OPS07-BP06 本稼働ワークロード用のサポートプランを有効にする - 運用上の優秀性の柱
実装のガイダンスリソース

OPS07-BP06 本稼働ワークロード用のサポートプランを有効にする

本稼働ワークロードが依存しているあらゆるソフトウェアやサービスのサポートを有効にします。本稼働のサービスレベルのニーズに合わせて、適切なサポートレベルを選択します。このような依存関係のためのサポートプランは、サービスの停止時やソフトウェアに問題が発生した場合に必要です。すべてのサービスおよびソフトウェアのベンダーについて、サポートプランやサービスのリクエスト方法を文書化します。サポートの連絡先が最新の状態に保たれていることを検証する仕組みを実装します。

期待される成果:

  • 本稼働ワークロードが依存しているソフトウェアやサービスのサポートプランを実装します。

  • サービスレベルのニーズに基づいて適切なサポートプランを選択します。

  • サポートプラン、サポートレベル、サポートのリクエスト方法を文書化します。

一般的なアンチパターン:

  • 重要なソフトウェアベンダーのサポートプランがない。ワークロードがその影響を受けたが、修正を急がせる手段もなければ、ベンダーからタイムリーに最新情報を得ることもできない。

  • ソフトウェアベンダーの主要連絡先だった開発者が退社した。ベンダーのサポートに直接連絡できなくなった。時間をかけて汎用の問い合わせシステムを検索し移動しなければならず、必要なときに対応してもらうための時間が増えた。

  • ソフトウェアベンダーに起因する本稼働の停止が発生した。サポートケースの記録方法に関するドキュメントがない。

このベストプラクティスを活用するメリット:

  • 適切なサポートレベルを受けていると、サービスレベルのニーズを満たすのに必要な時間内で対応を得ることができます。

  • サポートを受ける顧客として、本稼働で問題があればエスカレーションできます。

  • インシデント発生時にソフトウェアやサービスのベンダーがトラブルシューティングを支援します。

このベストプラクティスが確立されていない場合のリスクレベル: 低

実装のガイダンス

本稼働ワークロードが依存しているあらゆるソフトウェアやサービスのベンダーのサポートプランを有効にします。サービスレベルのニーズに合わせた適切なサポートプランをセットアップします。AWS のお客様の場合は、本稼働ワークロードがある任意のアカウントで AWS Business Support 以上を有効にすることを意味します。サポートベンダーと定期的に打ち合わせ、サポートのオファー、プロセス、連絡先に関する最新情報を入手します。ソフトウェアやサービスのベンダーにサポートをリクエストする方法を、停止が発生した場合のエスカレーション方法を含めて文書化します。サポートの連絡先を最新の状態に保つ仕組みを実装します。

お客様事例

AnyCompany Retail では、すべての商用ソフトウェアおよびサービスの依存関係がサポートプランを備えています。例えば、本稼働ワークロードがあるすべてのアカウントで AWS Enterprise Support が有効になっています。問題が発生した場合は、開発者が誰でもサポートケースを作成できます。サポートのリクエスト方法、通知を受ける担当者、ケースを迅速化するベストプラクティスに関する情報を掲載した wiki ページがあります。

実装手順

  1. 組織の関係者と協力して、ワークロードが依存しているソフトウェアやサービスのベンダーを特定します。これらの依存関係を文書化します。

  2. ワークロードに必要なサービスレベルを判断します。それらに合うサポートプランを選択します。

  3. 商用のソフトウェアやサービスの場合は、ベンダーとサポートプランを締結します。

    1. すべての本稼働稼働用アカウントで AWS Business Support 以上を契約すると、AWS Support からの応答時間が短縮されるため、これを強くお勧めします。プレミアムサポートがない場合は、問題に対処するアクションプランが必要となり、これには AWS Support からの支援が必要です。AWS Support が、さまざまなツール、テクノロジー、人、プログラムを組み合わせて提供します。これらは、パフォーマンスの最適化、コスト削減、より迅速なイノベーションの実現を積極的に支援するために設計されたものです。AWS Business Support には追加の利点があります。AWS Trusted Advisor や AWS Personal Health Dashboard へのアクセスや、応答時間の短縮などです。

  4. ナレッジマネジメントツールにサポートプランを記録します。サポートのリクエスト方法、サポートケースが記録された場合の通知先、インシデント中のエスカレーション方法を含めます。wiki は、サポートプロセスや連絡先の変更に気付いた人が誰でも、ドキュメントに必要な更新を行うことができるため、良い仕組みです。

実装計画に必要な工数レベル: 低。ソフトウェアやサービスのほとんどのベンダーは、サポートプランの登録を提供しています。ナレッジマネジメントシステムにサポートのベストプラクティスを記録して共有すると、本稼働環境に問題が発生した場合にどうすべきかをチームが確実に把握できます。

リソース

関連するベストプラクティス:

関連するドキュメント:

関連サービス: