고객 응대 검색

참고

새로운 기능: 이제 고객 응대 검색 페이지에서 진행 중인 고객 응대를 검색할 수 있습니다. 이 기능은 2023년 9월 말부터 Amazon Connect가 지원되는 모든 AWS 리전 지역에서 사용할 수 있게 될 예정입니다.

중요한 참고 사항

• 2년 전의 연락처까지 검색할 수 있습니다.

• Amazon Connect는 완료된 고객 응대와 진행 중인 고객 응대 모두에 대한 검색 결과를 반환합니다. 에이전트가 처리하는 문의 경우 에이전트가 ACW(연락처 작업 후)를 완료한 후에만 연락이 완료된 것으로 표시됩니다.

• 음성 및 채팅 고객 응대의 경우 고객 응대 검색 페이지에는 에이전트와 연결되어 있거나 연결이 끊긴 진행 중인 고객 응대가 표시됩니다. 진행 중인 대기 콜백은 고객 응대 검색 페이지에 표시되지 않습니다.

• 태스크의 경우 고객 응대 검색에는 시작된 후 진행 중인 모든 고객 응대가 표시됩니다.

• 지정된 쿼리에 대한 검색 결과는 처음 반환되는 10,000개의 결과로 제한됩니다.

• 연락처 ID를 기준으로 필터링하면 해당 특정 연락처에 대한 결과만 반환되고 다른 기준은 무시됩니다. 예를 들어, 연락처 ID 12345 및 에이전트 로그인 Jane Doe를 검색한다고 가정합니다. Jane Doe가 에이전트인지 여부와 상관없이 연락처 ID 12345에 대한 결과가 반환됩니다.

• 동시에 여러 고객 응대 ID를 검색할 수 없습니다.

주요 검색 기능

• 사용자 지정 연락처 속성으로 검색합니다(사용자 정의 속성).

• 고객 응대 상태 필터를 사용하여 진행 중이거나 완료된 고객 응대를 검색합니다.

• 최대 8주까지 시간 범위를 검색할 수 있습니다. 시간 범위 필터 내에서 타임스탬프 유형을 지정할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간 범위를 지정할 수 있습니다. 시작됨, 에이전트에 연결됨, 연결 해제됨, 타임스탬프, 예약됨 타임스탬프 중에서 선택할 수 있습니다.

  중요

  • 고객 응대 검색의 시간 범위 필터는 기본적으로 타임스탬프 유형이 '시작됨'으로 설정되어 있습니다. 타임스탬프 유형 선택이 도입되기 전에는 시간 범위 필터에 사용된 타임스탬프 유형이 '연결 해제됨'이었습니다.

  • 진행 중인 고객 응대 검색 기능(2023년 9월 출시) 출시 이전에 생성된 고객 응대 검색의 저장된 검색이 고객 응대 상태 = '완료됨' 및 타임스탬프 유형 = '연결 해제됨' 필터로 업데이트되었습니다. 이러한 선택은 진행 중인 고객 응대가 출시되기 전부터 적용되었습니다.

• 에이전트 이름, 연락 대기열 등과 같은 필터 여러 개 선택

• Amazon Connect의 Contact Lens 필터. 전체 범주 이름을 지정하여 고객 응대 범주를 검색할 수 있습니다. 부분 일치 또는 모두 일치 또는 일치하지 않음을 사용하여 검색하도록 선택합니다. 예를 들어, '범주 A'와 '범주 B'를 모두 포함하거나 두 범주 중 하나에 해당하는 연락을 검색할 수 있습니다.

  필터 추가 드롭다운 상자의 Contact Lens 필터 옆에는 CL이 있습니다. 조직에서 Contact Lens를 활성화한 경우에만 이러한 필터를 적용할 수 있습니다.

  

  사용자의 드롭다운 목록에서 Contact Lens 필터를 제거하려면 사용자의 보안 프로필에서 다음 권한을 제거하세요.

  • 대화 기준으로 고객 응대 검색: 이렇게 하면 감정 점수, 통화 외 시간 및 범주 검색에 대한 액세스가 제어됩니다.

  • 키워드로 고객 응대 검색: 이렇게 하면 키워드 검색에 대한 액세스가 제어됩니다.

  • Contact Lens - 대화형 분석: 고객 응대 세부 정보 페이지에는 대화형 분석을 요약한 그래프가 표시됩니다.

• 음성 ID용 필터. 조직에서 음성 ID를 사용 설정한 경우 고객 응대의 음성 ID 인증 및 사기 탐지 상태를 검색할 수 있습니다. 이 기능에 액세스하려면 보안 프로필에서 분석 및 최적화, 음성 ID - 속성 및 검색 - 보기 권한이 필요합니다.

  다음 이미지는 음성 ID를 검색하는 데 사용할 수 있는 필터인 인증 결과, 사기 감지 결과, 스피커 작업을 보여줍니다.

  

고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다.

사용자가 Amazon Connect에서 연락처를 검색하거나 자세한 연락처 정보에 액세스하려면 먼저 CallCenterManager보안 프로필에 할당되거나 다음과 같은 분석 및 최적화 권한이 있어야 합니다.

• 액세스 지표 - 액세스(필수): 지표 데이터에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

• 고객 응대 검색 및 고객 응대 세부 정보 페이지에서 고객 응대를 보려면 다음 권한 중 하나 이상이 필요합니다.

  • 고객 응대 검색 - 보기: 사용자가 고객 응대 검색 및 고객 응대 상세 정보 페이지의 모든 고객 응대에 액세스할 수 있도록 허용합니다.

  • 내 고객 응대 보기 - 보기: 고객 응대 검색 및 고객 응대 세부 정보 페이지에서 에이전트은 자신이 처리한 고객 응대만 볼 수 있습니다.

• 고객 응대 액세스 제한(선택 사항): 에이전트 계층 구조 그룹을 기반으로 고객 응대 검색 페이지의 결과에 대한 액세스를 관리합니다.

  예를 들어 AgentGroup -1에 배정된 상담원은 해당 계층 그룹 및 그 아래 그룹에 속한 모든 그룹의 상담원이 처리한 연락처에 대한 연락처 기록만 볼 수 있습니다. (녹음된 대화에 대한 권한이 있는 경우에도 통화 녹음을 듣고 트랜스크립트를 볼 수 있습니다.) AgentGroup-2에 배정된 상담원은 자신이 속한 그룹 및 하위 그룹에서 처리하는 연락처의 연락처 기록에만 액세스할 수 있습니다.

  관리자 및 상위 그룹에 속한 다른 사용자는 하위 그룹 (예: AgentGroup -1, 2) 에서 처리한 모든 연락처 기록을 볼 수 있습니다.

  이 권한의 경우 보기가 허용된 유일한 작업이므로 모두는 보기입니다.

  계층 구조 그룹에 대한 자세한 정보는 에이전트 계층 구조 설정 섹션을 참조하세요.

  중요

  • 계층 수준을 삭제하면 기존 고객 응대에 대한 연결이 끊어집니다. 이 작업은 되돌릴 수 없습니다.

  • 사용자의 계층 구조 그룹을 변경하면 고객 응대 검색 결과에 새 권한이 반영되기까지 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

  다음 표에는 고객 응대 검색 및 고객 응대 세부 정보 페이지에서 볼 수 있는 일반적인 권한과 어떤 고객 응대가 표시되는지 나와 있습니다.

  고객 응대 검색 권한	내 고객 응대 권한 보기	고객 응대 액세스 권한 제한	어떤 고객 응대를 볼 수 있나요?
  활성화됨	Disabled(비활성)	Disabled(비활성)	모두
  활성화됨	Disabled(비활성)	활성화됨	에이전트 계층 구조 내의 모든 고객 응대. 계층 구조 수준 또는 그 이하의 에이전트가 처리합니다.
  Disabled(비활성)	활성화됨	Disabled(비활성)	권한이 부여된 사용자(에이전트)가 처리하는 고객 응대만 해당됩니다.
  Disabled(비활성)	Disabled(비활성)	Disabled(비활성)	고객 응대 없음

  중요

  앞의 표에 표시된 것과 다른 조합으로 권한을 할당하는 것은 권장하지 않습니다.

• Contact Lens - 대화형 분석: 고객 응대의 고객 응대 세부 정보 페이지에서 고객 감정 추세, 감정, 통화 외 시간 등 대화형 분석을 요약한 그래프를 볼 수 있습니다.

• 녹음된 대화(수정됨): 조직에서 Amazon Connect용 Contact Lens를 사용하는 경우, 에이전트가 민감한 데이터가 제거된 통화 녹음 및 대화 내용에만 액세스하도록 이 권한을 할당할 수 있습니다.

• 녹음된 대화(수정되지 않음): 조직에서 Contact Lens를 사용하지 않는 경우 에이전트가 통화 녹음을 듣거나 대화 내용을 보려면 녹음된 대화(수정되지 않음)가 필요합니다. 원하는 경우 고객 응대 액세스 제한을 사용하여 계층 그룹에서 처리하는 고객 응대에 대한 세부 정보에만 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다.

• 평가 양식 - 평가 수행: 사용자가 평가 양식, 점수, 최종 업데이트 날짜/범위, 평가자 및 상태별로 평가를 검색할 수 있습니다.

• 음성 ID - 특성 및 검색: 조직에서 음성 ID를 사용하는 경우 이 권한을 가진 사용자는 고객 응대 세부 정보 페이지에서 음성 ID 결과를 검색하고 볼 수 있습니다.

• 사용자 - 보기 권한: 고객 응대 검색 페이지에서 에이전트 필터를 사용하려면 이 권한이 있어야 합니다.

기본적으로 Amazon Connect 관리자 및 CallCenterManager보안 프로필에는 이러한 권한이 있습니다.

기존 보안 프로필에 권한을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 보안 프로필 업데이트 섹션을 참조하세요.

고객 응대를 검색하는 방법.

1. 고객 응대 기록에 액세스할 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.

2. Amazon Connect에서 분석 및 최적화, 고객 응대 검색을 선택합니다.

3. 페이지에서 필터를 사용하여 검색 범위를 좁힙니다. 날짜의 경우 최대 8주를 한 번에 검색할 수 있습니다.

작은 정보

대화가 녹음되었는지 확인하려면 관리자 모니터 권한이 있는 프로필에 할당되어야 합니다. 대화가 녹음된 경우 기본적으로 검색 결과는 레코딩 열의 아이콘으로 녹음 여부를 나타냅니다. 레코딩을 검토할 권한이 없는 경우 이 아이콘이 보이지 않습니다.

추가 필드: 검색 결과에 열 추가

추가 필드 아래의 옵션을 사용하여 검색 결과에 열을 추가합니다. 이러한 옵션은 검색을 필터링하는 데 사용되지 않습니다.

예를 들어, 검색 결과에 에이전트 이름 및 라우팅 프로필 열을 포함하려면 여기에서 해당 열을 선택하세요.

작은 정보

아웃바운드 전송 여부 옵션은 고객 응대가 외부 번호로 전송되었는지 여부를 나타냅니다. 전송이 연결된 날짜 및 시간(UTC 시간)은 ContactTraceRecord의 TransferCompletedTimestamp를 참조하세요.

검색 결과 다운로드

한 번에 최대 3,000개 검색 결과를 선택할 수 있습니다.