障害が発生すると、ユーザーに E メール通知を送信します。この E メールには、どのビジネス機能で障害が発生しているを説明し、サービスが復旧するタイミングについての現実的な見積りを提供します。さらに、ワークロードの正常性に関するリアルタイムの情報を表示するステータスページも提供しています。このコミュニケーション計画は、開発環境において年に 2 度テストし、効果的であることを確認しています。

実装手順

  1. メッセージング戦略のコミュニケーションチャネルを決定します。アプリケーションのアーキテクチャの側面を考慮に入れて、顧客にフィードバックを提供するための最適な戦略を決定します。これには、エラーページとステータスページ、カスタム API エラーレスポンス、ダイレクトメッセージなど、概説したガイダンス戦略の 1 つ以上の戦略が含まれる場合があります。

  2. アプリケーションのステータスページを設計します。ステータスページまたはカスタムエラーページが顧客に適していると判断した場合は、それらのページのコンテンツとメッセージを設計する必要があります。エラーページでは、アプリケーションが利用できない理由、再び利用できるようになるタイミング、その間にできることをユーザーに説明します。アプリケーションが Amazon CloudFront を利用している場合、カスタムエラーレスポンスを提供するか、Lambda at Edge を使用してエラーを翻訳したり、ページのコンテンツを書き換えたりすることができます。CloudFront を使用すると、宛先をアプリケーションコンテンツからメンテナンスや停止のステータスページを含む静的な Amazon S3 コンテンツのオリジンに置換することもできます。

  3. サービスの適正な API エラーステータスセットを設計します。バックエンドサービスにアクセスできない場合に API Gateway が生成するエラーメッセージやサービスティアの例外には、エンドユーザーへの表示に適したユーザーフレンドリーなメッセージが含まれていない場合があります。バックエンドサービスのコードを変更する必要なく、API Gateway カスタムエラーレスポンスを設定して、キュレートした API エラーメッセージにHTTP レスポンスコードをマップできます。

  4. システムのエンドユーザーに対して関連性が高い内容とし、過度に技術的な詳細が含まれないよう、ビジネスの観点からメッセージを設計します。対象ユーザーを考慮してメッセージを調整します。例えば、社内ユーザーに対しては、代替システムを活用する回避策や手動のプロセスに誘導することができます。外部ユーザーに対しては、システム復旧まで待つか、システム復旧時に通知を受け取るためのアップデートにサブスクライブするようお願いすることができます。予期せぬシステム停止、計画されたメンテナンス、特定機能の障害や利用できなくなるといった部分的なシステム障害など、複数のシナリオについて、事前承認されたメッセージングを定義します。

  5. 顧客メッセージをテンプレート化して自動化します。メッセージのコンテンツを設定したら、Amazon Pinpoint またはその他のツールを使用して、メッセージングキャンペーンを自動化することができます。Amazon Pinpoint を使用すると、影響を受けた特定のユーザー向けに顧客ターゲットセグメントを作成し、メッセージをテンプレートに変換できます。メッセージングキャンペーンの設定方法については、「Amazon Pinpoint チュートリアル」を確認してください。

  6. メッセージング機能を顧客が使用するシステムに密結合することは避けてください。停止発生時にメッセージが正常に送信できることを確認するためには、メッセージング戦略がシステムデータストアやサービスに対して強制依存関係を持つべきではありません。メッセージングの可用性のために、複数のアベイラビリティーゾーンまたはリージョンからメッセージを送信する機能を構築することを検討してください。AWS サービスを使用してメッセージを送信している場合は、コントロールプレーンのオペレーションではなくデータプレーンのオペレーションを活用して、メッセージを呼び出します。

実装計画に必要な工数レベル: 高。コミュニケーション計画とコミュニケーションを送信するメカニズムの開発には、かなりの労力が必要になる場合があります。

リソース

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