상담 중 감정 점수 조사

감정 점수란 무엇입니까?

감정 점수는 텍스트의 분석이며, 텍스트에 대체로 긍정적인 언어, 부정적인 언어 또는 중립적인 언어가 포함되는지 여부에 대한 평가입니다. 감독자는 감정 점수를 사용하여 대화를 검색하고 긍정적이든 부정적이든 다양한 수준의 고객 경험과 관련된 고객 응대를 식별할 수 있습니다. 이렇게 하면 어떤 고객 응대를 조사해야 할지 신속하게 식별할 수 있습니다.

전체 대화에 대한 감성 점수뿐만 아니라 전체 고객 응대에 대한 감성 동향을 볼 수 있습니다.

감정 점수를 조사하는 방법

고객 센터를 개선하기 위해 노력할 때 다음 사항에 중점을 두는 것이 좋습니다.

• 긍정적인 감성 점수로 시작했지만 부정적인 점수로 끝나는 고객 응대.

  예를 들어 품질 보증을 위해 제한된 고객 응대 세트에 집중하여 샘플을 추출하려는 경우, 고객이 처음에 긍정적인 감정을 가졌지만 부정적인 감정으로 끝낸 고객 응대를 살펴볼 수 있습니다. 이는 상대방이 무언가에 대해 불만을 갖고 대화를 끝냈다는 것을 보여줍니다.

• 부정적인 감정 점수로 시작했지만 긍정적으로 끝나는 고객 응대.

  이러한 고객 응대를 분석하면 고객 센터에서 재현할 수 있는 경험을 파악하는 데 도움이 됩니다. 다른 에이전트들과 성공 기법을 공유할 수 있습니다.

감정 진행 상황을 확인하는 또 다른 방법은 감정 추세선을 확인하는 것입니다. 문의가 진행됨에 따라 고객 감정의 변화를 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 다음 이미지는 대화를 시작할 때는 감성 점수가 매우 낮고 마지막에는 매우 긍정적인 대화를 보여줍니다.

자세한 설명은 감정 점수 검색 또는 감정 변화 평가 섹션을 참조하세요.

감정 점수 결정 방식

Amazon Connect Contact Lens는 대화에서 각 화자의 감정을 긍정, 부정 또는 중립으로 분석합니다. 그런 다음 각 참가자의 차례마다 두 가지 요소를 고려하여 각 통화 기간에 대해 -5에서 +5 사이의 점수를 부여합니다:

• 빈도. 감정이 긍정, 부정 또는 중립인 횟수입니다.

• 감정의 흐름. 같은 감정의 연속 턴.

전체 감성 평가 점수는 통화 중 각 부분에 부여된 점수의 평균입니다.