개념: 대기열 우선 순위 및 지연

우선 순위 및 지연은 에이전트 그룹 간에 고객 응대를 로드 밸런싱할 수 있는 강력한 기능입니다.

예 1: 우선 순위는 다르지만 지연 시간 동일

예를 들어, 한 에이전트 그룹이 영업 라우팅 프로필에 할당됩니다. 기본 작업은 영업이므로 영업 대기열은 우선 순위 1이고 지연은 0입니다. 그러나 영업은 지원에도 도움을 줄 수 있으므로 대기열은 우선 순위 2이고 지연은 0입니다. 이 내용은 다음 표와 같습니다.

대기열	우선 순위	지연(초)
영업	1	0
지원	2	0

영업 대기열에 연락처가 없으면 에이전트에게 지원 대기열의 연락처가 표시됩니다.

예 2: 우선 순위는 동일하지만 지연 시간 다름

다음 표와 같이 지원 대기열을 우선 순위 1로, 지연 시간을 30초로 설정한다고 가정합니다.

대기열	우선 순위	지연(초)
영업	1	0
지원	1	30

이러한 에이전트는 항상 영업 대기열에서 연락처를 먼저 가져옵니다. 지연 시간이 0이기 때문입니다. 그러나 지원 대기열의 연락처가 30초를 지나면 이 또한 우선 순위 1로 처리됩니다. 그러면 에이전트에게 지원 대기열의 연락처가 표시됩니다.

예 3: 우선 순위 및 지연 시간이 다름

다음은 지원 라우팅 프로필에 대한 더 복잡한 예입니다.

대기열	우선 순위	지연(초)
티어 1 지원	1	0
티어 2 지원	1	0
티어 3 지원	2	20
티어 4 지원	3	80

티어 1 지원과 티어 2 지원은 각각 우선 순위 1이므로 이 라우팅 프로필은 티어 1 지원과 티어 2 지원 대기열의 우선 순위를 동일하게 지정합니다.

• 에이전트는 다음과 같은 경우에 티어 3 지원 대기열에서 연락처를 가져올 수 있습니다.

  • 티어 3 지원의 고객은 20초 이상 대기하고 있습니다.

  • 그리고 티어 1 지원 또는 티어 2 지원 대기열에는 연락처가 없습니다.

• 에이전트는 다음과 같은 경우에 티어 4 지원 대기열에서 연락처를 가져올 수 있습니다.

  • 티어 4 지원 대기열의 고객이 80초 이상 기다리고 있습니다.

  • 그리고 티어 1 지원, 티어 2 지원 또는 티어 3 지원 대기열에는 연락처가 없습니다.

  우선 순위가 우선합니다. (연락처가 티어 1 지원, 티어 2 지원 또는 티어 3 지원에 있고 20초 이상 대기할 때 에이전트가 티어 4 지원에서 연락처를 가져오는 것으로 생각할 수 있지만, 그렇지 않습니다.

예 4: 동일한 우선 순위 및 지연

이 예에서 라우팅 프로필에는 대기열이 두 개뿐이며 우선 순위와 지연이 동일합니다.

대기열	우선 순위	지연(초)
영업	1	0
지원	1	0

이 라우팅 프로필의 경우 가장 오래된 연락처가 먼저 라우팅됩니다. 이 연락처는 가장 긴 시간 동안 유휴 상태였던 에이전트로 이동합니다.

라우팅 프로필의 우선 순위 및 지연을 설정하는 방법에 대한 안내는 라우팅 프로필 생성 단원을 참조하세요.