개념: Amazon Connect의 텔레포니 기능

중요

Amazon에 지원을 요청하고 싶으신가요? 아마존 고객 서비스(아마존 주문 및 배송) 또는 AWS Support(Amazon Web Services)을 참조하세요.

Amazon Connect에서는 회사에서 전화를 걸고 받을 수 있는 다양한 옵션을 제공합니다. Amazon Connect의 가장 큰 장점 중 하나는 이동 통신사 연결, 이중화 및 라우팅과 같은 전화 통신 인프라를 대신 AWS 관리할 수 있다는 것입니다. 또한 확장할 수 있도록 설계되었습니다.

이 항목에서는 Amazon Connect에서 텔레포니를 위해 제공하는 옵션에 대해 설명합니다. 이러한 옵션은 비즈니스 요구 사항을 충족하는 솔루션을 구축하는 데 도움이 됩니다.

텔레포니 아키텍처

Amazon Connect는 Amazon Connect가 지원하는 모든 AWS 지역에서 무료 전화 및 직통 전화 번호 (DID) 를 모두 호스팅할 수 있는 기능을 제공합니다. 단일 인스턴스에서 두 가지 유형의 번호를 모두 사용할 수 있습니다. 지원되는 국가/리전 및 비용의 전체 목록은 Amazon Connect 요금 페이지에서 확인할 수 있습니다.

AWS Amazon Connect에서 지원하는 각 지역의 여러 배송사에 다양한 연결을 제공하는 배송사 네트워크에 대한 연결을 관리합니다. Amazon Connect가 한 리전에 배포되면 AWS 가용 영역 설계의 기본 제공 중복성을 활용하여 여러 데이터 센터에 다중 통신사 인터페이스를 제공합니다. 지역 설계를 AWS 관리하는 방법은 여기에서 확인할 수 있습니다.

AWS 에는 여러 가용 영역에 분산되는 Amazon Connect 서비스 외에도 여러 전화 통신 공급자도 있습니다. 이러한 공급자는 해당 가용 영역의 데이터 센터에 대한 링크를 여러 개 가지고 있습니다. 따라서 통신사에서 단일 또는 여러 개의 링크에 장애가 발생하더라도 서비스를 그대로 사용할 수 있도록 대체 경로를 사용할 수 있습니다.

Amazon Connect 아키텍처에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect를 위한 아키텍처 지침 단원을 참조하세요.

• AWS 책임 있는 조직으로서 무료 전화 번호를 관리합니다.

  이러한 번호는 전화 거는 사람에게 요금을 부과하지 않고 전화를 걸 수 있는 고유한 접두사 코드가 있는 전화번호입니다. 이러한 번호를 사용하여 호출자는 통화에 대한 장거리 요금을 부과하지 않고 해당 지역 외부의 기업 및/또는 개인에게 연락할 수 있습니다.

  미국에서는 연방 통신 위원회가 수신자 부담 전화번호를 획득하고 사용하는 규칙을 제공합니다. 기타 국가에서는 유사한 관리 기관이 현지 법률에 따라 해당 번호를 관리하고 배포합니다.

  Amazon Connect에 미국 수신자 부담 전화번호를 청구하거나 포팅하면 해당 번호가 SOMOS에 등록됩니다. 번호가 등록되면 여러 이동 통신사를 선택하여 경로 및 이동 통신사 중복성을 모두 제공할 수 있습니다. 따라서 최고 수준의 가용성이 제공되므로 통신사가 완전히 중단된 경우에도 해당 번호를 그대로 사용할 수 있습니다. 이러한 전화번호는 직통 전화보다 요금이 높기 때문에 이러한 서비스 수준에는 추가 비용이 필요하지만, 서비스 신뢰성과 고객 경험으로 인해 가장 매력적인 옵션이 될 수 있습니다.

• 현지 형식의 번호

  유럽에서 내부 직통 전화(DDI)라고도하는 내선 직접 호출(DID)은 전화 회사에서 가입자에게 제공하는 통신 서비스입니다. DID 번호는 로컬 가입자의 다이얼링 패턴과 일치할 수 있는 로컬 형식의 전화번호를 제공합니다. 예를 들어 미국 워싱턴 주 시애틀에서 로컬 다이얼링 패턴은 +1(206)-NXX-XXXX입니다. DID 번호 공급자는 로컬 다이얼링과 일치하도록 +1(206) 패턴으로 번호를 제공합니다.

  미국에서는 DID 번호가 주 공공사업 위원회에 따라 규제됩니다. DID 번호는 단일 통신사에서 관리됩니다. 이 번호는 포팅할 수 있지만 여러 통신사 간에 로드 밸런싱/관리할 수 없습니다. 이로 인해 DID 번호는 수신자 부담 전화번호보다 신뢰성이 낮습니다.

  DID 번호는 아웃바운드 통화를 수행할 때 로컬 통화 회선 식별을 제공하고 인바운드 호출자에게 로컬 상태를 제공할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 기능은 고객이 아웃바운드 통화 및 대기된 콜백 통화에 응답할 가능성을 높이는 데 매우 유용할 수 있습니다. 또한 이 기능은 고객에게 에이전트가 고객과 같은 지역에 있음을 보여줄 수 있으며, 수신자 부담 전화번호를 게시하지 않는 경우 장거리 전화보다 저렴한 인바운드 경로를 제공할 수 있습니다.

  DID 번호는 단일 통신사에 스레드되므로 Amazon Connect는 DID 번호에 대한 통신사 중복성을 제공하지 않습니다. 여러 가용 영역에 걸쳐 링크 중복성을 제공하므로 링크에 장애가 발생하더라도 해당 이동 통신사가 다른 위치에서 통화를 제공할 수 있는 시설을 갖추고 있습니다. 또한 DID 번호는 단일 번호로 수용할 수 있는 통화 수에 대한 용량 제한이 있으며, 이 수는 리전에 따라 다릅니다. DID 번호를 기본 인바운드 채널로 사용할 계획이고 번호당 동시 통화가 100건 이상일 것으로 예상되는 경우 AWS 계정 팀과 협력하여 올바른 유형의 DID 번호를 제대로 사용할 수 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

  DID 번호는 수신자 부담 전화번호보다 저렴하지만 수신자 부담 전화번호의 중복성과 광범위한 지리적 적용 범위가 없습니다. 번호를 현지화할 수 있는 기능은 사업에 매력적인 옵션일 수 있습니다.

다양한 구성의 사용 사례

Amazon Connect로 새롭게 시작

이 경우 번호 신청 프로세스를 사용하여 새 번호를 선택하면 됩니다. 지침은 현재 국가에서 Amazon Connect 전화번호를 받는 방법 단원을 참조하세요.

다른 공급자/플랫폼에서 Amazon Connect로 마이그레이션

다른 플랫폼에서 Amazon Connect로 마이그레이션하는 경우 개념 증명으로 시작하여 시간이 지나면서 Amazon Connect로 마이그레이션하는 것이 좋습니다.

• 가장 좋은 방법은 완전히 변환될 때까지 기존 번호를 Amazon Connect에서 신청한 새 번호로 전달하는 것입니다.

• 완전히 전환한 후에는 포팅 프로세스를 사용하여 번호를 Amazon Connect로 가져옵니다.

• 이렇게 하면 마이그레이션 문제가 발생할 경우 대체할 수 있습니다.

두 개의 개별 플랫폼 유지 관리

경우에 따라 전화 통신이 필요한 고객 센터 플랫폼이 두 개 이상 있을 수 있습니다. 다음은 이렇게 구성하는 방법의 개요입니다.

• 어떤 플랫폼이 초기 통화 처리 서비스인지 선택하고 다른 플랫폼으로 전달합니다.

• Amazon Connect가 기본 통화 처리 플랫폼인 경우에는 번호를 포팅하거나 클레임할 수 있습니다. 흐름에서 제공할 전화번호로 다른 플랫폼으로 통화를 전송하도록 흐름을 설계합니다.

• 외부 플랫폼이 기본 통화 처리기인 경우 Amazon Connect에서 신청한 번호로 통화를 전달하도록 해당 플랫폼을 구성해야 합니다. 더 많은 비용으로 더 유용한 중복성 및 용량을 제공하는 수신자 부담 전화번호를 선택하거나, Amazon Connect로 통화를 종료하려면 DID 번호 뱅크를 선택합니다.

• 사용 사례의 경우 AWS 솔루션 아키텍처 지원에 문의하여 컨택 센터가 최상의 결과를 얻을 수 있도록 잘 설계되었는지 확인하는 것이 좋습니다.