채팅 중 응답 시간 조사

응답 시간 지표를 사용하여 채팅 문의 시 에이전트나 고객의 반응을 파악할 수 있습니다.

Contact Lens는 다음과 같은 지표를 계산합니다.

• 에이전트 인사 시간. 에이전트의 첫 번째 응답 시간으로, 에이전트가 채팅에 참여한 후 얼마나 빨리 고객과 소통했는지를 나타냅니다. 예를 들어 첫 번째 응답 시간이 길다는 것은 고객이 대화 초반에 부정적인 감정을 가지고 있다는 것을 의미할 수 있습니다.

• 평균 에이전트 응답 시간 및 평균 고객 응답 시간. 에이전트 응답 시간을 통해 조직의 기준선과 비교하여 에이전트의 성과를 확인할 수 있습니다.

• 최대 에이전트 응답 시간 및 최대 고객 응답 시간.

  고객의 최대 응답 시간은 에이전트의 응답 시간을 설명할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 5분 동안 답장을 보내지 않다가 메시지를 보냈다면 에이전트가 다른 채팅을 동시에 처리하느라 평소보다 응답 시간이 더 오래 걸렸을 수 있습니다.

응답 시간 지표를 대화 및 참여자 감정의 격차를 보여주는 상호작용 그래프와 함께 검토하는 것이 좋습니다.

그래프에서 가장 긴 응답 시간 값을 클릭하거나 탭하면 기록에서 관련 메시지로 이동할 수 있습니다.

다음은 채팅 대화의 지표를 보여 주는 고객 응대 세부 정보 페이지 이미지입니다. 에이전트 인사 시간 = 에이전트가 채팅에 참여한 후 첫 번째 응답을 보낼 때까지의 시간입니다.

자세한 정보는 응답 시간을 기준으로 채팅 대화 검색을 참조하세요.