연락처 검색 - Amazon Connect

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연락처 검색

  • 최대 2주 전까지 연락처를 검색할 수 있습니다.

  • Amazon Connect 완료된 문의에 대한 결과를 반환합니다. 예를 들어 상담원이 연락처에 대해 여전히 After Contact Work (ACW) 를 진행 중인 경우 해당 연락처는 종료된 것으로 간주되지 않으며 검색 결과에 반환되지 않습니다.

  • 지정된 쿼리에 대한 검색 결과는 처음 반환되는 10,000개의 결과로 제한됩니다.

  • 연락처 ID를 기준으로 필터링하면 해당 특정 연락처에 대한 결과만 반환되고 다른 기준은 무시됩니다. 예를 들어, 연락처 ID 12345 및 에이전트 로그인 Jane Doe를 검색한다고 가정합니다. Jane Doe가 에이전트인지 여부와 상관없이 연락처 ID 12345에 대한 결과가 반환됩니다.

연락처 검색의 새로운 기능

사용자의 피드백을 반영하여 고객 응대 검색에서 다음과 같이 변경했습니다.

상담원의 이름 또는 성으로 연락처 검색

참고

이 기능은 에서 사용할 수 없습니다.AWS GovCloud.

다음 이미지는 에이전트 필터와 에이전트를 이름별로 선택하는 옵션을 보여줍니다.

를 사용하려면에이전트필터연락처 검색페이지, Amazon Connect 보안 프로필에 반드시 있어야 합니다사용자 - 보기다음 이미지에 나온 것처럼

가지고 있을 때사용자 - 보기권한, 에연락처 검색페이지에이전트다음 이미지에 나온 것처럼 필터가 나타납니다.

WIT사용자 - 보기권한, the에이전트다음 그림과 같이 필터가 표시되지 않으며 에이전트 로그인으로 연락처를 검색할 수 없습니다.

주요 검색 기능

  • 사용자 지정 연락처 속성으로 검색(사용자 정의 속성)

  • 최대 8주까지의 시간 범위를 검색할 수 있습니다.

  • 상담원 이름, 통화 대기열, 통화 흐름 등과 같은 필터를 여러 개 선택할 수 있습니다.

    이 기능은 해당 기능이 출시된 2020년 11월 2일 또는 그 이후에 시작하는 날짜 범위를 가진 검색에만 사용할 수 있습니다. 2020년 11월 2일 이전에 발생한 연락처를 검색하는 경우 위에서 언급한 각 필터에 대해 하나의 값만 선택하라는 메시지가 표시됩니다.

  • FilterAmazon Connect Contact Lens for. 할 수 있습니다연락처 카테고리 검색전체 카테고리 이름을 지정하여

    에서Add filter드롭다운 상자, 콘택트 렌즈 필터에는CLY그들 옆에. 조직에서 Contact Lens를 활성화한 경우에만 이러한 필터를 적용할 수 있습니다.

    사용자의 드롭다운 목록에서 콘택트렌즈 필터를 제거하려면 사용자의 보안 프로필에서 다음 권한을 제거하세요.

    • 대화로 연락처 검색: 이는 감정 점수, 대화 중단 시간 및 카테고리 검색에 대한 액세스를 제어합니다.

    • 키워드로 연락처 검색: 이는 키워드 검색에 대한 액세스를 제어합니다.

    • 콘택트 렌즈 - 음성 분석: 연락처 추적 레코드 페이지에는 음성 분석을 요약하는 그래프가 표시됩니다.

  • 필터음성. 조직에서 음성 ID를 활성화한 경우 연락처의 음성 ID 인증 및 사기 탐지 상태를 검색할 수 있습니다. 보안 프로파일에서 이 기능에 액세스하려면 다음이 필요합니다.해석학,음성 ID - 속성 및 검색-보기:권한.

연락처를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사용자 관리

사용자가 Amazon Connect Connect에서 연락처를 검색하거나 자세한 연락처 정보에 액세스하려면 먼저CallCenterManager보안 프로필 또는 다음 정보가 있어야 합니다.해석학권한:

  • 지표 액세스 - 액세스(필수): 지표 데이터에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

  • 연락처 검색 - 조회(필수): 에 대한 액세스를 부여합니다연락처 검색페이지 및 연락처 검색 기능.

  • 연락처 액세스 제한(선택 사항): 결과에 대한 사용자의 액세스 권한 관리연락처 검색에이전트 계층 구조 그룹 기반 지표

    배정된 상담원을 예로 들 수 있습니다. AgentGroup-1은 해당 계층 그룹의 상담원이 처리한 연락처 및 그 아래의 그룹에 대한 연락처 기록만 볼 수 있습니다. (해당 사용자에게 권한이 있는 경우)녹음된 대화또한 통화 녹음을 듣고 대화 내용을 볼 수도 있습니다.) 에 할당된 에이전트 AgentGroup-2는 해당 그룹 및 그 아래의 그룹에 의해 처리되는 모든 그룹의 연락처 기록에만 액세스할 수 있습니다.

    관리자 및 상위 그룹에 속한 다른 사용자는 다음과 같이 하위 그룹에 속한 모든 그룹에서 처리한 연락처의 연락처 기록을 볼 수 있습니다. AgentGroup-1과 2입니다.

    이 허가를 받으려면모두=보기:이후보기:유일한 작업입니다.

    계층 그룹에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.에이전트 계층 구조 설정.

    참고

    사용자의 계층 그룹을 변경할 때 연락처 검색 결과에 새 권한이 반영되는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

  • 콘택트 렌즈 - 음성 분석: 연락처의 연락처 레코드 페이지에서 고객 감정 추세, 감성, 대화 외 시간 등 음성 분석을 요약하는 그래프를 볼 수 있습니다.

  • 녹음된 대화 (편집됨): 조직에서 Amazon Connect Connect용 콘택트 렌즈를 사용하는 경우 이 권한을 할당하여 상담원이 민감한 데이터가 삭제된 통화 녹음과 대화 내용에만 액세스하도록 할 수 있습니다.

  • 녹음된 대화 (편집되지 않음): 조직에서 콘택트렌즈를 사용하지 않는 경우 상담원은녹음된 대화 (편집되지 않음)통화 녹음을 듣거나 대화 내용을 볼 수 있습니다. 원하는 경우 다음을 사용할 수 있습니다.연락처 액세스 제한계층 그룹이 처리하는 연락처의 세부 정보에만 액세스할 수 있도록 하기 위함입니다.

  • 음성 ID - 속성 및 검색: 조직에서 음성 ID를 사용하는 경우 이 권한이 있는 사용자는 다음에서 음성 ID 결과를 검색하고 볼 수 있습니다.에 문의하려면페이지

  • 사용자 - 보기권한: 을 (를) 사용하려면 이 권한을 가져야 합니다.에이전트필터연락처 검색페이지

기본적으로 Amazon Connect 커넥트는관리자CallCenterManager보안 프로파일에는 다음과 같은 권한이 있습니다.

기존 보안 프로필에 더 많은 권한을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오.보안 프로필 업데이트.

연락처를 검색하는 방법

  1. 다음 사용자 계정으로 Amazon Connect 커넥트에 로그인합니다.연락처 레코드에 액세스할 수 있는 권한.

  2. Amazon Connect Connec에서 를 선택합니다해석학,연락처 검색.

  3. 페이지에서 필터를 사용하여 검색 범위를 좁힙니다. 날짜의 경우 한 번에 최대 8주까지 날짜를 검색할 수 있습니다.

작은 정보

대화가 녹음되었는지 확인하려면 관리자 모니터 권한이 있는 프로필에 할당되어야 합니다. 대화가 녹음된 경우 기본적으로 검색 결과는 레코딩 열의 아이콘으로 녹음 여부를 나타냅니다. 레코딩을 검토할 권한이 없는 경우 이 아이콘이 보이지 않습니다.

Addiation 필드: 검색 결과에 컬럼 추가

아래 옵션 사용Addiate를 눌러 검색 결과에 열을 추가할 수 있습니다. 이러한 옵션은 검색을 필터링하는 데 사용되지 않습니다.

예를 들어 다음에 대한 열을 포함하려는 경우에이전트 이름라우팅 프로필검색 결과에서 여기에서 해당 열을 선택합니다.

작은 정보

전송됨 (out)옵션은 연락처가 외부 번호로 이전되었는지 여부를 나타냅니다. 전송이 연결된 날짜 및 시간 (UTC 시간) 은 을 참조하십시오.TransferCompletedTimestampContactTraceRecord.

검색 결과 다운로드

한 번에 최대 3,000개의 검색 결과를 다운로드할 수 있습니다.