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음성 및/또는 채팅에 대한 실시간 모니터링 설정
관리자 및 교육 중인 에이전트는 에이전트와 고객 간의 실시간 대화를 모니터링할 수 있습니다. 이를 설정하려면 음성/채팅 흐름에 녹음 동작 설정 블록을 추가하고, 관리자와 교육생에게 적절한 권한을 할당한 다음, 이들에게 대화를 모니터링하는 방법을 보여 줘야 합니다.
한 번에 몇 명이 같은 대화를 모니터링할 수 있는지 찾고 계신가요? Amazon Connect 기능 사양를 참조하세요.
한 인스턴스에서 모니터링할 수 있는 대화 수에는 제한이 없습니다.
흐름에 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.
음성 및 채팅 대화를 모니터링하는 경우: 이 단계는 Amazon Connect 콘솔에서 다음 이미지와 같이 다자간 통화 및 향상된 모니터링 활성화 및 채팅에 대한 개입 및 향상된 모니터링 활성화를 선택하지 않은 경우에만 필요합니다.
인스턴스에 이 옵션 중 하나 또는 둘 다를 활성화한 경우 모니터링을 설정하기 위해 음성 또는 채팅 흐름에 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 더 이상 추가할 필요가 없습니다. 하지만 여전히 관리자와 교육생에게 권한을 할당한 다음 대화를 모니터링하는 방법을 보여 줘야 합니다.
모니터링을 위해 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 구성하는 방법
흐름에 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다. 그러면 통화, 채팅 또는 둘 다를 모니터링할 수 있습니다.
음성 및/또는 채팅 대화의 모니터링을 활성화하려면 블록의 속성 페이지에서 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.
자세한 내용은 레코딩 동작 설정 섹션을 참조하세요.
모니터링하는 대화를 녹음할지 여부를 선택합니다.
흐름에 녹음 동작 설정 블록을 추가해야 하지만 음성 및/또는 채팅 대화를 녹음하지 않아도 모니터링이 가능합니다. 기본적으로 인스턴스를 설정할 때 통화 녹음과 채팅 기록을 저장하기 위해 Amazon S3 버킷이 생성됩니다. 이러한 버킷이 존재하면 인스턴스 수준에서 호출 녹음 및 채팅 기록을 사용할 수 있습니다.
모니터링하는 통화 또는 채팅을 녹음하지 않으려면 Amazon S3 버킷을 비활성화합니다. 지침은 인스턴스 설정 업데이트 섹션을 참조하세요.
이제 관리자가 대화를 모니터링하기 위해 필요한 권한을 할당할 준비가 되었습니다. 계속해서 라이브 대화를 모니터링할 수 있는 권한 할당로 이동하십시오.
