라이브 대화 모니터링 - Amazon Connect

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라이브 대화 모니터링

교육 중인 관리자 및 에이전트는 에이전트와 고객 간의 실시간 대화를 모니터링할 수 있습니다. 이를 설정하려면 다음을 추가해야 합니다.레코딩 동작 설정음성/채팅 흐름을 차단하고, 관리자 및 교육생에게 적절한 권한을 할당한 다음, 다음, 다음,,,,,,,,,,,,,,,,

한 번에 몇 명이 같은 대화를 모니터링할 수 있는지 찾고 계신가요? 기능 사양을 참조하세요.

인스턴스에서 모니터링되는 대화 수에는 제한이 없습니다.

음성 및/또는 채팅에 대한 실시간 모니터링 설정

  1. 추가레코딩 및 분석 동작 설정흐름을 차단하세요. 그러면 호출, 채팅 또는 둘 다를 모니터링할 수 있습니다.

    음성 및/또는 채팅 대화의 모니터링을 활성화하려면 블록의 속성에서 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.

    자세한 정보는 레코딩 동작 설정을 참조하세요.

  2. 모니터링하는 대화를 녹음할지 여부를 선택합니다.

    추가해야 할 필요가 있지만레코딩 동작 설정흐름을 차단하므로 음성 및/또는 채팅 대화를 녹음하지 않아도 모니터링이 가능합니다. 기본적으로 인스턴스를 설정할 때Amazon S3 버킷이 생성됩니다.통화 녹음 및 채팅 기록을 저장할 수 있습니다. 이러한 버킷이 존재하면 인스턴스 수준에서 호출 녹음 및 채팅 기록을 사용할 수 있습니다.

    모니터링하는 호출 또는 채팅을 녹음하지 않으려면 Amazon S3 버킷을 비활성화합니다. 지침은 인스턴스 설정 업데이트 섹션을 참조하세요.

라이브 대화를 모니터링할 수 있는 권한 할당

관리자가 실시간 대화를 모니터링할 수 있도록 하려면,CallCenterManager에이전트보안 프로필 상담원 교육생이 실시간 대화를 모니터링할 수 있도록 하려면 이러한 용도별 보안 프로필을 만드는 것이 좋습니다.

관리자에게 라이브 대화를 모니터링할 수 있는 권한을 할당하려면

  1. 사용자, 사용자 관리로 이동하고, 관리자를 선택하고, 편집을 선택합니다.

  2. 보안 프로필 상자에서, 관리자를CallCenterManager보안 프로필 이 보안 프로필에는 녹음을 다운로드하는 아이콘이연락처 검색페이지.

  3. 매니저를에이전트관리자가 CCP (Contact Control Panel) 에 액세스하고, 이를 사용하여 대화를 모니터링할 수 있습니다.

  4. 저장(Save)을 선택합니다.

라이브 대화를 모니터링하기 위해 새 보안 프로필을 생성하려면

  1. 사용자, 보안 프로필을 선택합니다.

  2. 새 보안 프로필 추가를 선택합니다.

  3. 확장해석학, 그 후 선택지표 액세스관리자 모니터.

    지표 액세스관리자가 모니터링할 대화를 선택할 수 있는 실시간 측정치 보고서에 액세스할 수 있도록 하는 것이 필요합니다.

  4. Contact Control Panel을 확장한 다음 Access Contact Control Panel아웃바운드 호출을 선택합니다.

    관리자가 Contact Control Panel을 통해 대화를 모니터링할 수 있도록 하려면 이러한 권한이 필요합니다.

  5. 저장(Save)을 선택합니다.

고객과의 라이브 대화 모니터링

작은 정보

통화 감청은 현재 지원되지 않습니다. 즉, 대화를 듣는 경우 마이크가 음소거 상태를 유지합니다.

  1. Check레코딩 및 분석 동작 설정블록이 모니터링할 흐름에 있습니다. 호출 모니터링 또는 채팅 모니터링 관계없이 그 흐름에 있어야 합니다. 블록의 속성에서 에이전트 및 고객을 선택합니다.

  2. Amazon Connect 인스턴스에 할당된 사용자 계정으로 로그인합니다.CallCenterManager보안 프로필 또는 에 대해 활성화된 프로필관리자 모니터권한.

  3. 화면의 오른쪽 상단 모서리에 있는 전화 아이콘을 선택하여 CCP(연락처 제어판)를 엽니다. 대화에 연결하기 위해 CCP를 열어둬야 합니다.

  4. 모니터링할 에이전트 대화를 선택하려면 Amazon Connect 에서 을 선택합니다.해석학,실시간 측정치,에이전트.

  5. 음성 대화를 모니터링하려면: 라이브 음성 대화의 에이전트 이름 옆에 눈 아이콘이 표시됩니다. 이 아이콘을 선택하여 대화 모니터링을 시작합니다.

    대화를 모니터링할 때 CCP의 상태가 모니터링으로 변경됩니다.

  6. 채팅 대화를 모니터링하려면: 각 에이전트에 대해 에이전트가 참가하고 있는 실시간 채팅 대화 수가 표시됩니다. 번호를 클릭합니다. 그런 다음 모니터링을 시작할 대화를 선택합니다.

    대화를 모니터링할 때 CCP의 상태가 모니터링으로 변경됩니다.

  7. 대화 모니터링을 중지하려면 CCP에서 통화 종료 또는 채팅 종료를 선택합니다.

    에이전트가 대화를 종료하면 모니터링이 자동으로 중지됩니다.