콘택트 렌즈로 분석한 검색 대화 - Amazon Connect

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콘택트 렌즈로 분석한 검색 대화

다음을 기반으로 분석되고 기록된 레코딩을 검색할 수 있습니다.

  • 발언자.

  • 키워드.

  • 감정 점수.

  • 대화 중단 시간.

또한 특정 연락처 범주에 속하는 대화를 검색 할 수 있습니다 (즉, 대화가 발언 키워드 및 구문을 기반으로 분류됨).

이러한 기준은 다음 단원에 설명되어 있습니다.

중요

통화 종료 후에이전트가 고객 응대 후 작업 (ACW) 을 완료하고 Contact Lens는 고객-에이전트 대화의 녹음을 분석하고 기록합니다. 상담원이 선택해야 합니다.연락처 지우기첫 번째.

대화를 검색하려면 원하는 유형의 검색을 수행할 수 있는 다음 권한이 필요합니다.

  • 연락처 검색. 연락처 검색 페이지로 이동하기 위해 필요합니다.

  • 대화 특성별로 연락처 검색. 여기에는 비대화 시간, 감정 점수 및 연락처 카테고리가 포함됩니다.

  • 키워드로 연락처 검색

자세한 정보는 Content Lens에 대한 보안 프로필 권한을 참조하세요.

검색을 위해 Contact Lens는standard아마존의 분석기 OpenSearch 서비스. 이 분석기는 대소문자를 구분하지 않습니다 예를 들어, thank you for your business 2 CANCELLED Flights를 입력하면 검색에서 다음을 찾습니다.

[thank, you, for, your, business, 2, cancelled, flights]

"thank you for your business", two, "CANCELLED Flights"를 입력하면 검색에서 다음을 찾습니다.

[thank you for your business, two, cancelled flights]

키워드에 대한 대화를 검색하려면

  1. Amazon Connect 커넥트에서 다음 항목이 할당된 사용자 계정으로 로그인합니다.CallCenterManager보안 프로파일 또는키워드로 연락처 검색권한.

  2. 선택해석학,연락처 검색.

  3. 필터 섹션에서 검색할 기간을 지정합니다. 검색 범위를 좁히려면 다른 정보를 포함합니다. 지침은 연락처 검색 섹션을 참조하세요.

    작은 정보

    날짜별로 검색할 경우 한 번에 최대 8주까지 검색할 수 있습니다.

  4. 대화 섹션에서 검색할 단어를 쉼표로 구분하여 입력합니다. 문구를 입력하는 경우 따옴표로 묶습니다.

    최대 128자까지 입력할 수 있습니다.

    • 기록에 존재하는 단어 중 하나가 있는 고객 응대를 반환하려면 임의 일치를 선택합니다.

      예를 들어, 다음 쿼리는 일치(hello OR cancellation OR "example airline")를 의미합니다.

    • 기록에 존재하는 모든 단어가 있는 고객 응대를 반환하려면 모두 일치를 선택합니다.

      예를 들어, 다음 쿼리는 일치("thank you for your business" AND cancellation AND "example airline")를 의미합니다.

Contact Lens를 사용하면 대화에서 -5(가장 부정적)부터 +5(가장 긍정적)까지의 척도로 감정 점수를 검색할 수 있습니다. 이렇게 하면 통화가 잘 진행되거나 제대로 진행되지 않는 이유에 대한 패턴과 요인을 식별할 수 있습니다.

예를 들어, 고객 감정이 부정적으로 종료된 모든 통화를 식별하고 조사하려고 한다고 가정합니다. 감정 점수가 인 모든 통화를 검색할 수 있습니다.<=(작거나 같음) -1보다 작거나 같은

감정 점수를 검색하거나 감정 변화를 평가하려면

  1. Amazon Connect 커넥트에서 다음 항목이 할당된 사용자 계정으로 로그인합니다.CallCenterManager보안 프로파일 또는대화 특성별로 연락처 검색권한.

  2. 온 더연락처 검색페이지에서 고객이나 에이전트가 말한 단어나 구절에 감정 점수를 평가할지 여부를 지정합니다.

  3. In점수 분석 유형에서 반환할 점수 유형을 지정합니다.

    • 전체 연락처에 대한 센티멘트 점수: 이렇게 하면 고객 또는 상담원의 대화 부분에 대한 평균 점수가 반환됩니다.

    • 감성 변화 평가: 문의하는 동안 고객 또는 상담원의 감정이 변경된 위치를 식별합니다.

      예를 들어 고객의 센티멘트 점수가 -1보다 작거나 같고 +1보다 크거나 같은 위치에서 끝나는 위치를 검색할 수 있습니다.

어떤 통화를 조사할지를 식별할 수 있도록 대화 중단 시간을 검색할 수 있습니다. 예를 들어, 대화 중단 시간이 20% 보다 큰 모든 통화를 찾은 다음, 해당 통화를 조사할 수 있습니다.

대화 중단 시간에는 보류 시간 및 두 참가자가 모두 3초 이상 말하지 않는 모든 무음 시간이 포함됩니다. 이 기간은 사용자 지정할 수 없습니다.

드롭다운 화살표를 사용하여 대화에서 대화 중단 시간의 기간 또는 백분율을 검색할지 여부를 지정합니다.

  1. 온 더연락처 검색페이지에서필터 추가,연락처 범주.

  2. 에서연락처 범주상자에 검색하려는 범주의 이름을 입력하고 다음을 선택합니다.Apply.