계층 구조를 생성하여 보고 및 액세스를 위해 에이전트를 팀 및 그룹으로 구성

에이전트 계층 구조는 보고를 위해 에이전트를 팀 및 그룹으로 구성할 수 있는 방법입니다. 위치와 기술 세트를 기준으로 정리하면 유용합니다. 예를 들어 특정 대륙에서 일하는 모든 에이전트의 큰 그룹을 만들거나 특정 부서에서 일하는 모든 에이전트의 작은 그룹을 만들 수 있습니다.

계층 구조도 최대 5개 수준으로 구성하고 에이전트 또는 팀을 세분화할 수 있습니다. 계층 구조 사용 시 주의해야 할 사항은 다음과 같습니다.

특정 수준에서 에이전트를 제거하면 기록 보고에 영향을 줍니다.
고객 응대 액세스 제한 보안 프로필 권한을 사용하는 경우 에이전트의 계층 구조에 따라 고객 응대 검색 결과를 제한할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다. 단원을 참조하십시오.

필수 권한

에이전트 계층 구조를 생성하려면 사용자 및 권한 - 에이전트 계층 구조 - 생성 권한이 있는 보안 프로필에 할당되어야 합니다.

참고

에이전트 계층 구조에는 위치 및 스킬 세트 데이터가 포함될 수 있으므로 실시간 지표 보고서에서 에이전트 계층 구조 정보를 보려면 에이전트 계층 구조 - 보기 권한도 필요합니다.

다음 이미지는 보안 프로필 권한 페이지의 사용자 및 권한 - 에이전트 계층 구조 권한을 보여줍니다.

보안 프로필 권한 페이지의 사용자 및 권한 - 에이전트 계층 구조입니다.

조직의 계층 수준 정의

조직의 계층 구조 그룹에 대해 최대 5개의 수준 또는 계층을 지정할 수 있습니다. 예를 들어 팀이 지리적으로 구성된 경우 레벨은 대륙, 국가, 리전, 주, 팀일 수 있습니다. 에이전트와 다른 사용자를 할당하려는 그룹을 설명하려면 먼저 레벨을 설정해야 합니다.

Amazon Connect 관리자 계정 또는 사용자 및 권한 - 에이전트 계층 구조 - 권한 생성이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
다음 이미지와 같이 사용자, 계층 구조를 선택한 다음 레벨 계층 구조 추가를 선택합니다.
첫 번째 레벨의 이름을 입력합니다. + 아이콘을 선택하여 레벨 2, 시작 또는 도와 같은 다른 레벨을 추가합니다. 최대 5개의 레벨을 추가할 수 있습니다. 다음 이미지에서는 레벨 1 국가라는 이름을 지정했습니다.

다음 이미지는 국가, 주 또는 도, 도시, 지역 등 4가지 수준의 계층 구조를 보여줍니다.

작은 정보
이러한 레벨에 그룹을 추가한 후에는 해당 레벨을 삭제하기 전에 그룹을 삭제해야 합니다.
저장을 선택하여 변경 사항을 적용하거나 취소를 선택하여 변경 사항 적용을 취소합니다. 저장 버튼이 활성화되지 않은 경우 보안 프로필에 에이전트 계층 구조를 생성하거나 편집할 수 있는 권한이 없습니다.

계층 구조에서 그룹 및 팀 정의

계층 수준을 생성한 후 위에서 아래로 각각 내에서 호출하는 그룹을 추가할 수 있습니다.

계층 페이지 아래로 스크롤하여 계층 그룹 섹션으로 이동합니다. 새 Level1_Name 추가를 선택합니다. 예를 들어 다음 이미지에서 레벨 1의 이름은 국가입니다.
호주와 같은 그룹의 이름을 입력한 다음 저장을 선택합니다. 새 국가 추가를 선택하여 다른 국가를 추가합니다. 다음 이미지는 호주와 미국을 추가했음을 보여줍니다.
다음 이미지와 같이 그룹 이름 옆에 있는 하위 주 또는 도 추가를 선택합니다.

레벨 2에 그룹을 추가할 때마다 하위 주 또는 도를 선택합니다. 완료되면 저장을 선택합니다.

다음 이미지는 뉴욕과 캘리포니아를 추가했음을 보여줍니다.
각 주에 대해 그룹을 레벨 3에 추가할 때마다 하위 도시 추가를 선택합니다. 완료되면 저장을 선택합니다. 다음 이미지는 로스앤젤레스와 샌프란시스코를 추가했음을 보여줍니다.
다음 이미지와 같이 하위 지역 추가를 선택하여 레벨 4에 그룹을 추가합니다. 로스앤젤레스에 할리우드를 추가했습니다.