OPS03-BP04 タイムリーで明確、かつ実用的なコミュニケーション
リーダーシップには、特に組織が新しい戦略、テクノロジー、または働き方を採用する場合、強力かつ効果的なコミュニケーションを創出する責任があります。リーダーシップは、スタッフ全員が企業の目標を目指して業務を行えるように、期待するものを明らかにする必要があります。リーダーシップが資金を提供し、スポンサーとなっている計画の実施を担当するチームにおける意識を向上し、維持するためのコミュニケーションメカニズムを考案します。組織間の多様性を活用して、複数の独自の視点での意見に注意深く耳を傾けます。この視点を使用して、イノベーションを高め、想定に挑み、確証バイアスに傾くリスクを軽減します。有益な視点が得られるように、チーム内でのインクルージョン、多様性、アクセシビリティを向上します。
期待される成果: 組織は、変化が組織に及ぼす影響に対処するためのコミュニケーション戦略を設計します。チームには常に情報が提供され、反目し合うのではなく、相互に協力し合う意欲があります。個人は、明文化された目標を達成するうえで、自身の役割がいかに重要であるかを理解しています。E メールは受動的な通信手段に過ぎません。この点を踏まえて使用します。経営陣は、個別の貢献者と話す時間を取り、各自の責任や完了すべきタスク、担当業務がミッション全体にどのように貢献するのかを理解してもらいます。リーダーシップは必要に応じて、小規模な場所で直接従業員とのエンゲージメントの機会を持ち、メッセージを伝え、メッセージが効果的に伝わっていることを確認します。優れたコミュニケーション戦略があれば、組織はリーダーシップの期待と同等かそれ以上の成果を上げることができます。リーダーシップは、チーム内およびチーム間で多様な意見を出すことを奨励し、多様な意見を求めます。
一般的なアンチパターン:
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組織には、すべてのワークロードを AWS に移行する 5 か年計画があります。クラウドのビジネスケースには、すべてのワークロードの 25% をモダナイズしてサーバーレステクノロジーを活用することが含まれています。CIO は、この戦略を直属部下に伝え、各リーダーが対面でのコミュニケーションなしにマネージャー、ディレクター、個別の貢献者にこのプレゼンテーションを伝達することを期待しています。CIO は現場に関与せず、この組織で新しい戦略が実行されることを期待しています。
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リーダーシップはフィードバックの仕組みを提供したり、利用したりすることはなく、期待のギャップが広がり、プロジェクトが行き詰まってしまいます。
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セキュリティグループに変更を加えるよう求められますが、どのような変更が必要か、変更がすべてのワークロードにどのような影響を及ぼす可能性があるか、いつ実行すべきかについての詳細は提供されていません。マネージャーは、情報セキュリティの VP からのメールに「これを実行すること」と付け加えて転送しています。 "Make this happen."
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移行戦略に変更が加えられ、計画されているモダナイゼーションの件数が 25% から 10% に低減しました。これはオペレーション組織の下流に影響を及ぼします。この戦略的変更についての知らせはなかったため、AWS にリフトアンドシフトするワークロード数の増加分をサポートするのに十分なスキルを備えたリソースの準備が整っていません。
このようなベストプラクティスを確立することの利点:
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組織は、新しい戦略や変更された戦略について十分な情報を得ており、リーダーシップが設定した全体的な目標とメトリクスを相互に支援して達成するうえで、高いやる気を持って行動します。
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メカニズムが存在し、チームメンバーに既知のリスクや計画されたイベントをタイムリーに通知するために使用されます。
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必要なスキルとともに、新しい働き方 (人、組織、プロセス、またはテクノロジーの変更を含む) を採用することで、より効果的に組織に導入でき、組織はビジネス上の利点をより迅速に実現できるようになります。
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チームメンバーは、受けとったコミュニケーションについて必要なコンテキストを把握できるため、より効果的に業務を進めることができます。
このベストプラクティスが確立されていない場合のリスクレベル: 高
実装のガイダンス
このベストプラクティスを実装するには、組織全体の関係者と協力して、コミュニケーション基準に関して合意を得る必要があります。この基準を、組織の誰もが確認できるようにします。大規模な IT 移行の場合、このようなベストプラクティスを考慮に入れない組織よりも、確立されたプランニングチームの方が、変更による従業員への影響をうまく管理できます。大規模な組織では、新しい戦略に対する個別の貢献者全員の強い賛同を得ることが重要となるため、変更管理がより困難になる可能性があります。このような移行プランニングチームを設置しない場合、効果的なコミュニケーションはリーダーシップが 100% 責任を負うことになります。移行プラニングチームを設立する際は、すべての組織のリーダーと協力し、あらゆるレベルにおける効果的なコミュニケーションを定義して、管理するチームメンバーを割り当てます。
お客様事例
AnyCompany Retail は、AWS エンタープライズサポートにサインアップして、クラウド運用は別のサードパーティープロバイダーに依存しています。同社は、業務活動の主要なコミュニケーション媒体としてチャットと ChatOps を利用しています。アラートやその他の情報は特定のチャネルに入力されます。誰かのアクションが必要な場合、期待される成果が明確に提示され、多くの場合、使用するランブックまたはプレイブックが指定されます。本稼働システムへの主要な変更については、変更カレンダーを使用してスケジュールしています。
実装手順
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組織内の複数のレベルで発生する変化に対するコミュニケーション計画を策定し、着手する責任を担うコアチームを組織内に設立します。
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シングルスレッドの所有権を導入して、監督体制を実現します。個別のチームが独自にイノベーションを生むことができる体制を整え、一貫性あるメカニズムをバランスよく使用できるようにすることで、適切なレベルの検査と方向性を提示するビジョンを実現できます。
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組織全体にわたる関係者と協力して、コミュニケーションの基準、慣行、計画への合意を取り付けます。
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コアコミュニケーションチームが組織リーダーやプログラムリーダーと協力して、リーダーの代理として適切なスタッフへのメッセージを作成していることを確認します。
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告知、共有カレンダー、全員参加のミーティング、対面または 1 対 1 の方法で変更を管理するための戦略的コミュニケーションメカニズムを構築し、自身が取るべき行動についての適切な期待をチームメンバーが把握するようにします。
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対処が必要かを判断するために、必要となる状況、詳細、時間 (可能な場合) を提供します。アクションが必要な場合は、必要なアクションとその影響を提供します。
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社内チャット、E メール、ナレッジ管理など、戦術的なコミュニケーションを促進するツールを導入します。
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すべてのコミュニケーションが期待される成果につながっているかを測定して検証するメカニズムを実装します。
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すべてのコミュニケーションの有効性を測定するフィードバックループを確立します。特に、コミュニケーションが組織全体での変化に対する抵抗に関連する場合に、これは重要です。
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すべての AWS アカウント について、請求、セキュリティ、オペレーション用の代替連絡先を確定します。理想的には、各連絡先は特定の個人の連絡先ではなく、E メールの配布リストであるべきです。
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AWS サポートやその他のサードパーティープロバイダーなどの社内チームおよび社外チームと連携するために、エスカレーションとリバースエスカレーションのコミュニケーション計画を策定します。
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各トランスフォーメーションプログラムの全期間にわたり、一貫性あるコミュニケーション戦略を開始し、実行します。
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繰り返し可能なアクションを可能な限り優先し、大規模かつ安全に自動化します。
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アクションが自動化されているシナリオでコミュニケーションが必要な場合、コミュニケーションの目的はチームへの情報提供、監査、または変更管理プロセスの一部であるべきです。
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アラートシステムからの通信を分析して、誤検出や絶えず発生するアラートがないかを調べます。このようなアラートを削除したり変更したりして、人の介入が必要な際に起動されるようにします。アラートが起動した場合は、ランブックまたはプレイブックを指定します。
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アラート向けのプレイブックとランブックの構築には、AWS Systems Manager ドキュメントを使用できます。
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リスクや計画されたイベントの通知を明確かつ実用的な方法で提供し、適切な対応を可能にするのに十分な通知を提供するメカニズムが設けられています。計画されたイベントに先立ち、E メールリストまたはチャットチャネルを使用して、通知を送信します。
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AWS Chatbot を使用すると、組織のメッセージングプラットフォーム内でアラートの送信やイベントの対応ができます。
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計画されたイベントを知ることができる、アクセス可能な情報ソースを提供します。同じシステムから計画されたイベントを通知します。
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AWS Systems Manager Change Calendar を使用すると、変更を実行できる変更ウィンドウを作成できます。これにより、チームメンバーは安全に変更を行うことができるタイミングを知ることができます。
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脆弱性の通知とパッチ情報をモニターして、ワークロードコンポーネントに関連する予期できない潜在的なリスクの脆弱性を理解します。チームメンバーが対応できるように通知を送信します。
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AWS セキュリティ速報
を購読して、AWS における脆弱性に関する通知を受信できます。
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多様な意見や視点を求める: すべてのメンバーからの貢献を求めます。取り上げられることの少ないグループにコミュニケーションの機会を与えます。ミーティングでは、役割と責任の割り当てを定期的に変更します。
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ロールと責任を拡張する: チームメンバーに、通常引き受けることがないであろうロールを引き受ける機会を提供します。チームメンバーは、このようなロールから、また、通常はやり取りしない新しいチームメンバーとのやり取りから、経験や視点を得ることができます。チームメンバーはまた、自身が得た経験と視点を、やり取りをする新しいロールやチームメンバーに提供することができます。視野が広がるにつれて、新たなビジネスチャンスや新たな改善機会を見極めます。チーム内のメンバーに、その他のメンバーが通常実行している日常的なタスクを交替で担当してもらい、このようなタスクを実行する需要と影響を理解してもらいます。
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安全かつ安心できる環境を提供する: 組織内のチームメンバーの精神的および物理的な安全を確保するポリシーとコントロールを施行します。チームメンバーは、報復を恐れずにやり取りできる必要があります。チームメンバーが安全で安心できると、エンゲージメントと生産性が向上する可能性が高くなります。組織の多様化が進むと、お客様を含め、サポート対象への理解が深まります。チームのメンバーが安心して自由に意見を出し、話を聞いてもらえることを確信すると、貴重なインサイトを共有する可能性が高まります (マーケティングの機会、アクセシビリティのニーズ、未開拓の市場セグメント、環境内の認識されていないリスクなど)。
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チームメンバーが全面的に参加できるように奨励する: 従業員がすべての業務関連のアクティビティに全面的に参加するために必要なリソースを提供します。日々の課題に直面するチームメンバーは、このような課題を回避するうえでのスキルを身に付けています。このように独自に開発したスキルは、組織に大きな利点をもたらします。必要な調整を行いながらチームメンバーをサポートすることで、メンバーの貢献から得られる利点が拡大します。
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リソース
関連するベストプラクティス:
関連するドキュメント:
関連する例:
関連サービス:
