설명 지원 채널 흐름 유형 속성 구성 팁 구성된 블록 샘플 흐름 시나리오

흐름 블록: 녹음 및 분석 동작 설정

설명

음성 및 채팅 대화 녹음 및/또는 모니터링(수신)에 대한 옵션을 설정합니다.
Contact Lens의 기능을 활성화합니다. 자세한 정보는 대화형 분석을 사용하여 대화 분석을 참조하세요.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
Voice	예
채팅	예
작업	아니요 - 오류 분기

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

인바운드 흐름
고객 대기열 흐름
아웃바운드 귓속말 흐름
에이전트로 전송 흐름
대기열로 전송 흐름

작은 정보

가장 정확한 동작을 위해서는 인바운드 또는 아웃바운드 귓속말 흐름에서 기록 동작 설정 블록을 사용하는 것이 좋습니다.

대기열 흐름에서 이 블록을 사용한다고 해서 통화가 녹음되는 것이 항상 보장되는 것은 아닙니다. 연락처가 상담원에 연결된 후에 차단이 실행될 수 있기 때문입니다.

속성

다음은 녹음 및 분석 동작 설정 블록의 속성 페이지를 보여 주는 이미지입니다. 다음 두 개의 섹션이 있습니다.

통화 녹음: 이 섹션을 사용하여 에이전트, 고객 또는 둘 다의 통화 녹음을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
분석: 이 섹션을 사용하여 Contact Lens 분석을 활성화합니다.

레코딩 동작을 설정하도록 이 블록을 구성하는 경우 다음과 같이 선택합니다.

음성 대화를 녹음하려면 에이전트 및 고객, Agent only(에이전트만) 또는 Customer only(고객만) 중에서 녹음할 대상을 선택합니다.
채팅 대화를 기록하려면 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.
음성 및/또는 채팅 대화의 모니터링을 활성화하려면 에이전트 및 고객을 선택해야 합니다.

민감한 데이터 편집과 같은 기능을 포함하여 이 블록을 사용하여 Contact Lens를 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect Contact Lens 활성화 섹션을 참조하세요.

구성 팁

흐름에서 통화 녹음 동작을 변경할 수 있습니다(예: ‘에이전트 및 고객’에서 ‘에이전트만’으로 변경). 다음 단계를 수행합니다.
1. 흐름에 두 번째 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.
2. 통화 녹음을 끄기로 설정하도록 두 번째 블록을 구성합니다.
3. 다른 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.
4. 세 번째 블록을 원하는 새 녹음 동작(예: 에이전트만)으로 구성합니다.
참고
분석 섹션의 설정은 흐름의 각 후속 녹음 및 분석 동작 설정 블록에 의해 덮어쓰여집니다.
통화의 경우: 콘택트 렌즈 대화형 분석 활성화를 지우면 콘택트 렌즈 분석이 비활성화됩니다.

예를 들어, 흐름에 두 개의 녹음 및 분석 동작 설정 블록이 있다고 가정해 보겠습니다. 첫 번째 블록에는 Contact Lens 대화형 분석 활성화가 선택되어 있습니다. 흐름 후반부에 있는 두 번째 블록에서는 해당 블록이 선택되지 않았습니다. 분석은 분석이 활성화된 동안에만 나타납니다.
채팅: 실시간 채팅은 흐름의 블록에서 활성화 분석을 활성화하는 즉시 분석을 시작합니다. 흐름 후반부에 블록이 없으면 실시간 채팅 설정이 비활성화됩니다.
에이전트가 고객을 대기시킨 경우, 에이전트는 계속 레코딩이 되지만 고객은 레코딩이 되지 않습니다.
고객 응대를 다른 에이전트나 대기열로 전송하고 싶고 계속해서 Contact Lens를 사용하여 데이터를 수집하려면 분석 활성화가 켜진 상태에서 다른 녹음 동작 설정 블록을 흐름에 추가해야 합니다. 이는 전송이 두 번째 고객 응대 ID 및 고객 응대 레코드를 생성하기 때문입니다. Contact Lens도 해당 고객 응대 레코드에서 실행해야 합니다.
Contact Lens를 활성화하는 경우, 블록이 있는 흐름의 유형 및 흐름에서 블록이 배치되는 위치에 따라 에이전트가 주요 하이라이트 트랜스크립트를 수신할지 여부와 수신 시점이 결정됩니다.

이 블록이 에이전트의 주요 하이라이트 경험에 어떤 영향을 미치는지 설명하는 사용 사례 및 자세한 내용은 주요 하이라이트를 위한 흐름 설계 섹션을 참조하세요.