보고를 위해 에이전트를 팀 및 그룹으로 구성

에이전트 계층 구조는 보고를 위해 에이전트를 팀 및 그룹으로 구성할 수 있는 방법입니다. 위치와 기술 세트를 기준으로 정리하면 유용합니다. 예를 들어 특정 대륙에서 일하는 모든 에이전트의 큰 그룹을 만들거나 특정 부서에서 일하는 모든 에이전트의 작은 그룹을 만들 수 있습니다.

계층 구조도 최대 5개 수준으로 구성하고 에이전트 또는 팀을 세분화할 수 있습니다. 계층 구조 사용 시 주의해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 특정 수준에서 에이전트를 제거하면 기록 보고에 영향을 줍니다.

• 고객 응대 액세스 제한 권한을 사용하면 에이전트의 계층 구조에 따라 고객 응대 검색 결과를 제한할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다. 단원을 참조하십시오.

필요한 권한

에이전트 계층 구조를 생성하려면 보안 프로필에 에이전트 계층 구조 보기 권한이 있어야 합니다.

참고

에이전트 계층 구조에는 위치 및 기술 세트 데이터가 포함될 수 있으므로 실시간 지표 보고서에서 에이전트 계층 구조 정보를 보려면 이 권한도 필요합니다.

다음 이미지는 보안 프로필 권한 페이지의 사용자 및 권한 - 에이전트 계층 권한입니다.

새 에이전트 계층 구조 생성

계층 구조 그룹은 몇 개까지 만들 수 있나요? 인스턴스당 사용자 계층 그룹 할당량을 보려면 에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

1. 관리자 계정 또는 에이전트 계층 구조를 만들 수 있는 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 Amazon Connect 콘솔에 로그인합니다.

2. 사용자, 에이전트 계층 구조를 선택합니다.

3. 이름을 입력하고 +를 선택하여 계층 구조의 첫 레벨을 생성합니다.

4. +를 선택하여 계층 구조에 레벨을 더 추가합니다.

5. 저장을 선택하여 변경 사항을 적용하거나 취소를 선택하여 변경 사항 적용을 취소합니다.

   작은 정보

   저장 버튼이 활성화되어 있지 않으면 에이전트 계층 구조를 생성하거나 편집할 수 있는 권한이 없습니다.

계층 구조에 그룹, 팀 및 에이전트 추가

계층 구조를 생성한 후에는 위에서 아래로 그룹, 팀 및 에이전트를 추가할 수 있습니다.

1. 계층 구조의 최상위 레벨을 선택합니다.

2. x를 선택하여 각 레벨에 그룹을 추가합니다.

3. 확인 아이콘을 선택하여 이름을 저장하고, 연필 아이콘을 선택하여 이름을 편집합니다.

4. 저장(Save)을 선택합니다.

기록 변경 사항 보기를 선택하여 변경 기록을 봅니다. 날짜별(두 날짜 사이) 또는 사용자 이름별로 변경 사항을 필터링할 수 있습니다. 링크를 볼 수 없는 경우 이러한 변경 사항을 볼 수 있는 적합한 권한이 있는지 확인합니다.

에이전트 계층 구조 삭제

중요

계층 구조 수준을 삭제하면 기존 고객 응대와의 연결이 끊어집니다. 이 작업은 되돌릴 수 없습니다.