네트워크에서 통화 품질 및 연결 끊김 문제를 해결하십시오.

컨택 센터의 통화 품질 및 연결 끊김 문제의 가장 큰 원인은 네트워크 문제입니다. 이 주제를 읽기 전에 Amazon 네트워크 설정 Connect에 맞게 네트워크가 제대로 설정되어 있는지 검토해 보는 것이 좋습니다.

이 주제에서는 기본 네트워크 문제를 조사하고 해결하는 방법을 설명합니다.

시작

환경이 다음과 같이 설정되어 있는지 확인하십시오.

• 어떤 라우터에 정체가 발생하는지 확인하고 이 문제를 해결하려면 대역폭을 늘리십시오 (또는 인터넷 연결의 전체 대역폭을 처리할 수 있는 강력한 라우터를 사용하십시오).

• 가능하면 고정 이더넷 (Wi-Fi가 아님) 을 사용하십시오.

• 동일한 채널에서 작동하는 장치 수를 줄여 Wi-Fi의 패킷 충돌을 줄이십시오.

• 동일한 Wi-Fi 환경에서 대용량 데이터 파일을 동시에 전송하지 마십시오.

엔드포인트 테스트 유틸리티를 실행합니다.

영향을 받는 에이전트의 컴퓨터에서 엔드포인트 테스트 유틸리티 도구를 실행하고 결과를 확인합니다.

• 이 도구는 Amazon Connect 인스턴스와 에이전트 브라우저 간의 지연 시간을 결정하는 데 도움이 됩니다. 테스트가 성공적이면 상태는 성공입니다. 평균 지연 시간은 300ms를 넘지 않아야 합니다. 지연 시간이 이 값보다 높으면 오디오 품질 문제가 발생할 수 있습니다.

  다음 이미지는 지연 시간 테스트의 예제 결과를 보여줍니다.

  

  또한 여러 AWS 지역을 사용하여 에이전트 브라우저에서의 연결성을 테스트하여 지연 시간을 테스트할 수 있습니다.

• 에이전트의 워크스테이션이 올바르게 설정되었는지 확인하십시오. 에이전트가 지원되는 브라우저를 사용하고 있는지 확인하고 미디어 스트림에 필요한 포트의 네트워크 연결을 확인하십시오. 다음 이미지는 Amazon Connect의 모든 요구 사항을 충족하는 에이전트 워크스테이션의 결과를 보여줍니다.

  

• 지연 시간이 길어지면 패킷 손실도 발생합니다.

네트워크 구성 요소 및 장치를 조사하십시오.

• 문제가 발생한 상담원이 동일한 네트워크를 사용하여 로그인하는지 아니면 원격으로 로그인하는지 확인하세요.

• VPN/firewall을 사용하는 경우 이 문제는 회사에서만 발생합니까 VPN 아니면 공용 인터넷을 통해서도 발생합니까?

• VDI설정이 있는 경우 의 VDI 환경에서 Amazon Connect 사용 권장 사항을 따르십시오. 변경된 사항이 있나요? VDI설정이 아닌 경우 (단순한 데스크톱 환경) 에서 문제가 발생합니까?

• 상담원의 컴퓨터 또는 상담원 네트워크에 통화에 영향을 미치고 오디오 품질 문제를 일으킬 수 있는 바이러스 백신/소프트웨어가 없는지 확인하세요.

• 상담원이 네트워크 연결 또는 대역폭 문제를 경험하지 않는지 확인하세요.

• 방화벽 - 방화벽, 프록시 또는 보안 그룹이 필수 포트 및 프로토콜을 차단하면 오디오 문제, 끊김 및 지연이 발생할 수 있습니다. UDP3478, TCP 443 및 웹 소켓이 허용되는지 확인하십시오.

• NAT장치 - 제대로 구성되지 않은 경우 NAT 트래버스로 인해 단방향 오디오가 발생하거나 오디오가 들리지 않을 수 있습니다. NAT가능하면 스태틱을 사용하고 keep-alive를 활성화하세요.

• VPNs- 암호화된 VPN 터널은 오버헤드와 지연 시간을 가중시켜 오디오를 저하시킵니다. 실시간 트래픽의 경우 암호화보다 품질을 우선시하세요.

• Wi-Fi - 무선 연결은 간섭과 혼잡으로 인해 지터와 패킷 손실이 발생하기 쉽습니다. 가능하면 유선 연결을 사용하십시오.