콘택트 렌즈에서 감정 점수 조사 - Amazon Connect

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콘택트 렌즈에서 감정 점수 조사

센티멘트 점수란 무엇입니까?

감정 점수는 텍스트의 분석이며, 텍스트에 대체로 긍정적인 언어, 부정적인 언어 또는 중립적인 언어가 포함되는지 여부에 대한 평가입니다. 감독자는 감정 점수를 사용하여 대화를 검색하고 긍정적이든 부정적이든 다양한 수준의 고객 경험과 관련된 통화를 식별할 수 있습니다. 이렇게 하면 어떤 통화를 조사해야 할지 식별하는 데 도움이 됩니다.

전체 대화에 대한 센티멘트 점수와 통화의 각 분기별 점수를 볼 수 있습니다.

센티멘트 점수를 조사하는 방법

컨택 센터를 개선하기 위해 노력할 때 다음 사항에 중점을 둘 수 있습니다.

  • 긍정적인 센티멘트 점수로 시작하지만 지난 분기에 음수로 끝나는 통화입니다.

    예를 들어 품질 보증을 위해 샘플링하기 위해 제한된 연락처 집합에 집중하려는 경우 고객이 처음에는 긍정적 인 감정을 가졌지 만 부정적인 감정으로 끝났다는 것을 알고있는 통화를 살펴볼 수 있습니다. 그것은 그들이 대화를 무언가에 대해 불행하게 남겼다는 것을 보여줍니다.

  • 1분기에 부정적인 센티멘트 점수로 시작하지만 양수로 끝나는 통화입니다.

    이러한 통화를 분석하면 컨택 센터에서 어떤 경험을 다시 만들 수 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 성공적인 기술을 다른 에이전트와 공유할 수 있습니다.

센티멘트 진행을 보는 또 다른 방법은 센티멘트 추세선을 확인하는 것입니다. 통화가 진행됨에 따라 고객 정서의 변화를 확인할 수 있습니다. 예를 들어 다음 이미지는 대화의 1분기에 센티멘트 점수가 매우 낮고 마지막에 매우 긍정적인 대화를 보여줍니다.

센티멘트 점수가 결정되는 방법

감정 점수를 결정하기 위해 Amazon Connect Connect용 Contact Lens는 대화 중에 모든 발언자의 감정 변화를 분석합니다. 각 발언자가 드러내는 감정 변화의 빈도와 근접도를 사용하여 통화의 각 부분에 대해 -5부터 +5까지의 점수를 할당합니다.

전체 대화에 대한 최종 감정 점수는 통화 중에 할당된 점수의 평균입니다.