에이전트 활동 감사 보고서 - Amazon Connect

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에이전트 활동 감사 보고서

에이전트 활동 감사는 에이전트 이벤트 스트림의 보고서 버전과 같습니다. 이 보고서의 모든 데이터는 에이전트 이벤트 스트림에도 있습니다.

예를 들어 감사 보고서에 다시 생성하려는 내용이 있거나 다른 기간을 다시 생성하고 싶은 경우 에이전트 이벤트 스트림을 사용할 수 있습니다.

에이전트 활동 감사 보고서 실행

이 절차를 수행하는 데 필요한 권한 목록은 기록 지표 보고서를 보는 데 필요한 권한 섹션을 참조하세요.

  1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트 https://인스턴스 이름 .my.connect.aws/에 로그인합니다.

  2. 분석 및 최적화, 기록 지표, 에이전트, 에이전트 활동 감사를 선택합니다.

  3. 에이전트 로그인, 날짜, 시간대를 선택한 다음 보고서 생성을 선택합니다.

  4. 결과를 다운로드하려면 CSV 다운로드를 선택합니다.

상태 정의

에이전트 활동 감사 보고서의 상태 열에는 다음 값이 표시될 수 있습니다.

  • 사용 가능: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 사용 가능으로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다.

  • 오프라인: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 오프라인으로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 없습니다.

  • 사용자 지정 상태: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 사용자 지정 상태로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 없습니다.

  • 고객 조인 중: 인바운드 고객 응대가 흐름에 도착하여 에이전트로 라우팅될 때까지의 상태입니다.

  • 에이전트 연결 중: 인바운드 고객 응대가 에이전트로 라우팅되어 에이전트가 고객 응대를 받기까지의 상태입니다.

  • 연결됨: 에이전트가 CCP에서 수락을 선택하여 인바운드 고객 응대가 설정되었습니다.

  • 사용 중: 에이전트가 고객과 상호 작용하고 있습니다.

  • 에이전트가 연결 해제됨: 에이전트가 20초 이내에 인바운드 음성 연락에 대해 수락을 선택하지 않았거나 거부를 선택했습니다.

  • 고객 호출: 아웃바운드 통화가 설정되기 전의 상태입니다.

  • 연락이 누락됨: 에이전트가 채팅 또는 태스크 연락을 놓쳤습니다.

  • 누락된 호출 에이전트: 에이전트가 콜백을 수락했지만 고객에게 벨소리가 울리기 전에 통화를 종료했습니다.

  • 일시 중지됨: CCP 또는 퍼블릭 API를 사용하여 에이전트와 연결된 후 연락이 일시 중지되었습니다.

  • 통신 문제: 통화가 설정되기 전에 아웃바운드 통화가 종료되었습니다. 예를 들어 에이전트의 소프트 전화 연결에 오류가 발생했습니다.

참고

보고서에 나타나지만 이 페이지에 나열되어 있지 않은 상태는 조직에서 생성한 사용자 지정 상태입니다. Amazon Connect 관리자에게 문의하여 정의를 알아보세요.

상태가 에이전트가 연결 해제됨, 연락이 누락됨, 거부됨인 경우는 어떤 상황인가요?

다음은 상태 열이 에이전트가 연결 해제됨, 연락이 누락됨 또는 거부됨일 수 있는 상황을 요약한 것입니다.

  • 음성 연락

    • 음성 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 에이전트가 연결 해제됨으로 표시됩니다.

    • 음성 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 에이전트가 연결 해제됨으로 표시됩니다.

  • 채팅 연락

    • 채팅 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가연락이 누락됨으로 표시됩니다.

    • 채팅 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가연락이 누락됨으로 표시됩니다.

  • 태스크 연락

    • 태스크 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가연락이 누락됨으로 표시됩니다.

    • 태스크 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가거부됨으로 표시됩니다.

에이전트 활동 감사 보고서를 보는 데 필요한 권한

실시간 지표 보고서를 보려면 액세스 지표 - 액세스 권한 또는 실시간 지표 - 액세스 권한이 있는 보안 프로필에 할당되어야 합니다. 이러한 권한을 할당할 때 다음 동작에 유의하세요.

  • 액세스 지표 - 액세스를 선택하면 실시간 지표, 기록 지표에이전트 활동 감사 권한도 자동으로 할당됩니다.

  • 액세스 지표 - 액세스가 할당되면 모든 실시간 및 기록 지표 보고서에 액세스할 수 있습니다.


                        보안 프로필 권한 페이지의 분석 및 최적화 섹션.

에이전트 활동 감사 - 액세스만 선택한 경우 에이전트 활동 감사 보고서에만 액세스할 수 있고 다른 분석 페이지 또는 보고서는 액세스할 수 없습니다. 다음 이미지는 에이전트 활동 감사 - 액세스만 선택된 분석 및 최적화 섹션을 보여 줍니다.


                        보안 프로필 권한 페이지의 에이전트 활동 감사 권한.