콘택트 렌즈로 분석한 검색 대화 - Amazon Connect
필요한 권한단어 또는 구문 검색센티멘트 점수/시프트 검색대화 중단 시간 검색응답 시간을 기준으로 채팅 대화를 검색하세요.연락처 카테고리 검색

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콘택트 렌즈로 분석한 검색 대화

다음을 기반으로 분석되고 기록된 레코딩을 검색할 수 있습니다.

  • 발표자 (상담원 또는 고객)

  • Keywords

  • 센티멘트 점수

  • 통화 외 시간 (통화만 해당)

  • 응답 시간 (채팅만 해당)

또한 특정 연락처 범주에 속하는 대화를 검색할 수 있습니다 (즉, 대화는 발화된 키워드와 구문을 기준으로 분류됨).

이러한 기준은 다음 섹션에 설명되어 있습니다.

중요

연락처에 콘택트 렌즈가 활성화되어 있는 경우, 통화 또는 채팅이 종료되고 상담원이 ACW (After Contact Work) 를 완료한 후, 콘택트 렌즈는 고객-상담원 대화의 녹음을 분석 (통화의 경우 기록) 합니다. 상담원은 먼저 밀접 접촉을 선택해야 합니다.

콘택트 렌즈가 활성화되어 있으면 채팅 기록이 검색을 위해 색인되고, 콘택트 렌즈가 활성화되지 않은 경우 검색용으로 색인되지 않습니다.

대화를 검색하려면 먼저 보안 프로필에 다음 권한이 있어야 합니다. 이를 통해 원하는 유형의 검색을 수행할 수 있습니다.

  • 연락처 검색 페이지에 액세스하려면 다음 권한 중 하나를 활성화하십시오.

    • 연락처 검색. 모든 연락처를 검색할 수 있습니다.

    • 내 연락처 보기: 상담원으로서 처리한 연락처만 검색할 수 있습니다.

  • 대화 특성별로 연락처를 검색합니다. 여기에는 대화 외 시간, 감정 점수, 연락처 범주가 포함됩니다.

  • 키워드로 연락처 검색

자세한 정보는 Content Lens에 대한 보안 프로필 권한을 참조하세요.

키워드 검색의 경우 콘택트 렌즈는 아마존 OpenSearch 서비스의 standard 분석기를 사용합니다. 이 분석기는 대소문자를 구분하지 않습니다. 예를 들어, thank you for your business 2 CANCELLED Flights를 입력하면 검색에서 다음을 찾습니다.

[thank, you, for, your, business, 2, cancelled, flights]

"thank you for your business", two, "CANCELLED Flights"를 입력하면 검색에서 다음을 찾습니다.

[thank you for your business, two, cancelled flights]

대화에서 단어나 문구를 검색하려면

  1. Amazon Connect에서 CallCenterManager보안 프로필이 할당되었거나 키워드로 연락처 검색 권한이 활성화된 사용자 계정으로 로그인합니다.

  2. 분석 및 최적화, 연락처 검색을 선택합니다.

  3. 필터 섹션에서 검색하려는 기간을 지정하고 채널을 지정합니다.

    작은 정보

    날짜별로 검색하는 경우 한 번에 최대 8주까지 검색할 수 있습니다.

  4. 필터를 추가하려면 여기를 클릭하십시오를 선택하고 드롭다운 메뉴에서 단어 또는 구문을 선택합니다.

    연락처 검색 페이지, 필터 섹션, 필터 추가 드롭다운 메뉴, 단어 또는 구문 옵션

  5. 사용자 섹션에서 대화에서 검색할 부분을 선택합니다. 다음을 참조합니다.

    • 시스템은 채팅에 적용되며, 참가자는 Lex 봇 또는 프롬프트일 수 있습니다.

    • 모든 참가자가 사용하는 단어나 문구를 검색하려면 상담원, 고객, 시스템을 선택합니다.

    • 상자를 선택하지 않으면 참가자가 사용한 단어나 문구를 검색해야 합니다.

  6. 로직 섹션에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

    • 기록에 존재하는 단어 중 하나가 있는 고객 응대를 반환하려면 임의 일치를 선택합니다.

      예를 들어, 다음 쿼리는 일치(hello OR cancellation OR "example airline")를 의미합니다. 그리고 Used by (사용자) 상자가 선택되어 있지 않기 때문에 “참가자 중 해당 단어를 사용한 연락처를 찾아줘”라는 뜻입니다.

      [단어 또는 문구] 대화 상자, [모든 항목 검색] 옵션

    • 기록에 존재하는 모든 단어가 있는 고객 응대를 반환하려면 모두 일치를 선택합니다.

      예를 들어, 다음 쿼리는 일치("thank you for your business" AND cancellation AND "example airline")를 의미합니다. 참가자 상자가 모두 선택되었으므로 “모든 참가자가 이 단어와 문구를 모두 사용한 연락처를 찾아줘”라는 의미입니다.

      단어 또는 문구 대화 상자, 모두 일치 옵션

  7. 단어 또는 구문 섹션에서 검색할 단어를 쉼표로 구분하여 입력합니다. 구문을 입력할 경우 따옴표로 둘러싸십시오.

    최대 128자까지 입력할 수 있습니다.

콘택트 렌즈를 사용하면 -5 (가장 부정적) 에서 +5 (가장 긍정적) 까지의 척도로 대화에서 감정 점수 또는 감정 변화를 검색할 수 있습니다. 이렇게 하면 통화가 잘 진행되거나 제대로 진행되지 않는 이유에 대한 패턴과 요인을 식별할 수 있습니다.

연락처 검색 페이지, 센티멘트 점수 필터.

예를 들어 고객 감정이 부정적으로 평가된 모든 연락처를 식별하고 조사하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 센티멘트 점수가 <= (작거나 같음) -1인 모든 연락처를 검색할 수 있습니다.

자세한 정보는 연락처 중 감정 점수를 조사하세요.을 참조하세요.

센티멘트 점수를 검색하거나 센티멘트 변화를 평가하려면

  1. Amazon Connect에서 CallCenterManager보안 프로필이 할당되거나 대화 특성별 연락처 검색 권한이 활성화된 사용자 계정으로 로그인합니다.

  2. 연락처 검색 페이지에서 고객이나 상담원이 말한 단어 또는 문구에 대한 감정 점수를 원하는지 여부를 지정합니다.

  3. 점수 분석 유형에서 반환할 점수 유형을 지정합니다.

    • 센티멘트 점수: 고객 또는 상담원의 대화 부분에 대한 평균 점수를 반환합니다.

      상담원이나 고객이 통화 중일 때의 감정 점수를 검색하는 것 외에도 고객이 언제 연락했는지를 기준으로 검색을 필터링할 수 있습니다.

      • 상담원과 채팅 중

      • 채팅에 상담원이 없는 경우: 고객이 봇과 채팅하는 시간, 메시지, 대기열에 머문 시간을 나타냅니다.

      센티멘트 점수 필터, 참가자 드롭다운 메뉴, 채팅 옵션에 상담원이 없는 고객

    • 감성 변화: 고객이나 상담원의 감정이 상담 중에 어디서 변했는지 파악하세요.

      예를 들어, 다음 이미지는 고객의 감정 점수가 -1보다 작거나 같고 +1보다 크거나 같으면 끝나는 연락처를 검색하는 예를 보여줍니다. 또한 고객은 참석 중인 상담원과 채팅 중입니다.

    센티멘트 점수 필터, 센티멘트 전환 옵션.

어떤 통화를 조사할지를 식별할 수 있도록 대화 중단 시간을 검색할 수 있습니다. 예를 들어, 대화 중단 시간이 20% 보다 큰 모든 통화를 찾은 다음, 해당 통화를 조사할 수 있습니다.

대화 중단 시간에는 보류 시간 및 두 참가자가 모두 3초 이상 말하지 않는 모든 무음 시간이 포함됩니다. 이 기간은 사용자 지정할 수 없습니다.

드롭다운 화살표를 사용하여 대화에서 대화 중단 시간의 기간 또는 백분율을 검색할지 여부를 지정합니다. 다음 이미지에는 이러한 옵션이 나와 있습니다.

이 지표를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오통화 중 통화하지 않은 시간을 조사하세요..

비통화 시간 필터, 기간 및 백분율 옵션.

다음을 기준으로 검색할 수 있습니다.

  • 채팅 중 상담원 또는 고객의 평균 응답 시간

  • 채팅 중 상담원 또는 고객의 최대 응답 시간

지속 시간이 특정 시간보다 짧은지 아니면 길지 지정합니다. 이 측정치를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오채팅 중 응답 시간을 조사하세요..

지원되는 최소 및 최대 응답 시간에 대한 내용은 을 참조하십시오Amazon Connect규칙, 기능, 사양.

다음 이미지는 상담원의 평균 응답 시간이 1분 이상인 연락처를 검색한 것입니다.

응답 시간 필터.

  1. 연락처 검색 페이지에서 필터 추가, 연락처 카테고리를 선택합니다.

  2. 연락처 범주 상자에서 드롭다운 상자를 사용하여 검색할 수 있는 현재 범주를 모두 나열합니다. 또는 입력을 시작하면 입력 내용을 사용하여 기존 범주를 일치시키고 일치하지 않는 범주는 필터링합니다.

    • 임의 항목 검색: 선택한 범주 중 하나와 일치하는 연락처를 검색합니다.

    • 모두 일치: 선택한 모든 범주와 일치하는 연락처를 검색합니다.

    • 일치 없음: 선택한 범주와 일치하지 않는 연락처를 검색합니다. 단, 이렇게 하면 콘택트 렌즈 대화형 분석을 통해 분석된 연락처만 반환된다는 점에 유의하세요.

    다음 이미지는 현재 카테고리가 모두 나열된 드롭다운 메뉴를 보여줍니다.

    연락처 범주 필터, 모두 일치 옵션, 연락처 범주.