에이전트 상태 정보

에이전트는 상태가 있습니다. 이 상태는 CCP(Contact Control Panel)에서 수동으로 설정됩니다.

• 고객 응대를 처리할 준비가 되면 에이전트는 CCP에서 상태를 사용 가능으로 설정합니다. 즉, 인바운드 고객 응대가 해당 에이전트로 라우팅될 수 있습니다.

• 에이전트가 인바운드 고객 응대를 중지하려고 할 때 상태를 휴식 또는 교육 중과 같이 자신이 만든 사용자 지정 상태로 설정합니다. 또한 상태를 Offline(오프라인)으로 변경할 수도 있습니다.

작은 정보

관리자는 실시간 지표 보고서에서 에이전트의 상태를 수동으로 변경할 수 있습니다.

다음 다이어그램은 에이전트가 고객 응대를 처리하는 동안 CCP에서는 에이전트의 상태가 일정하게 유지되지만 실시간 지표 보고서에서는 에이전트 활동 상태 및 고객 응대 상태가 변경되는 것을 보여줍니다.

예를 들어 에이전트 활동 상태가 수신일 때 고객 응대 상태는 수신 고객 응대가 됩니다..

사용자 지정 에이전트 상태 정보

CCP의 상태가 사용자 지정 상태로 설정된 경우 에이전트는 아웃바운드 통화를 수행할 수 있습니다. 기술적으로 에이전트는 CCP가 Offline(오프라인)으로 설정된 경우 아웃바운드 통화를 수행할 수 있습니다.

예를 들어, 한 에이전트가 고객에게 아웃바운드 통화를 수행하려고 합니다. 이 시간 동안에는 고객 응대가 자신에게 라우팅되지 않도록 해야 하기 때문에 상태를 사용자 지정 상태로 설정합니다. 따라서 실시간 지표 보고서를 살펴보면 에이전트가 예를 들어 NPT(사용자 지정 상태를 나타내는 지표)와 통화 중 상태에 동시에 있는 것을 볼 수 있습니다.

ACW(고객 응대 후 작업) 정보

에이전트와 고객 간의 대화가 끝나면 고객 응대는 ACW 상태로 이동합니다.

에이전트가 고객 응대에 대한 ACW 수행을 마치면 다른 고객 응대가 라우팅될 수 있도록 Clear(지우기)를 클릭하여 해당 슬롯을 지웁니다.

에이전트가 고객 응대에서 ACW에 소요한 기간을 확인하려면 다음과 같이 하십시오.

• 기록 지표 보고서에서 고객 응대 후 작업 시간은 각 고객이 ACW에 소모한 시간을 캡처합니다.

• 에이전트 이벤트 스트림에서 몇 가지 계산을 수행해야 합니다. 자세한 설명은 에이전트가 ACW를 수행하는 데 소비하는 시간 측정 섹션을 참조하세요.

에이전트가 다른 고객 응대를 처리할 수 있게 되었는지 어떻게 알 수 있습니까?

가용성 지표는 에이전트가 고객 응대를 마치고 다른 고객 응대로 라우팅할 준비가 된 시간을 알려줍니다.

실시간 측정치 보고서에 나타나는 것은 무엇입니까?

실시간 지표 보고서에서 에이전트 상태를 확인하려면 Agent Activity(에이전트 활동) 지표를 살펴봅니다.

에이전트 이벤트 스트림에 나타나는 것은 무엇입니까?

상담원 이벤트 스트림에는 다음과 AgentStatus같은 내용이 표시됩니다.

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

“이 에이전트를 찾을 수 없습니다. 에이전트의 사용자 이름을 사용해 에이전트를 식별하세요.”

경우에 따라 고객 응대 요약의 에이전트 필드에 “이 에이전트를 찾을 수 없습니다. 에이전트의 사용자 이름을 사용해 에이전트를 식별하세요”라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 이 메시지는 다음 고객 응대 요약 이미지에 나와 있습니다.

이 메시지는 당시 에이전트와 연결되지 않았던 고객 응대에 대한 일반적인 메시지입니다. 이는 일반적으로 에이전트가 인바운드 통화에 응답하지 않아 고객이 통화 연결을 해제했음을 의미합니다.

발신자가 에이전트와 연결되지 않았는지 확인하려면:

• 연결 해제 이유 = 고객 연결 해제.

• 해당 고객 응대 ID에 대한 통화 녹음이 없습니다.

이 동작을 확인하려면 고객 센터에 전화하여 에이전트가 통화를 수락하지 않은 상태로 일정 시간이 후 연결을 해제합니다.