AWS 리전 간 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스의 에이전트 배포 업데이트

PDFRSS

UpdateTrafficDistribution API를 사용하여 리전 간에 텔레포니 트래픽을 분산하는 것처럼 정기적인 운영 준비도 테스트의 일환으로 전체 또는 점진적으로 에이전트를 AWS 리전 간에 분산하는 데에도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 한 AWS 리전에 에이전트의 40%를 유지하여 활성 고객 응대를 완료하고 나머지 에이전트를 복제본 리전으로 이동할 수 있습니다.

참고

텔레포니 트래픽을 이동할 때 에이전트 및/또는 에이전트 로그인도 다른 리전에서 호출을 처리할 수 있도록 전환합니다. 에이전트를 이동하지 않으면 음성 통화는 이동된 리전으로 이동하지만 통화를 수신할 수 있는 에이전트는 없습니다.

트래픽 분산 그룹에 에이전트를 추가한 후에는 UpdateTrafficDistribution API를 사용하여 지정된 트래픽 분산 그룹의 연결된 인스턴스 간에 에이전트를 10% 단위로 분산합니다. 에이전트는 리전을 이동하기 전에 활성 음성 고객 응대를 완료할 수 있습니다.

참고

에이전트가 리전을 이동하기 전에 고객 응대를 종료하려고 할 때 오류가 발생하면 에이전트 워크스페이스 페이지를 새로 고쳐야 합니다. 자세한 내용은 AWS 리전 간 에이전트 이동을 지원하도록 Amazon Connect Agent Workspace 설정 섹션을 참조하세요.

요구 사항

다음 요구 사항이 충족되지 않으면 UpdateTrafficDistribution API 호출이 실패하고 InvalidRequestException이 발생합니다.

1. 지정된 트래픽 분산 그룹이 존재해야 합니다.

2. 트래픽 배포 그룹의 상태가 ACTIVE여야 합니다.

3. SignInConfig 분산을 변경하는 경우 기본 트래픽 분산 그룹에 대해서만 변경할 수 있습니다. 기본 트래픽 분산 그룹은 복제본 Amazon Connect 인스턴스가 만들어질 때 만들어집니다. TrafficDistributionGroup 데이터 유형의 IsDefault 파라미터를 확인하세요.

소스 AWS 리전에서 UpdateTrafficDistribution을 호출할 때 트래픽 분산 그룹 ID 또는 Amazon 리소스 이름(ARN) 중 하나를 사용할 수 있습니다. 복제 리전에서 UpdateTrafficDistribution을 호출할 때는 트래픽 배포 그룹 ARN을 사용해야 합니다.

정규 작업 AWS 리전 중 둘 다 활성화

UpdateTrafficDistribution API에는 SignInConfig라는 분산이 포함되어 있습니다. 이 분산을 통해 상담원이 인스턴스 그룹에 로그인하는 데 사용할 백엔드 로그인 서버를 선택할 수 있습니다. 트래픽 분산 그룹에 설정된 SignInConfig에 관계없이 에이전트는 트래픽 분산 그룹의 두 인스턴스 모두에 로그인하게 됩니다.

최상의 경험을 위해 정규 작업 중에 두 AWS 리전을 모두 활성화하는 것이 좋습니다. 이렇게 하려면 두 SignInConfig 배포 모두에 true를 전달하세요. 전체 텔레포니 트래픽과 에이전트를 한 AWS 리전으로 전환해야 하는 경우 트래픽을 전환하려는 리전의 false를 SignInConfig로 변경하는 것이 좋습니다.

예를 들어 다음 호출은 에이전트가 ID 제공업체의 주어진 로그인 호출에 대해 50%의 확률로 us-west-2 로그인 서버를 사용하고 50%의 확률로 us-east-1 로그인 서버를 사용하게 됩니다.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":true
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

반대로 다음 로그인 배포는 로그인 엔드포인트의 트래픽을 100% us-east-1 로그인 서버를 사용하도록 라우팅합니다.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

이 분산은 인스턴스 그룹의 두 인스턴스에 에이전트 로그인을 용이하게 하기 위해 사용되는 로그인 서버의 리전만 제어합니다. 이 분산은 UpdateTrafficDistribution API의 AgentConfig 부분에 의해 제어되는 에이전트 분산에는 영향을 미치지 않습니다.

중요

에이전트 로그인 중에 로그인 엔드포인트가 응답하지 않는데 SignInConfig 분산이 여러 리전으로 나뉘어져 있다면 분산을 단일 AWS 리전으로 변경하여 오류를 해결할 수 있습니다. 또는 한 리전에 SignInConfig가 가중치가 부여되어 있는데 응답하지 않는 경우, SignInConfig를 비활성화된 리전으로 이동해 볼 수 있습니다. SignInConfig가 어떻게 구성되어 있든 에이전트는 두 리전 모두에서 Amazon Connect 인스턴스에 로그인을 시도하므로 소스 리전 및 복제 리전 모두에서 세션을 활성화하면 여전히 이점을 누릴 수 있습니다.

AWS 리전 간에 모든 텔레포니 트래픽 및 에이전트를 전환하는 방법

모든 새 인바운드 음성 고객 응대, 에이전트 로그인 분산 및 에이전트 분산을 us-west-2에서 us-east-1로 전환하려면 다음 코드 조각을 사용하세요.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   },
   "AgentConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   },
   "TelephonyConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   }
}
'

소스 AWS 리전에서 UpdateTrafficDistribution을 호출할 때 트래픽 분산 그룹 ID 또는 Amazon 리소스 이름(ARN) 중 하나를 사용할 수 있습니다. 복제 리전에서 UpdateTrafficDistribution을 호출할 때는 트래픽 배포 그룹 ARN을 사용해야 합니다.