통화 중 침묵 시간 조사

침묵 시간이란 무엇입니까?

또한 Amazon Connect Contact Lens는 통화 중 침묵 시간도 식별합니다. 침묵 시간은 보류 시간과 두 참가자가 3초 이상 말을 하지 않는 침묵 시간을 합한 시간입니다. 이 기간은 사용자 지정할 수 없습니다.

다음 이미지는 고객 응대 세부 정보 페이지에 있는 침묵 시간 데이터의 위치를 보여줍니다.

침묵 시간을 조사하는 방법

침묵 시간은 제대로 진행되지 않은 통화를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 다음과 같은 이유 때문일 수 있습니다.

• 고객이 고객 센터에 새로운 질문을 하고 있음을 나타낼 수 있습니다.

• 에이전트가 작업을 수행하는 데 시간이 오래 걸리지만 그들은 잘 훈련되어 있습니다. 이는 에이전트가 사용 중인 도구에 문제가 있을 수 있음을 나타냅니다. 예를 들어, 도구가 충분히 반응하지 않거나 사용하기 쉽지 않습니다.

• 에이전트는 답변을 미리 준비하지는 못했지만 꽤 생소한 내용이었습니다. 이는 추가 교육이 필요하다는 뜻입니다.

고객 센터를 개선하기 위해 이러한 고객 응대에 집중할지 여부를 결정할 수 있습니다. 예를 들어 오디오의 해당 섹션으로 이동한 다음 스크립트를 보고 무슨 일이 있었는지 확인할 수 있습니다.

다음 예시에서는 에이전트가 발신자의 트립 ID를 검색할 때 통화가 되지 않은 시간이 발생했습니다. 이는 에이전트의 도구에 문제가 있음을 의미할 수 있습니다. 또는 신입 에이전트인 경우 추가 교육이 필요합니다.

자세한 내용은 대화 중단 시간 검색 단원을 참조하십시오.