타사 애플리케이션에서 에이전트 활동을 수집하여 에이전트 성능 평가

타사 애플리케이션에서 완료된 에이전트 활동을 Amazon Connect로 가져올 수 있습니다. 이러한 활동은 Amazon Connect 작업으로 가져오며, Amazon Connect에서 완료된 작업과 함께 평가할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 품질 관리를 위한 통합 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.

타사 애플리케이션에서 완료된 활동(예: 애플리케이션 처리 또는 소셜 미디어 상호 작용)을 완료된 작업으로 가져오려면 CreateContact API를 사용합니다. 이러한 활동을 가져올 때 성능 평가와 관련된 세부 정보를 작업 속성으로 캡처할 수 있습니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 생성된 작업과 달리 이러한 가져온 작업은 이미 완료된 것으로 표시되므로 외부 애플리케이션에서 활동을 완료한 에이전트가 수락할 필요가 없습니다.

그런 다음 관리자는 네이티브 Amazon Connect 상호 작용 및 백 오피스 작업과 함께 이러한 외부 활동을 평가할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는에서 에이전트 성능을 통합적으로 볼 수 있습니다에이전트 성능 평가 대시보드.

타사 애플리케이션에서 활동을 수집하는 방법

다음 단계는 일반적으로 IT 관리자가 수행합니다.

평가하려는 에이전트 또는 백 오피스 작업자가 Amazon Connect의 사용자인지 확인합니다. 새 사용자를 추가하려면 섹션을 참조하세요에 사용자 추가 Amazon Connect.

CreateContact API를 사용하여 이러한 에이전트가 완료한 모든 외부 활동을 완료된 Amazon Connect 작업으로 Amazon Connect에 수집합니다.

다음을 수집할 수 있습니다.

타사 애플리케이션에서 완료된 모든 활동(예: 이러한 활동 완료에 의해 트리거됨). 이를 통해 단일 애플리케이션에서 에이전트 활동을 포괄적으로 볼 수 있습니다.
성능 평가에 사용하는 샘플로 에이전트의 외부 활동 비율입니다.

다음은 다른 시스템에서 완료된 클레임 권한 부여 활동을 수집하기 위한 샘플 API 요청입니다.


awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

속성 내에 활동 정보를 추가할 수 있습니다. 이 정보는 고객 응대를 검색하고 평가하는 품질 관리자에게 유용할 수 있습니다. 예를 들어 이전 API 호출에는 라는 사용자 지정 속성이 포함됩니다ExternalContactType. 이를 통해 관리자는 고객 응대 검색 내에서 다양한 유형의 외부 활동을 구별할 수 있습니다.

연락처 참조 내에서 타사 시스템에 대한 링크를 추가할 수도 있습니다. 이러한 링크를 통해 관리자는 작업에 포함되지 않은 추가 정보를 참조할 수 있습니다.
관리자가 이러한 속성을 사용하여 활동을 검색할 수 있도록 하려면 이러한 속성에 대한 검색을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 사용자 지정 연락처 속성을 사용하여 Amazon Connect에서 연락처 검색 단원을 참조하십시오.

참고
이 설정을 구성한 후 생성된 작업만 이러한 속성을 사용하여 검색할 수 있습니다.