OPS11-BP04 ナレッジ管理を実施する - 運用上の優秀性の柱
実装のガイダンスリソース

OPS11-BP04 ナレッジ管理を実施する

ナレッジ管理は、チームメンバーが業務を遂行するために情報を検索する際に役立ちます。従業員の学びが促進される組織では、個人を支援する情報が自由に共有されています。情報は探索したり検索したりできます。情報は正確かつ最新の内容です。新しい情報を作成し、既存の情報を更新し、古い情報をアーカイブするメカニズムが存在します。ナレッジ管理プラットフォームの最も一般的な例は、wiki などのコンテンツ管理システムです。

期待される成果:

  • チームメンバーはタイムリーで正確な情報にアクセスできます。

  • 情報は検索できます。

  • 情報を追加、更新、アーカイブするメカニズムが導入されています。

一般的なアンチパターン:

  • 一元化されたナレッジストレージがありません。チームメンバーは、個人のローカルマシンで自分用のメモを管理しています。

  • 組織でホストする Wiki はあっても、情報を管理するメカニズムがないため、情報が古くなっています。

  • 不足する情報が特定されても、チームの wiki にその情報の追加を要請するプロセスがありません。チームが独自に情報を追加しても、重要なステップを見逃してしまい、使用停止につながります。

このベストプラクティスを活用するメリット:

  • 情報が自由に共有されるため、チームメンバーに支援が行き届きます。

  • ドキュメントは最新の内容で検索可能であるため、新しいチームメンバーのオンボーディングがより迅速になります。

  • 情報はタイムリーな内容で正確かつ実用的です。

このベストプラクティスが確立されていない場合のリスクレベル: 高

実装のガイダンス

ナレッジ管理は、従業員の学びが促進される組織の重要な側面です。まず、ナレッジを保存する中央リポジトリが必要です (一般的な例には、自己ホスト型の wiki があります)。ナレッジを追加、更新、アーカイブするためのプロセスを開発する必要があります。文書化すべき対象の基準を策定して、全チームメンバーが貢献できるプロセスを導入します。

お客様事例

AnyCompany Retail では、社内 Wiki をホストして、すべてのナレッジを保存しています。チームメンバーには、日常業務を遂行する際にナレッジベースに情報を追加することが推奨されています。四半期ごとに、部門横断的なチームが、更新が最も少ないページを評価し、アーカイブまたは更新する必要があるかを判断しています。

実装手順

  1. まず、ナレッジを保存するコンテンツ管理システムを特定します。組織全体にわたるステークホルダーからの賛同を得ます。

    1. 既存のコンテンツ管理システムがない場合は、自己ホスト型の wiki を導入するか、バージョン管理リポジトリの導入から始めるかを検討します。

  2. 情報を追加、更新、アーカイブするためのランブックを作成します。チームにこのプロセスについての教育を提供します。

  3. コンテンツ管理システムに保存すべきナレッジを特定します。チームメンバーが実行する日常業務のアクティビティ (ランブックとプレイブック) から始めます。ステークホルダーと協力して、追加するナレッジに優先順位を付けます。

  4. ステークホルダーと協力し、定期的に古い情報を特定し、アーカイブするか、最新の状態に更新します。

実装計画に必要な工数レベル: 中。既存のコンテンツ管理システムがない場合は、自己ホスト型の wiki またはバージョン管理されたドキュメントリポジトリを設定することができます。

リソース

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