라우팅 프로필 생성 - Amazon Connect

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라우팅 프로필 생성

고객 응대에 대해 대기열이 '대기하는 영역'인 동안 라우팅 프로필은 대기열을 에이전트에 연결합니다. 라우팅 프로필을 생성할 때 해당 프로필에 배치될 대기열을 지정합니다. 또한 대기열 간 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

각 에이전트는 하나의 라우팅 프로필에 할당됩니다. 라우팅 프로필 및 대기열에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.라우팅 프로필.

라우팅 프로필을 몇 개나 생성할 수 있나요? 할당량을 보려면인스턴스당 라우팅 프로필에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

라우팅 프로필을 생성하려면

  1. 탐색 메뉴에서 를 선택합니다.사용자,라우팅 프로필,새 프로파일 추가.

  2. 다음 정보를 입력하거나 선택합니다.

    항목 설명

    이름

    검색 가능한 표시 이름입니다.

    설명

    라우팅 프로필의 용도를 설명합니다.

    채널 및 동시성 설정

    이 프로필에 할당된 에이전트가 음성, 채팅 또는 둘 다 사용하여 고객 응대를 처리할지 여부를 선택합니다. 또한 에이전트가 작업을 받을 수 있는지 여부도 지정합니다.

    채팅에이전트가 동시에 진행할 수 있는 채팅 수 제한 설정 (최대 10개까지)

    작업에이전트가 동시에 진행할 수 있는 작업 수 제한 설정 (최대 10개의 경우)

    이 옵션 설정에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.채널 및 동시성 설정 팁 .

    여러 채널이 사용 중일 때 Amazon Connect Connect가 고객 응대를 라우팅하는 방법에 대한 자세한 내용은다중 채널에서 라우팅 작동 방식.

  3. 라우팅 프로필 대기열에서 다음 정보를 입력합니다.

    항목 설명

    이름

    드롭다운 메뉴를 사용하여 이미 설정한 대기열을 선택합니다. 라우팅 프로필에 여러 대기열을 추가할 수 있습니다.

    채널

    대기열이 채팅, 음성, 작업 또는 세 가지 모두에 사용되는지를 선택합니다.

    중요

    여기에서 지정하는 채널은 채널 및 동시성 설정에서도 지정해야 합니다. 그렇지 않으면 해당 채널의 연락처가 에이전트로 라우팅되지 않습니다.

    우선순위

    해당 대기열에 대해 연락처가 처리되는 순서를 지정합니다. 예를 들어 우선 순위가 2인 대기열의 연락처는 우선 순위가 1인 대기열의 연락처보다 우선 순위가 낮습니다.

    지연(초)

    고객 응대가 사용 가능한 에이전트로 라우팅되기 전에 대기열에 있어야 하는 최소 시간의 양을 입력합니다.

    우선 순위와 지연이 함께 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 대기열: 우선 순위 및 지연 단원을 참조하십시오.

    기본 아웃바운드 대기열

    에이전트가 호출하는 아웃바운드 통화와 연결할 대기열을 선택합니다.

  4. 새 프로필 추가를 선택합니다.

채널 및 동시성 설정 팁

  • 사용채널 및 동시성 설정프로필에 할당된 에이전트가 음성, 채팅 및 작업 고객 응대를 가져오는지 여부를 켜거나 끕니다.

    예를 들어, 프로필에 할당된 대기열이 20개 있습니다. 모든 대기열은 음성, 채팅 및 작업에 대해 활성화됩니다. 라우팅 프로필 레벨에서 음성 옵션을 제거하여 프로필의 모든 대기열에서 이러한 에이전트에 대한 모든 음성 통화를 중지할 수 있습니다. 이러한 에이전트의 음성 고객 응대를 다시 시작하려면 음성을선택합니다.

  • 프로필의 각 대기열에 대해 대기열이 음성, 채팅, 작업 또는 세 가지 모두에 사용되는지를 선택합니다.

  • 대기열에서 음성, 채팅 및 작업을 처리하지만 각 채널에 다른 우선 순위를 할당하려면 큐를 두 번 추가합니다. 예를 들어 다음 이미지에서 음성은 우선 순위 1이지만 채팅과 작업은 우선 순위 2입니다.

라우팅 프로필 삭제

현재는 라우팅 프로필을 삭제할 수 없습니다. 라우팅 프로필을 사용하지 않으려면 에이전트에서 해당 프로필을 분리하십시오.

라우팅 프로파일이 더 이상 사용되지 않음을 나타내려면 다음을 사용하여 이름을 바꾸는 것이 좋습니다.zz_접두사 (예: ZZ_sales).