고객 응대 제어판의 에이전트 상태(CCP)

에이전트는 상태가 있습니다. 연락처 제어판()에서 수동으로 설정됩니다CCP.

• 고객 응대를 처리할 준비가 되면 의 상태를 사용 가능CCP으로 설정합니다. 즉, 인바운드 고객 응대가 해당 에이전트로 라우팅될 수 있습니다.

• 에이전트가 인바운드 고객 응대를 중지하려고 할 때 상태를 휴식 또는 교육 중과 같이 자신이 만든 사용자 지정 상태로 설정합니다. 또한 상태를 Offline(오프라인)으로 변경할 수도 있습니다.

작은 정보

관리자는 실시간 지표 보고서에서 에이전트의 상태를 수동으로 변경할 수 있습니다.

다음 다이어그램은 컨택을 처리하는 동안 에서 에이전트의 상태가 일정CCP하게 유지되지만 실시간 지표 보고서에서는 에이전트 활동 상태 및 컨택 상태가 어떻게 변경되는지 보여줍니다.

예를 들어 에이전트 활동 상태가 수신일 때 고객 응대 상태는 수신 고객 응대가 됩니다..

사용자 지정 에이전트 상태 정보

의 상태가 사용자 지정 상태로 설정된 경우 에이전트CCP가 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다. 기술적으로 에이전트CCP는 가 오프라인 으로 설정된 경우 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.

예를 들어, 한 에이전트가 고객에게 아웃바운드 통화를 수행하려고 합니다. 이 시간 동안에는 고객 응대가 자신에게 라우팅되지 않도록 해야 하기 때문에 상태를 사용자 지정 상태로 설정합니다. 따라서 실시간 지표 보고서를 보면 에이전트가 NPT (사용자 지정 상태를 나타내는 지표) 및 연락 중 에 동시에 있는 것을 볼 수 있습니다.

정보ACW(연락 후 작업)

에이전트와 고객 간의 대화가 종료되면 고객 응대가 ACW 상태로 이동합니다.

에이전트가 고객 응대에 ACW 대한 작업을 완료하면 지우기를 클릭하여 다른 고객 응대가 자신에게 라우팅될 수 있도록 해당 슬롯을 지웁니다.

에이전트가 컨택ACW에 소요한 시간을 확인하려면

• 기록 지표 보고서에서 연락 후 작업 시간은 각 연락이 에서 소요한 시간을 캡처합니다ACW.

• 에이전트 이벤트 스트림에서 몇 가지 계산을 수행해야 합니다. 자세한 내용은 고객 센터 에이전트의 ACW (연락 후 작업) 시간 결정 단원을 참조하십시오.

에이전트가 다른 고객 응대를 처리할 수 있게 되었는지 어떻게 알 수 있습니까?

가용성 지표는 에이전트가 고객 응대를 마치고 다른 고객 응대로 라우팅할 준비가 된 시간을 알려줍니다.

실시간 측정치 보고서에 나타나는 것은 무엇입니까?

실시간 지표 보고서에서 에이전트 상태를 확인하려면 Agent Activity(에이전트 활동) 지표를 살펴봅니다.

에이전트 이벤트 스트림에 나타나는 것은 무엇입니까?

에이전트 이벤트 스트림에는 다음과 AgentStatus같은 가 표시됩니다.

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

“이 에이전트를 찾을 수 없습니다. 에이전트의 사용자 이름을 사용해 에이전트를 식별하세요.”

경우에 따라 고객 응대 요약의 에이전트 필드에 “이 에이전트를 찾을 수 없습니다. 에이전트의 사용자 이름을 사용해 에이전트를 식별하세요”라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 이 메시지는 다음 고객 응대 요약 이미지에 나와 있습니다.

이 메시지는 당시 에이전트와 연결되지 않았던 고객 응대에 대한 일반적인 메시지입니다. 이는 일반적으로 에이전트가 인바운드 통화에 응답하지 않아 고객이 통화 연결을 해제했음을 의미합니다.

발신자가 에이전트와 연결되지 않았는지 확인하려면:

• 연결 해제 이유 = 고객 연결 해제.

• 해당 고객 응대 ID에 대한 통화 녹음이 없습니다.

이 동작을 확인하려면 고객 센터에 전화하여 에이전트가 통화를 수락하지 않은 상태로 일정 시간이 후 연결을 해제합니다.