개념: 채널 및 동시성

에이전트는 Amazon Connect에서 음성, 채팅 및 작업을 처리할 수 있습니다. 여러 채널을 처리하도록 라우팅 프로필을 설정할 때는 두 가지 옵션이 있습니다.

• 옵션 1: 에이전트가 이미 다른 채널에 있는 동안 고객 응대를 처리할 수 있도록 설정합니다. 이를 교차 채널 동시성이라고 합니다.

• 옵션 2: 대기열에 있는 항목에 따라 에이전트가 완전히 유휴 상태일 때 음성이나 채팅 또는 태스크를 제공받을 수 있도록 설정합니다. 이 옵션을 선택하면 에이전트가 한 채널의 고객 응대에 대한 작업을 시작한 후에는 더 이상 다른 채널의 고객 응대가 제공되지 않습니다.

교차 채널 동시성을 사용하는 경우 Amazon Connect는 다음과 같이 에이전트에게 제안할 연락을 확인합니다.

1. 에이전트가 현재 어떤 연락/채널을 처리하고 있는지 확인합니다.

2. 현재 처리 중인 채널과 에이전트 라우팅 프로필의 교차 채널 구성에 따라 에이전트를 다음 연락으로 라우팅할 수 있는지를 결정합니다.

3. 우선 순위와 지연이 같으면 Amazon Connect는 대기 시간이 가장 긴 연락을 우선시합니다. 동시에 여러 채널을 평가하지만 여전히 선입선출 방식을 사용합니다.

교차 채널 동시성이 설정된 경우 Amazon Connect가 연락을 라우팅하는 방법에 대한 자세한 예는 교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시 단원을 참조하세요.

여러 채팅을 처리할 때 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에서 어떤 환경을 경험하는지 자세히 알아보려면 CCP를 사용하여 채팅을 관리하는 방법 단원을 참조하십시오.