라우팅 프로필 생성

고객 응대에 대해 대기열이 '대기하는 영역'인 동안 라우팅 프로필은 대기열을 에이전트에 연결합니다. 라우팅 프로필을 생성할 때 다음을 지정합니다.

• 채널: 어떤 채널(음성, 채팅, 태스크)이 이 에이전트 그룹에 라우팅되는지, 채널을 동시에 허용할지를 지정합니다.

• 대기열: 라우팅 프로필에 어떤 대기열이 있는지, 한 대기열을 다른 대기열보다 우선시해야 하는지를 지정합니다.

각 에이전트는 하나의 라우팅 프로필에 할당됩니다. 라우팅 프로필 및 대기열에 대한 자세한 내용은 개념: 라우팅 프로필 섹션을 참조하세요.

라우팅 프로필을 몇 개 만들 수 있나요? 인스턴스당 라우팅 프로필 할당량을 보려면 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.

라우팅 프로필을 생성하려면

1. 탐색 메뉴에서 사용자, 라우팅 프로필, 라우팅 프로필 추가를 선택합니다.

2. 라우팅 프로필 세부 정보 섹션의 이름 상자에 검색 가능한 표시 이름을 입력합니다. 설명 상자에 프로필의 용도를 입력합니다.

3. 채널 설정 섹션에서 다음 정보를 입력하거나 선택합니다.

   Item	설명
   채널 가용성	이 라우팅 프로필에 배정된 에이전트에게 라우팅할 연락 유형을 선택합니다.
   최대 연락 수(에이전트당)	채팅 및 태스크 채널의 경우 한 에이전트가 동시에 처리할 수 있는 연락 수를 최대 10개까지 지정합니다.
   교차 채널 동시성	다음 옵션 중 하나를 선택합니다: 에이전트가 채널 연락을 처리하는 동안 다른 채널 허용 안 함. 예를 들어 에이전트가 채팅 연락을 응대 중인 경우 음성 연락이나 태스크를 받지 않습니다. 다른 채널 동시 허용. 예를 들어 에이전트가 음성 연락을 응대 중인 경우 라우팅 프로필에서 사용할 수 있는 다른 채널(예: 채팅 및 태스크)의 연락을 제안받을 수 있습니다. 교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시를 참조하세요.

4. 대기열 섹션에 다음 정보를 입력합니다.

   Item	설명
   이름	드롭다운 메뉴 또는 텍스트 필드를 사용하여 이미 설정한 대기열을 선택합니다. 라우팅 프로필에 여러 대기열을 추가할 수 있습니다.
   채널	대기열이 채팅용인지, 음성용인지, 태스크용인지 아니면 세 가지 모두에 사용되는지 선택합니다. 중요 여기에서 지정하는 채널은 채널 설정에서도 지정해야 합니다. 그렇지 않으면 해당 채널의 연락처가 에이전트로 라우팅되지 않습니다.
   우선 순위	해당 대기열에 대해 연락처가 처리되는 순서를 지정합니다. 예를 들어 우선 순위가 2인 대기열의 연락처는 우선 순위가 1인 대기열의 연락처보다 우선 순위가 낮습니다.
   지연(초)	고객 응대가 사용 가능한 에이전트로 라우팅되기 전에 대기열에 있어야 하는 최소 시간의 양을 입력합니다. 우선 순위와 지연이 함께 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 개념: 대기열 우선 순위 및 지연 단원을 참조하십시오.
   기본 아웃바운드 대기열	에이전트가 호출하는 아웃바운드 통화와 연결할 대기열을 선택합니다.
   라우팅 순서 설정	기본적으로 새 연락처를 가장 오랫동안 사용 가능 상태였던 상담원에게 Amazon Connect 라우팅합니다. 이 동작을 사용자 지정하여 예를 들면 아웃바운드 연락이 새 인바운드 연락 배정에 미치는 영향을 변경할 수 있습니다.
   아웃바운드 통화가 라우팅 순서에 영향을 주지 않아야 함	아웃바운드 연락을 하는 에이전트가 인바운드 연락을 받기 위한 목록의 맨 아래로 이동하지 않도록 하려면 이 설정을 사용합니다. 기본적으로 가장 오랫동안 사용 가능 상태였던 에이전트에게 새 연락이 라우팅됩니다. 아웃바운드 연락을 하면 에이전트는 인바운드 연락 대기 목록의 맨 아래로 내려가게 됩니다. 이 설정을 사용하면 기본 로직을 재정의하고 아웃바운드 연락을 하는 에이전트가 여전히 인바운드 연락을 공정하게 배정받도록 할 수 있습니다.

5. 선택적으로 태그를 추가하여 이 작업 시간 레코드에 액세스할 수 있는 사람을 식별, 구성, 검색, 필터링 및 제어할 수 있습니다. 자세한 정보는 Amazon Connect에서 리소스 태그 지정을 참조하세요.

6. 저장(Save)을 선택합니다.

채널 및 동시성 설정 팁

• 채널 가용성을 사용하여 프로필에 할당된 에이전트에게 음성, 채팅, 태스크 연락 배정 여부를 설정하거나 해제합니다.

  예를 들어, 프로필에 할당된 대기열이 20개 있습니다. 모든 대기열에 음성, 채팅, 태스크가 활성화되어 있습니다. 라우팅 프로필 레벨에서 음성 옵션을 제거하여 프로필의 모든 대기열에서 이러한 에이전트에 대한 모든 음성 통화를 중지할 수 있습니다. 이러한 에이전트의 음성 고객 응대를 다시 시작하려면 음성을선택합니다.

• 교차 채널 동시성을 사용하는 경우 Amazon Connect는 다음과 같이 에이전트에게 제안할 연락을 확인합니다.

  1. 에이전트가 현재 어떤 연락/채널을 처리하고 있는지 확인합니다.

  2. 현재 처리 중인 채널과 에이전트 라우팅 프로필의 교차 채널 구성에 따라 에이전트를 다음 연락으로 라우팅할 수 있는지를 결정합니다.

  3. 우선 순위와 지연이 같으면 Amazon Connect는 대기 시간이 가장 긴 연락을 우선시합니다. 동시에 여러 채널을 평가하지만 여전히 선입선출 방식을 사용합니다.

  교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시를 참조하세요.

• 프로필의 각 대기열에 대해 대기열이 음성용인지, 채팅용인지, 태스크용인지 아니면 세 가지 모두에 사용되는지를 선택합니다.

• 대기열에서 음성, 채팅, 태스크를 처리하지만 각 채널에 우선순위를 다르게 할당하려면 대기열을 두 번 추가합니다. 예를 들어 다음 이미지에서는 음성의 우선순위가 1이고 채팅과 태스크는 우선순위가 2입니다.

  

교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시

예를 들어 다음 이미지처럼 설정된 채널이 있는 라우팅 프로필에 에이전트가 배정되었다고 가정해 보겠습니다. 음성, 채팅, 태스크 연락이 라우팅될 수 있습니다. 태스크 처리 중에 교차 채널 연락을 받을 수 있습니다.

에이전트는 다음과 같은 라우팅 동작을 경험하게 됩니다.

1. 에이전트가 완전히 유휴 상태라고 가정해 보겠습니다. 다음으로, 에이전트가 채팅을 수락하고 응대을 시작합니다. 그러는 동안 태스크가 대기열에 들어옵니다.

   • 채팅은 다른 채널 허용 안 함으로 설정되어 있습니다.

   • 따라서 대기열에 태스크가 있더라도 이 에이전트에게는 해당 태스크가 제안되지 않습니다.

2. 다음으로, 채팅이 대기열에 있습니다.

   • 에이전트의 최대 동시 채팅 수는 2개이므로 에이전트는 다른 채팅으로 라우팅되어 총 2개의 채팅이 진행됩니다. 에이전트는 계속해서 두 채팅 연락을 처리합니다.

3. 대기열에 다른 채팅이 없습니다. 에이전트가 두 채팅을 모두 마칩니다(ACW 종료).

   • 대기열에 태스크가 아직 남아 있습니다.

   • 이 시점에서 에이전트가 다시 완전히 유휴 상태가 되었으므로 이 에이전트에게 태스크가 제안됩니다. 에이전트가 태스크 처리를 시작합니다.

4. 다른 채팅이 대기열에 들어옵니다.

   • 태스크는 다른 채널 동시 허용으로 설정되어 있습니다. 따라서 에이전트가 이미 태스크 처리를 진행 중이더라도 채팅이 제안될 수 있습니다.

   • 채팅은 이 에이전트에게 라우팅되며, 에이전트는 이제 채팅 1개와 태스크 1개를 동시에 처리합니다.

5. 이제 대기열에 음성 통화가 있습니다.

   • 에이전트는 여전히 채팅 1개와 태스크 1개를 처리하고 있습니다.

   • 태스크가 다른 채널 동시 허용으로 설정되어 있더라도 에이전트는 여전히 1개의 채팅을 처리하고 있으며 채팅은 에이전트가 채팅 연락을 처리하는 동안 다른 채널 허용 안 함으로 설정되어 있습니다. 따라서 음성 통화는 이 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 계속해서 채팅과 태스크 연락을 처리합니다.

6. 에이전트가 채팅을 완료했지만 태스크는 계속 처리 중입니다.

   • 이제 에이전트에게 배정된 유일한 연락은 태스크이고 태스크는 다른 채널 동시 허용으로 설정되어 있으므로 에이전트가 음성 통화를 제안받을 수 있습니다.

   • 에이전트가 음성 통화를 받아 이제 음성 통화와 태스크를 동시에 처리하고 있습니다.

7. 이제 대기열에 또 다른 태스크가 있습니다.

   • 에이전트는 현재 음성 통화와 태스크를 처리하고 있습니다. 마찬가지로, Amazon Connect가 교차 채널 설정을 다시 한번 확인합니다. 음성은 에이전트가 음성 연락을 처리하는 동안 다른 채널 허용 안 함으로 설정되어 있습니다.

   • 에이전트가 음성 통화를 처리 중이기 때문에 음성 통화를 완료하기 전까지는 어떤 태스크도 제안받을 수 없습니다.

   • 또한 태스크의 에이전트당 최대 연락 수가 1로 설정되어 있기 때문에 에이전트가 음성 통화를 처리한 후에도 현재 태스크를 완료하기 전까지는 태스크가 제안되지 않습니다.